Деловые письма

Деловые письма – это вид коммуникации между различными субъектами хозяйственной деятельности в процессе ведения бизнеса и деловых отношений.Написание деловых писем помогает решать вопросы: 1.оперативного управления холдингом или подразделениями фирмы; 2.взаимоотношений и обмена информацией с партнерами и клиентами; 3.координирования рабочих процессов и деловой активности компании; 4.сбора и систематизации коммерческой информации.

Написание делового письма. Требования

Документооборот крупной коммерческой компании огромен, и, соблюдая некоторые правила составления делового письма, вы существенно упрощаете их систематизацию, архивирование и реагирование на полученную информацию. 1.Правила написания деловых писем требуют от автора: 2.излагать информацию полно, фактически достоверно и объективно; 3.использовать деловой стиль написания делового письма – краткость и нейтральность; 4.избегать домысливания, рассуждений и повествовательности; 5.соблюдать доброжелательность; 6.исключить грубость, иронию, жаргонизмы, ложную вежливость; 7.отказаться от эмоциональности в пользу логической оценки.

Виды делового письма

Деловые письма имеют несколько видов, которые требуют обязательного ответа. Это простые деловые письма-просьбы, письма-обращения, письма-предложения, письма-запросы, письма-требования. В тоже время предупреждения, подтверждения, приглашения, напоминания, отказы, извещения, распоряжения, а также гарантийные, информационные и сопроводительные письма ответа не требуют.

Этика стиля написания деловых писем

К уже перечисленным стилистическим требованиям деловых писем следует добавить несколько важных правил. Они не являются явными формальными элементами, но важны с точки зрения восприятия вашего письма получателем. Речь идет о тоне изложения, в котором адресат ни в коем случае не должен увидеть пренебрежение, неуважительное отношение, завуалированное хамство. В этом случае получатель выработает стойкое негативное отношение к вам, как к нарушителю деловой этики. Особой осторожности требует стиль написания делового письма-отказа.Такое письмо само по себе не вызывает позитива у адресата, но вы должны выдержать его в таком тоне, чтобы он не почувствовал вашего пренебрежения даже в случае отрицательного решения его вопроса. В письме необходимо использовать аккуратные и корректные формулировки и убедительную аргументацию отказа. В качестве примера написания делового письма-отказа, мы предлагаем следующую схему: 1.Обязательное повторение просьбы адресата в письме – свидетельство того, что она внимательно изучена и осмыслена. 2.Подробное изложение причин отказа. 3.Констатация факта отказа. 4.Резюме ситуации и выражение надежды, что сотрудничество будет продолжено. Образец правила составления деловых писем предполагает использование словесных формул, которые имеют прямое содержание, но исключают пренебрежительность: 1.»Ваша просьба, к сожалению, не может быть удовлетворена…». 2.»Ваш запрос, к нашему сожалению, удовлетворить не представляется возможным…». 3.»Глубоко сожалеем, но выполнить ваше требование мы не в состоянии…».

Лексические правила написания делового письма

Язык имеет большое значение для порядкасоставления делового письма! Он должен быть таким, чтобы ваш адресат, с одной стороны прекрасно понял ту мысль, которая изложена в письме, а с другой – не обращал внимания на стиль и лексику текста. Чтобы этого добиться, необходимо четко соблюдать ряд лексических, грамматических и синтаксических правил составления деловых писем: 1.используйте простые и общеупотребительные слова; 2.избегайте большого числа прилагательных и местоимений – они утяжеляют текст; 3.пишите по существу, откажитесь от рассуждений и описаний; 4.пишите короткими предложениями – они понятнее и убедительнее; 5.сохраняйте логику текста и не отходите от темы; 6.тщательно продумывайте формулировки; 7.избегайте двусмысленности предложений.

Оформление деловых писем

Большинство крупных компаний руководствуются определенными стандартами написания делового письма, используют фирменные бланки и четкие стандарты оформления документов. Это позволяет упорядочить деловую переписку, соблюсти корпоративную этику, поддержать солидный статус компании, а также упростить написание и сократить время оформления. Итак, правила составления делового письма предполагают его оформление на фирменном бланке, на котором должны присутствовать реквизиты компании. 1.В левом верхнем углу должен указываться исходящий номер по вашему корпоративному журналу регистрации документов с указанием даты отправления. 2.В правом верхнем углу — фамилия, инициалы адресата и его должность в компании. 3.В левом нижнем углу – подпись, фамилия и ваша должность в компании, номер телефона. 4.Текст письма условно делится на три блока: суть проблемы, обоснование просьбы или предложения, дополнительная информация по теме письма. Если вы оформляете ответное письмо, то в нем обязательно должна присутствовать ссылка на письмо адресата, к которому вы пишете ответ. Письмо к партнеру (особенно, иностранному) должно содержать краткую аннотацию о вашей компании и ее задачах на внешних рынках, а также буклет о ваших услугах и благодарность за сотрудничество.

Электронные письма

Составление и оформление электронных писем, с одной стороны, подчиняется стандартным правилам деловой переписки, а с другой, учитывает особенности электронного документооборота. На что необходимо обратить особое внимание при написании деловых писем своим виртуальным адресатам? Обязательно указывайте тему письма в стандартном поле почтового сервиса. Она упростит вашему адресату задачу понимания повода вашего письма и его приоритетности прочтения. Соблюдайте стандартные правила написания текста делового письма (лаконичность, точность формулировок, деловой стиль, грамотность, стандартный шрифт).

Избегайте графики и анимации в письме – это недопустимо.

Обязательно проверьте содержание, стилистику, грамматику и орфографию перед отправкой письма. Тщательно проверьте адрес отправки, чтобы ваше письмо не было по ошибке отправлено по другому адресу. Важный момент! Даже в случае отправки письма нескольким адресатам, постарайтесь каждый вариант оправить индивидуально – с обращением к каждому адресату по имени и отчеству. Примеры написания деловых писем в электронном виде представлены в Интернете – стандартными бланками пользоваться достаточно удобно.

Документационное обеспечение учреждения — не такая легкая работа, как может показаться на первый взгляд. Делопроизводство в ДОУ— образцы документов, приказы, правильно оформленные — это база любой организации. На документоведах лежит серьезная и ответственная задача по соблюдению норм и правил при составлении бумаг и работе с ними.

Классификация документов в делопроизводстве

Для успешного управления документооборотом нужно знать, на какие виды и подвиды делит делопроизводство образцы документов. В современном офисе, кроме привычных бумаг, есть и электронные письма, которые также являются частью системы управления. Итак, основные документы делопроизводства:

  1. Входящие, т. е. пришедшие извне:
    • письма, в том числе электронные;
    • запросы;
    • уведомления;
    • распоряжения вышестоящих организаций;
    • рекламная информация и др.
  2. Исходящие, т. е. направленные из организации:
    • письма, в том числе электронные;
    • запросы и ответы на запросы;
    • счета, акты;
    • доверенности;
    • справки, копии по запросу;
    • отчеты и др.
  3. Внутренние, не выходящие за пределы предприятия:
    • приказ (образец документа делопроизводства можно посмотреть в статье), распоряжения;
    • регламенты;
    • договоры;
    • конфиденциальные и имеющие гриф «ДСП» — для служебного пользования;
    • служебные записки, заявления;
    • журналы учета и т. д.

Внутренние документы также могут передаваться и регистрироваться в электронном виде. Но не всегда это приемлемо: важные регламенты, особенно кадровые, требующие ознакомления сотрудников, должны быть распечатаны и подписаны.

Ведение электронных журналов регистрации становится все более популярным способом учета. Такие журналы должны быть защищены от внесения изменений «задним числом», тогда они смогут вызвать доверие в случае спорных ситуаций.

Когда поручено вести делопроизводство, образцы документов будут очень кстати. Многие из них составляются в свободной форме, с соблюдением корпоративных правил оформления, если таковые имеются. Но иметь под рукой некоторые документы по делопроизводству (образцы) очень удобно.

Образец запроса

Скачать

Образец благодарственного письма

Скачать

Образец информационного письма

Скачать

Образец приказа на выделение материальной помощи

Скачать

Образец приказа по основной деятельности

Скачать

Образец справки

Скачать

Образец уведомления

Скачать

Организация ведения делопроизводства в соответствии с правилами

Коммерческие организации обычно сами определяют внутренние правила документооборота. Могут быть разработаны фирменные бланки документов в делопроизводстве со специальным дизайном. Порой утверждают несколько их видов для разных целей. Но нельзя забывать, что существуют правила оформления документов в делопроизводстве — ГОСТ Р 7.0.97-2016. Он вступил в силу с 01.07.2018 и регулирует ряд требований к оформлению документации. Конечно, в точности соблюдать образцы оформления документов по делопроизводству должны секретариаты госструктур, но некоторые изменения стоит учесть всем.

В соответствии с ГОСТом, выданные копии должны заверяться с указанием организации и дела, в котором хранится подлинник.

Например: «подлинник находится в ООО «Полет» в деле № 01БУ/2016/03″. Номер дела вписывается согласно номенклатуре дел.

Также следует придерживаться стандарта в отношении регистрации входящих документов в делопроизводстве. Для этого в обязательном порядке ведется специальный журнал, куда записываются все поступающие документы делопроизводства. Журнал должен содержать графы: дата, номер, наименование, откуда получен, кому адресован или поручен руководством. Номер, в соответствии с записью в журнале и датой, указывается на входящем документе.

Исходящие образцы документов регистрируются аналогично. Для них также должен быть заведен журнал. Точное ведение записей в журналах регистрации является очень важным. Оно играет важную роль, если оспариваются сроки исполнения документов в делопроизводстве, даты поручений, потери важных бумаг, при возникновении судебных споров, а также помогает наладить исполнительскую дисциплину в организации.

Оформление писем также необходимо производить с учетом основных требований: в нем должны присутствовать основные реквизиты, наименование, адрес, телефон, подпись руководителя или ответственного лица. Составляются они на фирменном бланке, этот стандарт распространяется на все исходящие письма и справки. Примеры документов представлены в статье.

Скачайте образцы писем:

Сопроводительное письмо с обоснованиемОбразец от экспертаСопроводительное письмо с просьбойПригодится в работеЗапрос в медицинскую организацию о подлинности листка нетрудоспособностиСкачайте образецОтрицательное письмо-ответОбразец от экспертаПоложительное письмо-ответ на запросИспользуйте в работеКоммерческое письмо о сотрудничествеСкачайте образец письмаГарантийное письмо с просьбой и обязательствомОбразец от эксперта

Виды деловых писем

Любые контакты организации с другими юридическими и физическими лицами сопровождаются деловыми письмами. С делового письма, содержащего предложение о сотрудничестве, начинается взаимодействие с контрагентами, заказчиками, поставщиками, а благодарственным письмом эти контакты могут завершаться. В процессе сотрудничества предприятия также ведут деловую переписку, имеющую разный характер.

В зависимости от назначения и содержания деловые письма подразделяются на:

  • рекламные;
  • информационные;
  • благодарственные;
  • гарантийные;
  • претензии;
  • сопроводительные;
  • запросы;
  • ответы;
  • с предложением о сотрудничестве.

Все виды деловых писем по своей юридической сути являются документами. Это означает, что их содержание имеет юридическое значение. Все, что изложено в этих документах, не нужно дополнительно заверять или подтверждать. Если возникнет судебный спор, любая из сторон может предъявить деловую переписку в качестве подтверждения своей правоты.

Адресатами исходящих писем, составленных исполнителями организации, являются:

  • органы исполнительной власти, контрольно-надзорные органы;
  • вышестоящие организации, филиалы и дочерние предприятия;
  • иные юридические лица;
  • внебюджетные фонды;
  • граждане.

Деловые письма: образцы и основные правила оформления всех видов писем

Чтобы письмо имело статус делового, его нужно оформить соответствующим образом. Обязательные реквизиты и соблюдение требований к оформлению — гарантия, что письмо признают юридически значимым документом.

Чтобы быстрее и проще заполнять деловые письма в коммерческой работе, используют угловые штампы или готовые бланки. Угловой штамп и шапка бланка содержат справочную информацию об организации-авторе письма, ее реквизиты, почтовый адрес и контактные телефоны. Использовать бланки удобнее, так как после обязательных реквизитов они содержат и разметку для заполнения необходимых полей.

Бланк делового письма каждая организация может разработать самостоятельно, но требования к такому шаблону общие. Их устанавливает ГОСТ по делопроизводству, который действует с 1 июля 2018 года.

Бланк делового письма: образец шапки, рекомендованный ГОСТ Р. 7.0.97-2016

Другие нюансы деловых писем

ГОСТ Р 7.0.97-2016 также содержит рекомендации по тому, как должны быть расположены реквизиты деловых писем на бланках.

Бланк делового письма: образец расположения реквизитов по ГОСТ Р 7.0.97-2016

Читайте в журнале «Справочник секретаря и офис-менеджера»

  • Электронная и бумажная переписка: 8 ошибок в делах, которые допускают 90% ваших коллег

Кроме обязательных реквизитов, в деловом письме должна быть четкая структура. Кроме справочной и адресной части документ содержит:

1. Заголовок. Это тема письма — краткое содержание, суть сообщения. Адресат, получив письмо и взглянув на тему, может даже не вникать в его содержание, а сразу направить документ ответственному исполнителю. Например: «О необходимости продления сроков выполнения договора №…», «О направлении сотрудника в командировку», «О подписании акта выполненных работ».

Тема письма в электронном сообщении

Как составить электронное письмо

2. Обращение к адресату. Традиционное обращение: «Уважаемый(ая) + Имя + Отчество!». Если имя и отчество неизвестны, вполне уместно обращение по должности: «Уважаемый господин генеральный директор!», «Уважаемая госпожа ответственный секретарь!».

3. Вступление. Цель написания письма со ссылками на распоряжения вышестоящих органов, инициативные письма и запросы. Например: «В соответствии с Постановлением … направляем Вам…», «На ваш запрос сообщаем: …».

4. Основной поясняющий текст. Суть сообщения в развернутом виде: рекомендации, предложения, замечания, запрашиваемая информация, просьба. Здесь нужно не просто излагать свои пожелания и факты, но давать предложения, требования к оформлению. Адресат письма должен понимать, какой ответ и в каком виде вы от него ожидаете получить. Основные требования к содержанию основной части делового письма: лаконичность, логичность, последовательность и грамотность.

Обратите внимание

В письмах-просьбах, запросах используется глагол «просить» — просим сообщить, просим направить, просим предоставить, в письмах-напоминаниях — глагол «напоминать», в информационных письмах , извещениях — глагол «сообщать». В гарантийных письмах обязательна фраза о гарантиях, например: «Оплату гарантируем. Наши банковские реквизиты: …».

5. Выводы и заключение. В этой части можно резюмировать то, о чем говорилось выше, указать сроки выполнения поручения, написания ответа. В зависимости от вида и содержания письма уместными будут фразы: «Надеемся на дальнейшее сотрудничество», «С нетерпением ждем Ваших предложений и замечаний».

6. Подпись. В деловых письмах автор, представляющий юридическое лицо, обязательно подписывается с указанием свой должности. Если у письма есть конкретный исполнитель, к которому адресат может при необходимости обратиться с уточняющими вопросами, его фамилию и контактный телефон также указывают.

Подпись к электронному письму

Как создать подпись к письмам в Outlook

Деловая переписка: примеры писем разных видов

Для оформления любых видов писем, как инициативных, так и писем-ответов, используется единый стандартный бланк организации. Рассмотрим, как составляются некоторые наиболее популярные виды деловых писем.

Письмо-приглашение к сотрудничеству

Адресатом такого письма является производитель или поставщик заинтересовавшей отправителя продукции, товара, услуги. При этом цель письма о сотрудничестве — показать преимущества партнерского взаимодействия. Доводы, приводимые в сообщении должны стать для адресата стимулом к заключению договора, сделки.

Иногда приглашение к сотрудничеству составляют с целью возобновить деловые контакты, которые прервались на некоторое время по независящим от сторон обстоятельствам.

Пример письма с предложением о сотрудничестве

Скачать письмо

Сопроводительное письмо

Этот вид писем составляют, когда необходимо переслать адресату документы, которые не являются письмами и не содержат адресную часть, например:

  • договоры, допсоглашения и контракты;
  • разного рода акты;
  • протоколы;
  • методические указания, инструкции, рекомендации.

Характерная особенность сопроводительного письма — обязательное наличие реквизита «Приложение». В поле этого реквизита вносят перечень прикладываемых к письму документов с указанием количества экземпляров и числа страниц в каждом из них. Кроме того, в сопроводительном письме должны быть фразы:

  • «Направляем Вам…»;
  • «Представляем на ознакомление …»;
  • «Высылаем на согласование…».

Пример сопроводительного письма

Гарантийное письмо

Гарантийные письма содержат обязательства и гарантии, соблюдение которых принимает на себя отправитель. Такое письмо подтверждает, что организация обязуется, например, вовремя вернуть заемные средства, поставить товар, принять на практику студент-стажера.

Пример гарантийного письма

Пример делового письма-ответа

Предыдущие письма были инициативными — их составляют и отправляют адресатам организации-авторы. Письма-ответы вторичны: их составляют после того, как получили внешний запрос. Такие письма могут содержать и согласие, и отказ.

Характерная особенность писем-ответов — ссылка на исходящий номер, которую присвоил письму-запросу отправитель. Это негласное правило делового этикета переписки, которое позволяет получателю письма-ответа быстро найти свой исходный документ и понять, о чем конкретно идет речь.

Пример положительного письма-ответа

Итог

Изучите требования к оформлению и содержанию деловых писем. Грамотная деловая переписка, которую ведет компания, — часть ее положительного имиджа.

Скачайте полезные документы:

Запрос в медицинскую организацию о подлинности листка нетрудоспособностиОбразец от экспертаСопроводительное письмо, содержащее просьбуИспользуйте в работеПисьмо-извещение об отказе в работеПолезный образец

Когда нужно дать ответ на официальное письмо

Не вся входящая корреспонденция, которая поступает в организацию, требует письменного ответа. Так, например, не нужен ответ на информационное письмо, а также на гарантийные и рекламные письма. Уже на этапе приема и первичной обработки входящие письма сортируют, чтобы оперативно ознакомить с ними руководителя. Он отписывает письма, требующие ответа, исполнителям.

Ответ на письмо нужен, если в нем содержится:

  • распоряжение;
  • просьба;
  • запрос;
  • приглашение.

Обратите внимание! Просьбу или распоряжение также могут содержать сопроводительные письма.

Письмо-распоряжение

Такие письма отправляют, как правило, вышестоящие и головные организации, отраслевые министерства и ведомства, контрольно-надзорные органы и органы исполнительной власти.

Ответ на письмо, в котором содержится распоряжение, нужно подготовить к сроку, который указан во входящем документе. Письмо-распоряжение после вводной части может содержать фразы: «В связи с вышесказанным предлагаю…», «С учетом этого до …. 2019 года необходимо подготовить и направить в наш адрес ….», «Во исполнение положений закона …. в срок до … 2019 года обеспечить…».

Письмо-просьба

Это письмо содержит просьбу, направленную адресату. Как правило цель документа — получить определенную информацию, товары или услуги, в которых нуждается автор письма. Данную категорию входящей документации оформляют на бланке письма. Оно содержит такие фразы: «Просим Вас уведомить о…», «Просим Вас сообщить…», «Просим принять меры…» и т.д.

В некоторых случаях деловая бумага может содержать не прямую просьбу, а пожелание. Например, «Надеемся на рассмотрение обращения…». В таком случае документ должен содержать само обращение или описание ситуации, которая требует принять определенные меры.

Письмо-просьба: образец

Бывают и ситуации, когда одно письмо-просьба содержит в несколько прошений. В таком случае правила оформления требуют, чтобы каждая из них была описана в отдельном абзаце. При этом каждый последующий абзац, содержащий прошение, следует начинать со слов «Также просим Вас принять меры…», «Попутно просим Вас обратить внимание…», «Одновременно просим Вас рассмотреть…» и т.д.

Письмо-запрос

Письмо-ответ на запрос необходимо отправить в обязательном порядке. Несмотря на то, что письма-просьбы и письма-запросы очень похожи по стилю и содержанию, запрос имеет одну отличительную особенность — обоснование документа.

Письмо-запрос: образец

Посмотреть образец в журнале

Письма-запросы относятся к служебным письмам, которые направляют адресату с целью получить определенную информацию, документы и деловые бумаги. У этого документа есть обоснование, которое указывает автор запроса. В качестве обоснования он может указать отсылку к государственному документу, нормативному акту или закону, в соответствии с которым автор вправе ознакомиться с информацией или деловыми бумагами. Также обоснованием может служить отсылка и к организационно-правовым документам, которые позволяют ознакомиться с определенной информацией. И именно по причине наличия законного обоснования, письмо-ответ на запрос должно быть подготовлено и отправлено в обязательном порядке. Ниже мы приведем пример ответа на письмо-запрос.

Письма-приглашения

Хоть приглашения на различные мероприятия и не требуют, чтобы адресат отправлял письмо-ответ, во многих случаях подобную необходимость диктует деловой этикет. При этом ответное сообщение желательно оформить как можно раньше. Если такой возможности нет, предупредить о решении можно позвонив приглашающей стороне.

Как написать и оформить ответ на входящее письмо: образец

Срок исполнения ответа на письмо зависит от содержания исходного документа. Когда речь идет о распоряжении, просьбе или запросе, в исходном документе обычно устанавливают либо конкретную дату, либо период, в который нужно представлен ответ. Письмо-приглашение обычно срочного ответа не требует, но правила делового этикета устанавливают, что сообщить о согласии или отказе адресат должен хотя бы за неделю до даты начала мероприятия, в котором его пригласили участвовать.

Содержание ответа на официальное письмо зависит и от формы исходного послания. Если это распоряжение вышестоящей организации, можно ответить только положительно. Ответ оформляют в форме доклада об исполнении с приложением, если это оговорено, подтверждающих документов.

Когда требуется составить письмо ответ, образцы и примеры можно скачать в интернете. Но использовать их, просто переписав содержание, нельзя. Необходимо учитывать не только смысл, но и стиль исходного документа. Правила деловой переписки требуют, чтобы ответ был составлен в том же стиле, что и запрос.

Ответ на письмо, которое оформили в форме запроса или просьбы, может быть как положительным, так и отрицательным.

Положительное письмо-ответ, образец

Оформление ответа на письмо стандартное, в соответствии с ГОСТ Р 7.0.97-2016 и Положением о делопроизводстве, утвержденным в организации. При этом во вступительной части необходимо дать ссылку на регистрационный исходящий номер исходного документа, присвоенный ему в организации-отправителе. Это облегчит получателю вашего письма поиск исходника и позволит быстрее вспомнить суть направленного вам запроса или просьбы.

Письмо ответ, содержащее положительное решение по поводу конкретной просьбы или запроса, оформляют в том же стиле, что и сам запрос. По сути, оно должно быть написано с использованием тех же формулировок и в том же стиле. В документе следует упомянуть о том, что просьбу рассмотрели и на основании чего приняли положительное решение. Можно указать сроки, в течение которых запрос удовлетворен. Можно прикрепить к письму определенные деловые бумаги, если это нужно. В письме следует указать перечень прикрепленных документов, их количество, название, число экземпляров.

Положительное письмо-ответ на запрос: образец

Отрицательный ответ на письмо официальное: образец

Если нет возможности удовлетворить просьбу или запрос, как можно корректнее сообщите об отказе. При этом, как и в варианте с положительным ответом, отказ нужно писать в том же стиле, что и запрос. Отрицательный ответ должен содержать объективные причины отказа.

В случае, если есть предпосылки для принятия положительного решения, можно указать в ответе условия, которые для этого требуются. Недопустимо оформлять отрицательный ответ на письмо в грубом тоне. Уместным будет выражение искреннего сожаления о невозможности удовлетворить просьбу. Подобные меры позволяют сохранить деловые отношения.

Образец отрицательного письма-ответа на запрос

Реквизиты письма-ответа

В ответе на официальное письмо не принято указывать разновидность письма. Для его оформления используется стандартный бланк с определенным набором реквизитов. Бланк письма содержит два реквизита, которые не используют в других видах бланков:

  1. справочные данные об организации;
  2. ссылка на регистрационный номер и дату поступившего документа.

Наличие этих реквизитов – основной признак официального письма. Кроме этого, в соответствии с ГОСТ Р 7.0.97-2016, в письме-ответе должны быть заполнены следующие обязательные реквизиты:

  • наименование организации;
  • код организации;
  • основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица;
  • идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет;
  • дата;
  • регистрационный номер;
  • адресат;
  • заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А4);
  • подпись;
  • сведения об исполнителе.

О новых Методических рекомендациях Росархива к ГОСТ-2016 читайте в журнале «Справочник секретаря».

  1. Бланк письма и оформление
  2. Общие правила написания
  3. Составление электронных писем
  4. Подводя итоги

Предпринимателю приходится вести активную переписку как с официальными лицами (например, представителями гос. органов), так и с «полуофициальными» — партнёрами, контрагентами, привлекаемыми во внештатном порядке специалистами и так далее. Навык письменного общения нарабатывается достаточно быстро, однако на первых порах можно наделать много ошибок и произвести не самое приятное впечатление на своих адресатов. В этой статье мы поговорим об особенностях написания как обычных деловых писем (на бумажном носителе), так и электронных посланий.

Бланк письма и оформление

Обязательно используйте фирменный бланк своей компании. Это всегда производит впечатление и увеличивает лояльность «собеседников». Вид бланков, нормы их заполнения и элементы оформления должны быть закреплены в приказе по организации (или инструкции по делопроизводству). Базовые требования к бланкам деловых писем можно найти в ГОСТе 2003 года «Требования к оформлению документов».

В бланк желательно «втиснуть» основную информацию о компании:

  • название (и сокращённое наименование);
  • фактический и почтовый адреса;
  • адрес электронной почты;
  • контактные телефоны;
  • адрес сайта.

Это не перечень обязательных данных, а всего лишь примерный список. При желании что-то можно добавить или исключить.

Общие требования к оформлению письма выглядят следующим образом:

  • минимальный отступ – 10 мм справа и по 20 мм слева, сверху и снизу;
  • если письмо написано на двух или нескольких листах, каждый из них нужно пронумеровать посередине сверху;
  • отдельно нумеруется каждое приложение;
  • в левом верхнем углу указывается исходящий номер письма (не забудьте зафиксировать его в журнале регистрации документов);
  • в правом верхнем углу указываются название организации, должность адресата и его фамилия с инициалами;
  • в левом нижнем углу – ваши должность, фамилия с инициалами и подпись;
  • обязательно нужно проставлять дату написания письма внизу.

Впрочем, ГОСТ 2003 года позволяет использовать бланки не только с угловым, но и с продольным расположением реквизитов (когда они указываются по центру). Угловое расположение выглядит более привычно и удобнее читается, поэтому лучше выбрать этот вариант.

Общие правила написания

Классическая структура текста делового письма включает в себя три элемента:

  • вступительную часть (краткое обозначение причин, по которым пишется письмо, его цель);
  • содержательную часть (описание ситуации, предложение решений, изложение выводов и рекомендаций);
  • резюмирующую часть (краткое подведение итогов с чётким обозначением того, чего вы ожидаете от адресата).

Вы всегда должны понимать, с какой целью пишете письмо. Хотите предложить сотрудничество? Изложить претензии? Пригласить на презентацию или другое мероприятие? Пишите только об этом и не отвлекайтесь на пространные рассуждения и предположения, не относящиеся к делу.

Каждое деловое письмо должно преследовать одну конкретную цель. Если вы затрагиваете в нём несколько вопросов, они должны быть тесно взаимосвязаны. Если в одну и ту же организацию вам необходимо обратиться по нескольким разным тематикам, лучше написать под каждую из них отдельное письмо.

Язык письма

Стиль деловой переписки – «облегчённый» официально-деловой. Можно и нужно стандартизировать фразы, использовать некоторые клише и штампы, но не рекомендуется доводить всё это до сухой канцелярщины. «Живой» язык всегда воспринимается легко и благожелательно. Разумеется, деловая письменная речь должна соответствовать нормам этикета (о чём пойдёт речь ниже), излагать же суть вопроса следует ясно и лаконично.

Несколько практических советов:

  • используйте простые слова: «умные» термины воспринимаются плохо и часто вызывают раздражение у человека, который вынужден их читать и расшифровывать;
  • чаще пользуйтесь глаголами и реже – прилагательными;
  • не растекайтесь мыслью по древу – только конкретика и только в рамках заданной темы, без множества подробностей и несущественных деталей;
  • избегайте длинных высказываний, по возможности не используйте причастных и деепричастных оборотов;
  • пишите конкретно: различные «об этом», «они/он/она» недопустимы;
  • избегайте логических нестыковок и резких переходов от одного смыслового блока к другому;
  • проверяйте всё написанное на слух: речевые ошибки встречаются почти в каждом неотредактированном тексте.

Одно из главных правил написания деловых писем гласит: послание должно быть грамотным и стилистически выверенным.

Особенности обращения к адресату

Как правило, к адресату обращаются единожды, в начале письма. Это можно сделать тремя способами.

  1. Если вы обращаетесь к человеку впервые (или если между вами и адресатом установлены сугубо официальные отношения), следует использовать обращение, указывающее на определённую дистанцию. Пример: «уважаемый господин Иванов!».
  2. Если вы обращаетесь к человеку, с которым у вас давно налажены доверительные деловые отношения, лучше назвать его по имени-отчеству. Пример: «уважаемая Екатерина Леонидовна!».
  3. При коллективном обращении используйте стандартную фразу «уважаемые господа!».

В заключительной части нужно употребить так называемую закрывающую фразу. Здесь вариантов уже больше:

  • «С уважением,» «Искренне ваш»;
  • «С наилучшими пожеланиями»;
  • «С надеждой на продолжение сотрудничества»;
  • «Всегда рады оказать вам услугу»;
  • и т. д.

Словом, выбор последней фразы – дело вкуса.

Этика делового письма

Даже завуалированное пренебрежение в деловом письме не остаётся незамеченным. Разумеется, рассчитывать на положительное или хотя бы ровное к себе отношение вы в таком случае уже не сможете. Вывод очевиден: не поддавайтесь эмоциям и держите себя в рамках даже если адресат вас очень бесит. Всегда обращайте внимание на тон послания.

Особенно внимательно следует составлять письмо, в котором содержится отказ. Крайне неразумно начинать такое послание с категоричного «нет» в той или иной форме – это создаст у человека ощущение, что его просто послали. Попробуйте сперва предоставить убедительные (не надуманные) объяснения. Кратко изложив причины отказа, следует плавно перейти к его констатации. При этом можно использовать такие формулировки:

  • «К сожалению, мы не видим возможности удовлетворить вашу просьбу»;
  • «Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам…»;
  • «Глубоко сожалеем, но мы вынуждены отклонить ваше предложение».

В идеале ещё перед обоснованием отказа – в самом начале письма – следует вкратце повторить просьбу адресата. Он поймёт, что вы внимательно ознакомились с его просьбой или предложением, и наверняка это оценит. Возможно, в будущем вы ещё поработаете вместе – зачем сразу транслировать негатив и отпугивать человека излишней резкостью?

Никогда не впадайте в другую крайность. Лесть и многочисленные уверения в искреннем расположении – это очевидные признаки неискренности. Неискренность же всегда вызывает отторжение.

Составление электронных писем

Послания на бумажных носителях уже отживают свой срок. Конечно, «бумажная» переписка никогда полностью не исчезнет, но уже через несколько лет написанные на классических бланках письма станут редкостью. Переговоры всё чаще ведутся в электронном формате. Современный предприниматель сейчас отправляет по «мэйлу» в разы больше писем, чем по обычной почте.

Деловые письма, отправляемые по электронной почте, пишутся по всё тем же общим правилам. Требования к языку, стилю и тону, соблюдение норм этикета – все эти обязательные элементы не меняются. Однако у электронных месседжей есть и свои специфические особенности.

  1. Позаботьтесь о том, чтобы ваш логин выглядел солидно или хотя бы адекватно. Director-ivanov@gmail.com– хорошо, zaichonok-vanya@mail.ru– плохо.
  2. Очень важно всегда заполнять поле «Тема». Именно от этой строчки зависит, откроет ли человек пришедшее сообщение. Если вы пишете незнакомому вам лицу, стоит постараться и придумать интересный заголовок. Но не переусердствуйте – темы в духе «Срочно!!! Уникальное предложение, откройте прямо сейчас!» вызывают лишь желание поскорее щёлкнуть по иконке корзины наверху. Заголовок должен состоять из 3–5 слов и отражать содержание послания.
  3. Если вы не знакомы с адресатом – вкратце обрисуйте, кто вы, как узнали о нём. Без этого необходимого вступления сообщение могут принять за спам и сразу удалить.
  4. Не отключайте в настройках цитирование – пусть предыдущая переписка отображается внизу, под катом.
  5. Чтение с экрана – сомнительное удовольствие. Бумажное письмо можно взять в руки, и уже поэтому оно на бессознательном уровне воспринимается более серьёзно, чем электронное. Учитывайте это.
  6. Чем короче электронный месседж – тем быстрее на него ответят.
  7. Используйте только стандартные шрифты.
  8. Не злоупотребляйте выделением текста – к наиболее важным моментам можно применить «полужирный», но использовать разные цвета недопустимо.
  9. Никакого «капса». Никогда. Даже в подзаголовках. То же самое относится к дублированным знакам препинания.
  10. Разделяйте текст на абзацы с интервалами между ними (просто оставляйте пустую строку).
  11. К электронному письму можно приложить изображения или текстовые файлы. Дополнительные материалы и разъяснения, комментарии, развёрнутые подробные описания – всё это должно быть во вложенных файлах, но никак не в тексте письма.
  12. В деловой переписке с людьми, с которыми у вас установились доверительные отношения (речь о проверенных партнёрах, надёжных контрагентах) можно изредка использовать смайлики. Это позволит «оживить» общение – смайлы на экране (пусть даже в деловом послании) воспринимаются вполне положительно. Конечно, в «бумажных» письмах их использовать нельзя.
  13. Обязательно ставьте подпись. В электронных письмах она обычно состоит из 3-6 строк и включает имя и фамилию отправителя, его должность, название компании, адрес сайта и контактный телефон.

Пример подписи:

С уважением,

Иван Иванов

direktor-ivanov@site.com

Предлагаем вам образец делового письма.

Подводя итоги

Хотя всё довольно просто, примеры правильно написанных деловых писем не столь многочисленны. Предприниматели регулярно путаются в оформлении, используют не вполне корректные обращения и забывают о важных нюансах.

Перечислим главные особенности, свойственные хорошим деловым посланиям:

  • объективность;
  • краткость (желательно, чтобы письмо занимало не больше одной страницы);
  • нейтральность тона изложения;
  • отсутствие рассуждений, повествовательности, излишней детализации;
  • отсутствие эмоциональных оценок;
  • чёткая логическая взаимосвязь между частями текста и отдельными фразами.

Это своеобразный чек-лист, с которым можно сверяться на первых порах. После сотни составленных и отправленных деловых посланий надобность в нём отпадёт. Не игнорируйте изложенные выше правила и помните: «прокачанное» мастерство деловой переписки существенно повышает вашу репутацию и, соответственно, имидж фирмы.