Адаптация сотрудников в организации на примере

Доброго времени суток! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. В этой статье я хочу вам рассказать про опыт адаптации персонала в организации заказчика Академии Продаж. В этом бизнес-кейсе я поделюсь практическими методами в развитии персонала торговой сети. Ниже я опишу подробно все схемы и примеры адаптации персонала в организации, которые помогут вам более эффективно работать с кадровым потенциалом компании.

АДАПТАЦИЯ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ

Работа с персоналом в компании строится на пяти базовых составляющих: подбор, адаптация, обучение, оценка и мотивация. Они взаимосвязаны, и даже идеально продуманная система обучения торгового персонала будет давать сбои, если, например, работники не будут мотивированы. Современные работодатели уделяют каждому аспекту большое внимание, так как понимают, что от того насколько комфортно сотруднику работать, насколько хорошо он обучен и мотивирован, будет зависеть его коммуникация с клиентом и, соответственно, уровень продаж в компании.

Любая из этих составляющих представляет собой отдельную систему. Некоторые компании предпочитают выстраивать их самостоятельно, что зачастую не дает ожидаемого результата. Именно поэтому последнее время все чаще принимается решение обратиться к профессионалам, в арсенале которых имеются работающие и проверенные временем инструменты, и тернистый путь экспериментов заменяется четкой и слаженной работой.

В 2019 году компания Московская Академия Продаж, по заказу сети продуктовых магазинов «Эконом», успешно занималась созданием системы адаптации персонала. Почему представители организации обратились в Академию?

БИЗНЕС-КЕЙС ПРО АДАПТАЦИЮ ПЕРСОНАЛА

Клиент: Торговая сеть розничных магазинов «Эконом”. Открыта с 1993 года и имеет магазины во многих города России. Более 25 лет работа с персоналом в компании велась хаотично. Несогласованность действий множества руководителей и сотрудников отделов кадров привела к целому комплексу проблем и сложностей в работе с персоналом, что напрямую негативно отразилось на прибыли компании.

Проблемы с которыми обратился заказчик:

  • не выстроена система адаптации новичков;
  • текучка персонала из-за неэффективной мотивации;
  • не налажена система наставничества в коллективе;
  • необходимость создания более эффективной технологии подбора персонала;
  • нет системы контроля за стандартами обслуживания покупателей.

адаптация персонала розничной сбытовой сети

КАК ВЫГЛЯДИТ СХЕМА ПОДБОРА ПЕРСОНАЛА

Во многих торговых предприятиях подбор персонала поставлен на поток. Это связано со следующими причинами:

  1. Продавцы – контингент не самый стабильный и часто меняет работу.
  2. Торговые сети постоянно расширяются, открываются новые точки, регулярно требуются новые кадры.

На вакансии продавцов откликается много людей. Часть из них имеет профильное образование и/или навык работы, но некоторые соискатели приходят с нулевым бэкграундом. Часть откликнувшихся на вакансию имеют проблемы с алкоголем, судимости и т.п. Именно поэтому рекрутеру необходимо быть крайне внимательным.

Перед рекрутерами стоит нелегкая задача – из десятков, а то и сотен обратившихся нужно выбрать тех, кто потенциально может стать лояльными и качественными сотрудниками. После того, как выбор сделан, начинается этап, в процессе которого новый работник и работодатель должны понять друг друга, оценить возможности действовать совместно и решить, на каких условиях эта работа будет строиться.

Руководство сети магазинов «Эконом», как и многие компании розничной торговли, испытывало трудность именно в этом моменте, так как система адаптации персонала на предприятии не была выстроена. Кандидаты зачастую не оценивают всю сложность работы продавца, думая что это чисто техническая работа. Они не готовы включать «эмпатию” и эмоциональную составляющую, не хотят работать с техниками клиентоориентированности. Даже если у кандидата за спиной несколько лет работы в отделах сбыта, это совсем не значит, что его понимание продаж созвучно вашему. Обучение продавцов продуктовых магазинов все проводят по-своему.

С другой стороны, требования работодателей иногда тоже значительно завышены, они хотят видеть в кандидатах уже готовых специалистов с пониманием всех нюансов работы и особенностей компании. Такая асимметрия ожиданий приводит к большой текучести кадров, невозможности выстроить эффективную коммуникацию внутри коллектива, чувству неудовлетворенности как у руководства, так и у персонала. Безусловно, чтобы предотвратить проблемы такого рода, необходимо выстроить систему адаптации персонала, в основе которой лежат наставничество и базовое обучение.

Вернемся к бизнес-кейсу нашего клиента. После детального изучения особенностей компании и проблем, связанных с первыми неделями работы сотрудников, специалисты Московской Академии Продаж представили свою программу адаптации персонала розничной сбытовой сети «Эконом» и после обсуждения и ряда доработок, она была реализована в виде конкретной схемы, которую можно применять во всех филиалах и магазинах.

СХЕМА СТАЖИРОВКИ ПЕРСОНАЛА

После внедрения новой схемы теперь:

– первые дни своей работы в компании, сотрудник проводит с менеджерами по персоналу и тренерами-практиками. Их задача – провести первое знакомство с организацией и поддержать в непростой для любого человека период привыкания к новому окружению. Адаптация персонала розничной сбытовой сети длится несколько дней и состоит из нескольких модулей.

Стажера знакомят с:

  • компанией «Эконом», ее организационной структурой, корпоративными ценностями, традициями и правилами;
  • нормами и особенностями работы в сфере торговли;
  • категориями продуктов, реализуемых в сети, sku;
  • правилами выкладки товара и особенностями ассортимента.

Специалисты Академии Продаж провели корпоративное обучение, зарекомендовавших себя сотрудников, которые пошли на повышение и после месячного курса стали инструкторами, которые будут далее внедрять знания.

Учебная программа предполагает наличие теоретического материала, представляемого корпоративным тренером, презентаций, видеоматериала, а также практических занятий. У стажеров есть возможность сразу окунуться в атмосферу настоящего магазина, познакомиться с продукцией, получить опыт грамотной выкладки товара. Система адаптации персонала, которая на примере конкретных ситуаций позволяет приобрести практические навыки, особенно бесценна для абсолютных новичков в сфере продаж. Новые сотрудники не брошены, а наоборот вовлечены в процесс и под контролем лучше получают необходимые навыки.

Один из дней стажировки посвящен обучению работе на ККМ. Новичков обучают основам эксплуатации устройства, правилам техники безопасности, ликвидации возможных мелких неисправностей, режимам работ и т.д. Обучение содержит теоретическую часть и практику с использованием кассовых терминалов, сканеров и другого оборудования, которыми оснащены магазины компании. Тренеры знают, что скорость усвоения у всех разная, поэтому стажеров предупреждают о возможности дополнительных занятий и консультаций. Это позволяет тренерам удостовериться, что материал усвоен, а новичкам избежать чувства неловкости и страха. Такое обучение так же помогает сократить очереди и время ожидания покупателей на кассе, что положительно сказывается ни имидже торговой сети.

По итогам обучения новички сдают промежуточные экзамены по пройденному материалу. Незаинтересованные кандидаты отсеиваются.

СЛОЖНОСТИ ВНЕДРЕНИя СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

С сотрудниками «Эконома”, при перестроении стандартов обслуживания возникли определенные сложности. Отметим, что у любой компании, перестраивающей стандарты работы и обслуживания, столкновение со сложностями и проблемами неизбежно. На этом этапе крайне важно довести дело до конца, не поддавшись соблазну пойти по «легкому пути”, вернув прежнюю систему работы.

Появлялись следующие проблемы при внедрении новых правил:

  1. часть персонала напрямую отказалась работать по новым стандартам, устроив саботаж на начальном этапе (по их мнению они и так хорошо работали);
  2. некоторые продавцы говорили, что стандарты соблюдают, но на самом деле работали «по-старинке” без вежливости в общении с покупателями;
  3. в ходе проверок «тайными покупателями” стандартов работы продавцов были выявлены факты воровства в магазинах.

За много лет практики, мы привыкли к подобному поведению персонала, так как в природе у многих заложено «неприятие ничего нового” на подсознательном уровне. С кем-то поговорили и показали на примерах что новые решения более эффективны, ну а с некоторыми сотрудниками пришлось проститься благодаря чему процесс внедрения пошёл гладко и быстро.

КАК РАЗВИВАТЬ СОТРУДНИКОВ, КОТОРЫЕ ДОЛГО РАБОТАЮТ

Для сотрудников, которые работает в компании долгое время, корпоративные тренеры регулярно проводят тренинги по клиентоориентированности, они знают как обучить персонал магазина всем законам эффективных продаж, но на этапе стажировки новичкам достаточно овладеть основными навыкам коммуникации с потребителем и понять принципы корпоративных правил обслуживания. Несмотря на относительно небольшой объем навыков, предусмотренных для изучения в этой части, они непременно оттачиваются на практике с помощью деловых игр и специальных упражнений. Для сети магазинов «Эконом” нашей компанией была разработана и внедрена новая семиступенчатая система развития в компании. Это мотивировало сотрудников более ответственно выполнять поставленные задачи и планы по выручке. В некоторых магазинах выручка выросла на 18-23% за месяц.

ВЫСТРОИЛИ СИСТЕМУ НАСТАВНИЧЕСТВА

После прохождения стажировки будущий полноправный сотрудник компании продолжает свое обучение в одном из магазинов сети под руководством опытного наставника. Стажер выполняет работу под чутким руководством столько, сколько понадобится времени для самостоятельного успешного обслуживания клиентов.

Наставником может стать сотрудник, имеющий за спиной определенный период работы в магазине, зарекомендовавший себя как успешный продавец, прошедший специальное обучение и не имеющий дисциплинарных взысканий. Наставники получают дополнительные бонусы, и это служит одним из инструментов мотивации персонала в компании.

Задача не только адаптационного периода, но и всей выстроенной нашими специалистами системы обучения в организации– не просто научить сотрудников качественно выполнять должностные обязанности и уметь пользоваться техническими инструментами и программами, но и создать единую корпоративную атмосферу, которая позволит людям с удовольствием получать новый профессиональный опыт, стремиться развиваться и делать карьеру в рамках компании.

Специальные тесты позволяют продвигаться по грейдовой системы внутри компании и получать специальные бонусы и надбавки за стаж, за знания продукции, за соблюдение высоких стандартов обслуживания покупателей. Это прозрачная и четкая система позволяет поощрять эффективных продавцов и подтягивать «отстающих”.

ПРОЦЕССЫ АДАПТАЦИИ ПЕРСОНАЛА В ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

На первый взгляд может показаться, что выстраивание адаптации для сотрудников стало достаточно продолжительным процессом, потребовало финансовых вложений и определенной структурной реорганизации. В какой-то степени это так, но в конечном счете программа для стажеров показала свою полную состоятельность и целесообразность. Текучесть кадров заметно снизилась. Буквально единицы новичков отказываются от продолжения обучения и покидают компанию, большинство же отлично адаптируется и активно развивается в системе организации. Прибыль компании заметно увеличилась, появились постоянные клиенты, которые выбирают данную сеть магазинов в первую очередь из-за сервиса.

Чтобы персонал выполнял все внедренные механизмы качественного обслуживания покупателей, мы ввели специальные анкеты оценки качества, которые применяли тайные покупатели в проверках магазинов торговой сети. Эти проверки помогли нам укоренить необходимые навыки и действия у продавцов и всегда стимулировать их работать лучше, привязав оценку прохождения тайной проверки к коэффициенту премии.

РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ ПО АДАПТАЦИИ И РАЗВИТИЮ РАБОТНИКОВ

Проработав с сетью магазинов «Эконом” в течение шести месяцев нашей команде удалось выстроить новые схемы и алгоритмы, позволяющие Заказчику выйти на новый уровень развития бизнеса.

В результате проделанной работы получилось:

  • Повысить качество обслуживания покупателей в магазинах;
  • Повысить на 17,23% показатели по выручке магазинов в среднем по филиалам;
  • Повысить мотивацию сотрудников к работе и сократить «текучку” кадров на 34%;
  • Выстроить систему адаптации новичков;
  • Внедрить новую более эффективную систему оплаты труда;
  • Создать институт развития персонала в компании;
  • Наладить и выстроить систему наставничества в коллективе;
  • Внедрить качественную технологию подбора персонала;
  • Создать систему контроля за стандартами обслуживания покупателей.

От руководства компании получили благодарственное письмо за нашу работу:

Время показало эффективность созданной и внедренной программы по построению системы адаптации. Специалисты Академии консультируют руководство сети магазинов также в вопросах дальнейшего контроля качества, обучения, оценки и мотивации персонала.

Команда профессионалов «Московской Академии Продаж” имеет многолетний опыт консалтинга в сфере адаптации сотрудников в компаниях и готова сотрудничать с предприятиями любого масштаба, в любом городе России. Чтобы узнать стоимость услуг и комплекс мероприятий вы можете по телефонам, указанным на сайте. Звоните прямо сейчас или оставьте заявку на обратный звонок.

Желаем вам успехов в адаптации и развитии персонала!

УДК: 65 ГРНТИ: 26.31.61 DOI: 10.32415^аепШ.2019.05.01

АДАПТАЦИОННЫЕ ПРОГРАММЫ НА ЭТАПЕ ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКА В СИСТЕМЕ КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ

Д. С.Захарова

Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ (РАНХиГС) Россия, 199178 г. Санкт-Петербург, Средний пр. В.О., 57/43

ЕЗ Захарова Дарья Сергеевна — dz959@mail.ru

В статье затронуты проблемы содержательности, развитости адаптационных программ, применяемых на этапе обучения среди молодых специалистов. Проведен анализ толкования адаптации. Рассмотрен общий подход, согласно модели обучения и развития ADDIE, а также авторский подход, с учетом типологических особенностей адаптации, при построении адаптационных программ. Проведен анализ по проблеме в зарубежных странах, отмечены эффективные методики и мероприятия, позволяющие повысить объективные и субъективные показатели в основных аспектах. Рекомендованы мероприятия, акцентировано внимание на тщательную методическую проработку по профессиональному и социально-психологическому аспектам адаптационных программ. Рекомендована общая схема при разработке адаптационных программ на этапе обучения с разбивкой на блоки.

Ключевые слова: адаптация персонала, профессиональный аспект адаптации, социально-психологический аспект, программа адаптации.

ADAPTATION PROGRAMS AT THE STAGE OF TRAINING OF EMPLOYEES IN THE CORPORATE GOVERNANCE SYSTEM

D. S. Zakharova

E3 Zakharova Darya — dz959@mail.ru

Keywords: staff adaptation, professional aspect of adaptation, socio-psychological aspect, adaptation program.

Современные тенденции, способствующие успешной реализации стратегии компании по обучению и развитию персонала, не обходятся без разработки и применения адаптационных программ. И применять их необходимо именно с самого первого этапа корпоративного управления, используя при обучении сотрудников. Важно тщательно подходить к разработке адаптационных программ при обучении, т.к. именно на этой стадии происходит профессиональный рост, формирование корпоративной команды, создание эффективной системы развития, состоящей из совокупности взаимосвязанных элементов. Адаптационные механизмы занимают ведущую роль в системе корпоративного управления на этапе обучения сотрудников, независимо от того, затрагивают ли они первичную адаптацию, которая происходит при первоначальном вхождении в трудовую деятельность, либо вторичную, связанную с переходом работника на новое рабочее место (со сменой или без смены профессии), а также при существенном изменении производственной среды (технических, экономических, социальных элементов).

Конечно же, можно использовать модель обучения и развития, раскрытую в акрониме ADDIE, адаптировав для разработки программы по адаптации (рис.1) :

Needs Assessment д Выявление потребностей в адаптации

Program Design

Q Планирование корпоративной программы адаптации

Program Development

Разработка программ для решения задач обучения D каждой категории персонала

Program Implementation

Проведение обучения с учетом адаптационной I программы

Оценка результатов обучения и развития Е с применением адаптационной программы

Рисунок 1. Система обучения и развития персонала ADDIE

Однако общий подход, используемый в модели обучения и развития ADDIE, не позволяет тщательно и детально взглянуть на адаптационную программу, а проблема отсутствия мероприятий, их недостаточная содержательность, минимальная система контроля и оценивания по показателям адаптации ставит перед корпорацией любого уровня и масштаба ключевую задачу по созданию эффективной

Есопотс | Juvenis scientia 2019 № 5

системы, состоящей из совокупности взаимосвязанных элементов и разнообразных методов развития и обучения персонала. А для молодых специалистов актуальность адаптации начинается именно тогда, когда появляются низкая эффективность и результативность, сниженная мотивация, отсутствие вовлеченности в деятельность, конфликтность. Наибольшее количество принятых на обучение уходят в первые три месяца по причине сложности адаптационного процесса, а также из-за несовпадения ожиданий и действительности .

Для того, чтобы разобраться в сущности методов адаптационных программ необходимо обратиться к содержанию адаптации персонала. Как в зарубежной, так и в отечественной литературе используется большой спектр терминов, характеризующий адаптацию персонала .

Так, российский ученый Веснин В.Р. считал, что адаптация персонала — это приспособление к социальной среде, условиям и содержанию труда, детальное знакомство с новыми обязанностями, с коллективом и усвоение стереотипов поведения через отожествление личные интересов и целей с общими . Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. придерживались мнения, что это процесс, в котором происходит изменение поведения в соответствии с требованиями среды . Профессор Егоршин А.П. выделил в адаптации коллективное и индивидуальное. И если адаптация, это процесс приспособления коллектива к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды в организации, то адаптация сотрудника — это приспособление к трудовому коллективу и рабочему месту . Аширов Д.А. считал, что адаптация взаимное приспособление сотрудника и организации, в котором личность и трудовая среда оказывают активное воздействие друг на друга и являются адаптивно-адаптирующими системами . Анализируя различия к подходам толкования, можно отметить, что адаптация может выступать как односторонний процесс, который затрагивает приспособление сотрудника к коллективу, корпоративной среде либо как двухсторонний, взаимный процесс, с одной стороны которого сотрудник, а с другой стороны корпорация.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Мы придерживаемся точки зрения, что при разработке адаптационных программ, нужно учитывать двухсторонний характер адаптации, ведь за время обучения и развития, организация должна сделать выводы о профессиональной пригодности сотрудника, насколько он соответствует стандартам корпорации и влился в коллектив. А неудовлетворительный результат испытания сотрудника является объективным критерием.

С точки зрения типологических особенностей адаптационных процессов, профессиональная адаптация сотрудника выражается в овладении знаниями, умениями и профессиональными навыками, в появлении чувства удовлетворенности данным видом деятельности. Социально-психологическая адаптация показывает адаптацию сотрудника к коллективу, руководству, коллегам, удовлетворенности социальными и психологическими условиями на рабочем месте. Также социально-психологическая адаптация показывает приспособленность сотрудника к правилам поведения, традициями, действующим в трудовом коллективе, следование целям и задачам коллектива. Объективным показателем социально-психологической адаптации является отсутствие конфликтов с руководством и членами коллектива. Именно в процессе социально-психологической адаптации происходит активное сравнение и взаимоприспособление ценностных ориентаций, нравственных идеалов и пред-

ставлений коллектива и нового сотрудника, с точки зрения двухстороннего характера адаптационных процессов. Организационная адаптация означает освоение организационной структуры, системы управления, режима труда и отдыха, формирование понимания у сотрудника собственной роли в общем производственном процессе. Экономическая адаптация знание экономических механизмов управления организацией, системы экономических стимулов и мотивов, которые применяет организация, формирование у сотрудника удовлетворенности от материальных условий. Типологические особенности процесса адаптации (рис.2):

Профессиональная адаптация

Организационная Адаптация Экономическая

Социально-психологическая

Рисунок 2. Типологические характеристики адаптации

Придерживаясь типологических характеристик адаптации, имеет смысл содержание адаптационной программы распределять по блокам: профессиональный, социально-психологический, организационный, экономический. При составлении адаптационной программы, основываясь на двухстороннем процессе адаптации, необходимо тщательно проработать профессиональный и социально-психологический аспекты, как наиболее значимые для сотрудника, а также совершенствовать организационные и экономические составляющие в корпорации, повышающие значимость организации. В содержательной и методологической части адаптационных программ необходимо использовать максимальное количество мероприятий, которые бы способствовали развитию профессионального и социально-психологического аспекта адаптации. Поэтому актуально и важно использовать передовой и успешный опыт крупных корпораций России, зарубежный опыт корпоративного управления на этапе обучения сотрудников, уделять особое внимание разработке обучающих и развивающих программ, использованию различных методов оценок, которые будут применяться в адаптационных программах .

Программа адаптации персонала — это комплекс мер для более эффективного приспособления и включения вновь принятых сотрудников в трудовой процесс и более успешного процесс адаптации для организации, с точки зрения корпоративного управления.

Задачи каждого блока адаптационной программы должны разрабатываться с учетом стратегических целей корпорации (ускорение процесса, полное устранение или снижение уровня текучести кадров в организации, мотивация сотрудников, повышение уровня вовлеченности и т.д.) и с разбивкой на временные периоды, определенные мероприятия, расставленные по этапам адаптации. На каждом этапе каждого блока адаптационной программы необходимо разработать и ввести систему контроля со стороны корпорации и самоконтроля сотрудника.

Используя систему управления результативностью, необходимо в содержательном плане программы по адап-

тации придерживаться последовательного управления по целям, стандартизации процессов и работ, сбалансированности контроля и самоконтроля со стороны сотрудников .

Если рассмотреть схему построения адаптационных программ в России, то в общей части программы адаптации, закладываются задачи, касающиеся всей организации в целом: это и общее представление об организации и оплата труда в организации, дополнительные льготы, охрана труда и техника безопасности, организационные моменты. Специализированная часть программы адаптации большей частью касается задач по конкретному подразделению: функции, цели, структура, обязанности и ответственность, требования к качеству выполняемой работы, правила-предписания. На практике для прохождения двух частей программы адаптации используют брошюры с описанием, слайды, реже лекции, беседы, фильмы.

В России не достаточно развита практика создания корпоративных учебных центров, которые бы занимались вопросами адаптации в организации. Как правило, эти функции выполняют инспектора отдела кадров, линейные руководители или коллеги по работе, которые не ставят перед собой цель реализовать адаптационную программу в максимальном объеме и содержании, у них стоит задача по адаптации сотрудника в короткие сроки, в пределах испытательного срока. И, как правило, используется «патронаж»-помощь сотрудника, равного по должности, что на практике не приводит к адаптивности и результативности.

Преимущество создания учебных центров перед обучением и адаптацией в линейных отделах и подразделениях строится на применении специально разработанных адаптационных программах, на организации более стандартизованного и согласованного процесса, на возможности подготовки более широкого круга сотрудников разных квалификаций.

Зарубежный опыт создания кадровых школ успешен в вопросах сроков обучения новых сотрудников профессиональным навыкам и стандартам профессии. В России, крупные корпорации и компании, например, в области страхования (АО «Либерти», СПАО «Ресо-Гарантия», СПАО «Ингосстрах») стараются использовать эффективные методы развития и управления, создавая учебные центры.

Адаптационные программы, применяемые за рубежом, например, в Германии, построены таким образом, что для нового сотрудника заранее подготавливается рабочее место, далее сотрудника представляют коллективу и затем инструктируют как теоретически, так и помогая практически на каждом этапе трудового процесса. И только после успешного завершения теоретической части, разрешается работа под руководством инструктора. В Японии адаптационные программы рассчитаны на долгосрочный период, после прохождения теоретической, иногда технической подготовки с обязательной сдачей экзамена к практической части сотрудник допускается под руководством наставника. И что немаловажно, к наставнику применяют определенные требования по стажу работы, также он несет полную ответственность за уровень подготовки молодого специалиста и является его консультантом по всем производственным вопросам.

Также за рубежом очень популярно вторичное обучение secondment, которое заключается во временном направлении обучаемого в другую структуру предприятия или на другое предприятие для ознакомления с новым функционалом, включения в него и овладения необходимыми

навыками и метод shadowing заключается в прикреплении соискателя должности, который называется «shadow» («тень») к опытному работнику, на один — три дня, чтобы оценить его потенциал и мотивацию к работе на конкретной фирме или в конкретной должности .

В Европе на начальном этапе адаптационных программ используются E-learning — дистанционное обучение, применяемое через интерактивные модули, которые требуют усидчивости и самодисциплины при изучении или blended learning- смешанное обучение онлайн и очного обучения.

В Японии используется метод «моделей кризисных ситуаций», при котором изучают и анализируют несколько десятков опасных для фирмы ситуаций и перечень экстренных мероприятий по выводу из кризисной ситуации. В результате обучения формируются навыки, используемые как в отдельных кризисных ситуациях, так и в кризисном управлении.

Успешность прохождения адаптации подлежат оценке и измерению по показателям:

— объективным показателям, например, эффективность работы, оцениваемой как успешное и качественное выполнение поставленной задачи;

— субъективным показателям, например, уровень удовлетворенности работой, вовлеченность, уровень взаимопонимания с коллективом, с руководством.

В адаптационных программах по обучению персонала обязательно должны быть использованы контрольно-измерительные и оценочные методы на всех этапах, во всех частях и блоках (специально разработанные опросники, анкетирование, методика оценки вовлеченности Q12, методика Скрипуновой Е.А.) .

Опыт Америки и Японии в системе оценивания и аттестаций строится по рейтинговой системе. Оценка рейтинга носит скрытый, не публичный характер, не изменяет круг текущих обязанностей. Ранжирование идет по обратной шкале: оценка «1» (самый высокий рейтинг), «2» и»3″ — хороший уровень подготовленности, оценка 5 баллов (самый низкий рейтинг). После получения 5 сотрудник должен пройти еще две аттестации, и если он проходит их с тем же рейтингом, ему грозит увольнение. Результат 1 рассматривается как возможность для повышения. Также проводятся анонимные опросы сотрудников с целью выявления недостатков управления, результаты опросов анализируются, а на их основании строится дальнейшая стратегия руководства.

Подводя итоги и давая рекомендации по разработке адаптационных программ в системе корпоративного управления на этапе обучения, эффективно использовать систему мероприятий по блокам (рис.3).

Содержательную часть организационного и экономического блока адаптационной программы необходимо составлять с учетом индивидуальных задач, традиций, норм поведения, а также действующей системы экономических стимулов и возможностей конкретной организации.

Профессиональный блок адаптационной программы необходимо наполнять содержанием мероприятий, способных ликвидировать пробелы в знаниях, умениях, навыках сотрудника. Необходима доступность, осведомлённость по стандартам корпорации, функциям, требованиям, должностным правам и обязанностям. Для более успешного прохождения общей части программы адаптации профессионального блока рекомендуем использование демонстрационного материала: изображений, звуковых и

Economics | Juvenis scientia 2019 № 5

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Организационный блок

Адаптационная программа

Экономический блок

— Корпоративные стандарты и требования

— Демонстрационный материал: звуковой, видео, наглядный

— e-learning, blended learning

— Наставничество

Объективные показатели

Профессиональный блок

Субъективные показатели

Социально-психологический блок

— Методы активного обучения: игры, обсуждения, тренинги

— Корпоративные мероприятия

— Secondment

— Адаптационные/учебные центры

Рисунок 3. Схема разработки адаптационной программы

видеофайлов, что способствует лучшему восприятию информации, а также E-learning либо blended learning. Важно уделять внимание подбору наставника, функцией которого должна стать не только помощь при адаптации, в конфликтных ситуациях, но и полный контроль и персональная ответственность за результаты практической деятельности молодого специалиста.

Социально-психологический блок адаптационной программы необходимо наполнить методами активного обучения, в виде корпоративных игр, обсуждений и тренингов.

При прохождении специальной части адаптации социально-психологического блока внедрять метод secondment, проводить специальные тренинги, моделирующие ситуации, в том числе кризисные, также использовать формат выездных, корпоративных общений. И, конечно же, в крупных корпорациях создавать специализированные адаптационные либо учебные центры для разработки эффективной стратегии управления адаптационными процессами, а также приоритетных направлений развития и методов обучения персонала.

ЛИТЕРАТУРА

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Активные методы

В статье рассматриваются проблемы адаптации к обучению в вузе студентов младших курсов. Авторы обращают внимание на то, что составляющая адаптации используется во всех учебных курсах психологических дисциплин: искусство делового общения, психология, психология и педагогика, психодиагностика, психологический практикум. Выделены активные методы (тренинг, дискуссии, сюжетно-ролевые игры), направленные на повышение уровня социальнопсихологической адаптации, изменение неадекватных мотивов и приобретение новых форм поведения. Адаптация рассматривается как процесс активного личностного саморазвития.

Ключевые слова: адаптация, социально-психологический тренинг, мотив поведения, установки.

Key words: adaptation, social and psychological training, behavior motive, mental sets.

Современная система высшего образования предполагает не только формирование у студентов глубоких и разносторонних знаний

социально-

психологической

адаптации

студентов туристского вуза

Лепехина Р.Х.

Одинцова О.В.

в определенной области, но и создание условий для личного роста, развития самосознания, повышение адаптационного потенциала личности будущих специалистов. Уровень притязаний выступает как внутренний движущий фактор развития профессионализма и личности, так как только на основе высокого уровня личностного развития возможно эффективное формирование профессиональной образованности и культуры. Адаптация студента к обучению в вузе понимается не как пассивное приспособление к объективным условиям жизнедеятельности, а как процесс активного личностного саморазвития, при котором объективные условия и обязательства используются в качестве эффективных средств для достижения значимых личных, профессиональных и социальных целей.

Учебная деятельность в высшей школе — это прежде всего труд, в процессе которого формируются необходимые специалисту нравственные, деловые, коммуникативные качества, профессиональные умения и навыки. Поэтому притязания личности, самооценка, отношение к учебе, ее мотивация, успешность адаптации к вузу как составляющая профессиональной адаптации являются важнейшими показателями социальной зрелости личности. В процессе педагогического взаимодействия преподаватель и прежде всего психолог должен заботиться о внутреннем мире личности студента, видеть психологические трудности и противоречия взросления, тесно связанные с вхождением в новую образовательную среду вуза, тактично помогать их разрешению.

В современный учебно-воспитательный процесс в высшей школе внедряется множество разнообразных педагогических методов и средств психолого- педагогической поддержки процесса адаптации и личностного развития студентов. Это, прежде всего, новые формы организации учебного процесса — планирование и рейтингово-модульная система оценки успеваемости, информационно-методическое обеспечение, система студенческого самоуправления; оказание психологической поддержки со стороны кураторов; внедрение спецкурсов, направленных на самопознание, развитие коммуникативных навыков, обучение организации и технологии учебы в вузе как специфическому виду деятельности.

Для повышения уровня адаптации к обучению в вузе со студентами младших курсов необходимо проведение специальной работы, направленной на оказание психологической поддержки в их личностном развитии, в формировании тех характеристик личности, которые являются значимыми в решении проблем адаптации и развития, прежде всего таких как формирование адекватных высоких притязаний и устойчивой позитивной самооценки. Наиболее эффективной психолого-педагогической технологией для решения данных задач выступают активные методы социально-психологического обучения, групповые тренинговые занятия.

Активные методы социально -психологического обучения получают все более широкое распространение в современной психологии и педагогике. Они используются при обучении людей различных категорий, при подготовке специалистов в различных областях деятельности, требующих навыков эффективного общения, при оказании психологической поддержки людям, оказавшимся в новых, сложных жизненных условиях.

Тренинг направлен на повышение уровня социально -психологической адаптации, расширение коммуникативного опыта, на самопознание, развитие умений и навыков взаимопонимания, сотрудничества, изменение неадекватных мотивов, установок, притязаний, повышение самооценки и приобретение новых форм

поведения. В тренинге уделяется внимание не столько отдельным характеристикам личности, сколько развитию личности в целом. В то же время, тренинговая работа — это приобретение эмоционального опыта взаимодействия с другими людьми и с самим собой. В общем смысле психологический тренинг есть метод развивающего обучения, связанный с повышением социальной, профессиональной, коммуникативной, личностной адаптивности.

Таким образом, тренинг становится своего рода «метаобучением» — обучением тем процессам, которые происходят в группе по мере ее развития и изменения, способам познания себя и других людей, стратегиям адаптации к изменяющимся условиям, эффективной постановке жизненных целей и их успешному достижению.

Целью тренинговых занятий является повышение способности студентов осознавать ситуацию; поощрение исследовательского отношения к действительности; создание атмосферы раскованности и свободы для того, чтобы можно было искренне и правдиво выражать свои чувства; сосредоточение внимания на принципе «здесь и теперь».

На старших курсах групповое взаимодействие в сочетании с активными формами обучения (игры, дискуссии, психогимнастика и т.п.) обладает значительно большим воздействием на личность, нежели традиционное обучение в форме лекций и семинаров. Группа обладает большим потенциалом воздействия, чем отдельный индивид. Это связано со следующими особенностями группового взаимодействия. Во-первых, группа является своего рода «моделью» жизни, «обществом в миниатюре», где проявляются различные особенности поведения и межличностных отношений. Во-вторых, именно тренинговая группа, для успешной работы которой является обязательной атмосфера взаимоприня-тия, доверия, дает человеку возможность почувствовать себя в психологической безопасности, а следовательно — быть открытым новому опыту.

Особенностью взаимодействия в тренинговой группе также является возможность получения эффективной обратной связи от участни-

ков по поводу собственного поведения, деятельности, общения, самовосприятия. Группа становится своего рода «зеркалом», отражающим личность. Именно в процессе группового взаимодействия человек идентифицирует себя с другими, использует эмоциональную связь с участниками для оценки чувств, поведенческих проявлений как своих, так и других людей. В процессе такого взаимодействия происходит принятие ценностей и потребностей других, изменяются Я-концепция, притязания, установки, поведение. Группа становится «экспериментальной площадкой» для апробации новых форм поведения, самопрезентации, общения, дает участникам возможность моделирования реальных жизненных и профессиональных ситуаций, условий и проблем, побуждает активность, интерес и игровую мотивацию, что усиливает психологическое воздействие группы на личность.

Так, на занятиях по «Искусству делового общения» и «Психодиагностике» мы предлагаем студентам различные упражнения для развития как общих, так и специфических навыков, необходимых для специалистов сферы социального сервиса и туризма. Например, упражнения «Презентация», «Презентации группе клиентов» имеют цель развивать умение убедительно говорить на заданную тему, наблюдать и корректировать действия клиентов по презентации турпродукта (туры, экскурсии, гостиницы и т.д.). Упражнение «Демонстрация различных невербальных сигналов и их распознавание» имеет цель учить студентов правильно демонстрировать невербальные средства коммуникации и умело «читать» их в ситуациях делового общения. Упражнение «Развитие эмпатии» учит студентов наблюдать и анализировать собственное и чужое поведение. Раскрывая тему «Конфликтное взаимодействие», проводим ролевую игру «Конфликт» и игровое упражнение «Деструктивное поведение», где учим анализировать собственное поведение и поведение участников конфликта, ликвидировать возникшие барьеры в общении. Участникам игр предоставляется максимум свободы при условии, что конфликт должен закончиться компромиссом, а лучше — сотрудничеством.

В курсе «Психология» мы также используем игры-упражнения: «Типы телосложения и характеры», «Распознавание эмоциональных состояний», «Отгадай чувство» и т.д., в которых учим студентов быть наблюдательными, умело читать характер человека и его эмоциональное состояние в определенные моменты жизни.

Таким образом, при комплексном использовании современных активных методов социально-психологического обучения, таких как: тренинг, семинары, консалтинги, коучин-ги — достигается максимальный эффект воздействия на формирование адекватных высоких притязаний, раскрытие скрытых адаптивных возможностей студента.

Современная концепция высшего образования в России исходит из того, что образованный человек должен хорошо разбираться в жизни, ее ценностях, людях, их отношениях. Каждый хочет быть сильным, умелым, уважаемым, успешным в жизни, держать свою судьбу в собственных руках. Важно при этом понимать, что происходит с внутренним миром человека и окружающими его людьми. Помогут этому научные знания в области психологии и педагогики. Психология и педагогика — прикладные науки о жизни. Они ценны в течение всей жизни в системе мировосприятия, практического мышления образованного человека, его внутренних установок, привычек и должны использоваться как инструмент при решении профессиональных и личных проблем. Психология социально -культурного сервиса и туризма изучает не только отношения между сотрудниками индустрии туризма и гостеприимства и клиентами, но и вопросы психологии организации самой этой индустрии, рассматривает психологические проблемы специалистов данной сферы деятельности.

Для выпускника вуза умение понимать себя и других — не просто полезный навык, а профессиональная необходимость. Хорошо известно, что для качественного выполнения работы требуются разнообразные профессиональные навыки. Наличие их просто необходимо, но недостаточно для достижения успеха. Работа в этой сфере — особый род деятельности, в которой собствен-

ные психологические качества специалиста, такие как внимание, память, коммуникабельность, особенности мотивации и другие, являются не просто личностными данными, а специфическими профессиональными «инструментами», с помощью которых он достигает своих целей.

Студенты, готовящие себя к работе в сфере социально -культурного сервиса и туризма, должны быть в душе психологами, так как успешность их деятельности зависит именно от того, насколько они сумеют учесть и предусмотреть потребности и желания клиентов, причем не только высказанные, но и не озвученные или даже еще не осознанные. Выполняя свою работу, специалист имеет дело как с сотрудниками своей фирмы, так и со многими специалистами-смежниками: работниками других агентств, гостиниц, компаний, транспортных фирм и т.д. Все это не просто разные люди, но часто представители разных стран и культур, с разными традициями делового поведения и общения. Значит, чтобы вести успешно дела с клиентами, надо знать их психологические особенности.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Учебные дисциплины по психологическому циклу на разных стадиях обучения обеспечивают подготовку специалистов, которые:

• могут применять свои знания и умения, демонстрируя профессиональный подход к работе;

• обладают способностью собирать и интерпретировать соответствующие данные;

• способны донести информацию, идеи, проблемы и решения до специалистов и неспециалистов;

• владеют навыками обучения, позволяющими продолжить учебу с большой степенью самостоятельности.

Первоочередная задача подготовки выпускников решается сегодня. Магистры должны уметь:

• демонстрировать знание, понимание, обеспечивающее основу для оригинальности в развитии и применении идей, а также при проведении научных исследований;

• применять знания и способны решать про-

блемы в новой среде в более широких контекстах, относящихся к области обучения. Профессиональный стандарт устанавливает требования не только к знаниям и умениям, но и к личностным качествам работников, которые также были учтены при разработке нового ФГОС ВПО по направлению «Туризм». Это позволило отразить современные этические и моральные измерения высшего образования, его ключевые и культурные обязанности, способствующие реализации потребностей всестороннего развития личности.

По всем направлениям «Туризм», «Экономика и управление в туризме и гостиничном бизнесе», «Социально-культурный сервис и туризм» необходимо использовать интегративноразвивающий подход, основная функция которого заключается в том, чтобы процесс обучения, с одной стороны, формировал готовность к постоянному саморазвитию студента и, с другой стороны, способствовал самореализации личности в профессиональной деятельности. Суть интегративно-развивающего компонента при формировании профессиональной компетенции будущих бакалавров и магистров туризма заключается в следующем:

• интеграционной связи специальной, психологической и культурологической основ деятельности будущего выпускника;

• в учете фундаментального и прикладного характера профессиональных знаний и умений в формировании профессиональной компетентности студентов;

• разработке интегративной формы самоуправления субъектов учебно -воспитательного процесса;

• в применении интегративного критерия — творческого стиля деятельности при оценке результативности обучения студентов. Важнейшую составляющую в подготовке

бакалавра имеет научно-исследовательская деятельность студентов. В ходе изучения психологических дисциплин необходимо научить студентов применять прикладные методы исследовательской деятельности в профессиональной сфере; сопровождать процессы социальной

адаптации молодых сотрудников, а также использовать инновационные технологии в деятельности предприятий индустрии туризма.

В контексте Болонского процесса магистр должен уметь дать системный анализ рынка туристских услуг и его долгосрочное прогнозирование; уметь проводить научные исследования в сфере туризма; давать оценку эффективности инноваций и научного сопровождения туристской индустрии.

Для успешной работы в сфере науки необходимо иметь аналитические способности, склонность к научной деятельности, специфические знания и навыки. Необходимо свободно владеть понятийным аппаратом науки, в т.ч. педагогики и психологии, знать существующие концепции и теории. Важно также иметь полное представление о достижениях смежных областей знаний — социологии, политологии, культурологии, философии и т.д. Хорошим подспорьем в работе и важным профессиональным умением специалиста индустрии сервиса является использование методов проведения игр (деловых, сюжетно-ролевых), математической статистики. Методы математической статистики весьма полезны для обработки эмпирических данных, полученных в исследованиях, что зачастую требуется для доказательства научных гипотез. Для будущего ученого-исследователя важно также владеть языком и стилем письменной и устной научной речи. Определенное представление о структуре знаний в области сервиса дает информация библиотечно-библиографической классификации, используемой библиотеками.

Особенности психологического познания в социально-культурном сервисе и туризме обусловлены прежде всего спецификой услуг социально-культурного сервиса, удовлетворяющих духовные, интеллектуальные потребности людей, поддерживающих их нормальную жизнедеятельность, физическое и духовное здоровье и развитие личности, а также повышение профессионального мастерства. Всякая услуга является результатом непосредственных взаимодействий исполнителя и заказчика, а значит, во многом зависит не только от объективных харак-

теристик, но и от субъективного восприятия. Это обуславливает необходимость психологической компетентности специалиста во время непосредственного взаимодействия с клиентом, необходимость экспресс-методов психодиагностики клиентов, способности понять их внутреннее состояние и расположить к дальнейшей беседе, установить психологический контакт и уметь пользоваться техниками внушения, владеть приемами аргументации и преодоления возможных возражений. В этом процессе большое место отводится созданию общей корпоративной философии организации социально-культурного сервиса и туризма, а также способам урегулирования конфликтов, эффективности менеджмента и коммуникативной культуры сотрудников. Психологические знания специалисту в области туризма необходимы также и для создания уютного микроклимата в коллективе, для гармонизации межличностного взаимодействия.

Для профессиональной деятельности специалиста социально-культурного сервиса в сфере преподавания имеют значение:

— научная квалификация,

— педагогические способности,

— опыт работы на предприятиях сферы туризма.

Профессия преподавателя имеет свои особенности по сравнению с профессиями практического руководителя (менеджера-практика) и научного работника, специализирующегося в области управления (менеджера-ученого). Эти особенности проистекают из того, что преподаватель должен не только располагать знаниями в области управления, но и уметь передать эти знания своим студентам-слушателям, привить им практические навыки и умения в области управления организацией. В этой связи многие его профессиональные знания, навыки и умения отвечают требованиям, предъявляемым к профессии преподавателя. Преподаватель должен обладать:

• фундаментальными знаниями в области индустрии сервиса;

• быть широко образованным и хорошо осведомленным в различных областях управ-

ленческих знании, в том числе и в иных науках, прежде всего, педагогике, психологии, социологии, психодиагностике и многих других;

• уметь самостоятельно подбирать необхо-димыи и достаточныи учебныи материал, определять наиболее подходящие средства и методы обучения, применять современные педагогические технологии;

• свободно владеть ораторским искусством;

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

• обладать артистическими способностями;

• уметь логически и методически безупречно изложить учебный материал;

• обладать высокоразвитыми коммуникативными и организаторскими способностями;

• уметь создать у студентов (слушателей) достаточно сильную мотивацию к изучению

Литература

1. Виштак О.В. Мотивационные предпочтения абитуриентов и студентов // Экономическая социология. 2003. № 2. С.20-24.

2. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб., 2000.

предмета и усвоению учебного материала,

• быть наблюдательным человеком, способным вовремя отслеживать скорость и уровень усвоения слушателями учебного материала;

• проявлять необходимую требовательность при осуществлении контроля полученных студентами знаний и степени закрепления у них практических навыков;

• владеть педагогическим тактом;

• адекватно реагировать на нестандартные реакции и поведение студентов.

Итак, в ходе подготовки студентов в сфере туризма и СКС предусмотрен сбалансированный план преподавания психолого-педагогических дисциплин для профессиональной компетенции специалистов согласно разработанному ФГОс ВПО нового поколения.

5. Ситников А.П. Акмеологический тренинг: Теория. Методика. Психология. М., 1996.

6. Одинцова О.В., РамендикД.М. Психология и психологический практикум: учеб. пособие. М.,

7. Ромек В.Г. Тренинг уверенности в себе. СПб.,

8. Федулин А.А. Инвестиции в человеческий капитал — путь развития профессионального образования в сфере сервиса и туризма // Современные проблемы сервиса и туризма. 2008. № 4. С.67-70.

Зарубежный и российский

Развитие туризма обусловило активизацию поиска путей расширения туристских потоков. Многие компании и отдельные энтузиасты создают искусственные аттракции, привлекающие туристов, стремящихся разнообразить свое путешествие, и формируют на их основе особый туристский продукт. В данной статье представлен обзор зарубежной и российской практики по созданию туристских продуктов, основанных на искусственной аттракции.

Ключевые слова: туристские ресурсы, туристские продукты, искусственная аттракция, объект показа

Key words: tourist resources, tourist products, artificial attraction, tourist site

Туристские ресурсы являются основой создания туристского продукта. Это положение на протяжении долгого времени рассматривалось как некая догма при принятии решений о развитии туризма в том или ином регионе. Логика рассуждений была, как правило, такова: если есть определенные туристские ресурсы, то в данном регионе следует развивать такой вид туризма и в таком объеме, которому они в большей мере соответствуют . Если

опыт создания туристских продуктов, основанных на искусственной аттракции: методические особенности

Платонова Н.А.

Артемьева О.А.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Вапнярская О.И.

в каком-либо регионе или городе туристских ресурсов нет, то и туризма там не будет вовсе.

Однако под влиянием роста значимости туризма утверждение, что туристские ресурсы определяют направление развития туризма, трансформировалось в утверждение — туризм стимулирует развитие туристских ресурсов, что, по мнению авторов, ознаменовало формирование туристских ресурсов, названных «концептуальными».

В свою очередь концептуальные туристские ресурсы представляют собой совокупность объектов показа, вызывающих туристский интерес, т.е. фактические — это искусственные аттракции, формируемые по инициативе разработчиков, при этом они могут не основываться на каких-либо культурных, природных или иных традиционных типах ресурсов.

Использование концептуальных туристских ресурсов в целях развития туризма закономерно приводит к созданию специфического туристского продукта — объекта туристского интереса.

Их специфика состоит в их уникальности, так как в их основе лежит не естественная аттракция, а искусственная. В свою очередь создание туристских продуктов, основанных на искусственной аттракции, дает возможность расширить границы туристского предложения и стимулировать рост туристских потоков как важного маркетингового ресурса туристской деятельности. Деятельность по созданию искусственных аттракций может быть проиллюстрирована разнообразными примерами.