Фронт офис и бэк офис

Учет, сопровождение, информация — все в одном

Развитие платежных систем в России во многом обусловлено тем, что с ростом рынка розничных финансовых услуг существенно увеличился спрос на пластиковые карты. На сегодняшний день они уже стали универсальным средством доступа к банковским продуктам по всем каналам обслуживания, считает Екатерина Антонова, менеджер отдела маркетинга компании БПЦ. В последнее время наблюдается увеличение доли кредитных карт в общем объеме выпуска, что является следствием роста популярности услуг розничного кредитования. Повсеместное распространение получили карточные продукты международных платежных систем, так как сегодня клиенты банков ожидают, что их пластиковые карты будут приняты в любом банкомате, торговой сети или электронном магазине в любой стране мира.

В первые десять лет существования российской финансовой системы на банковском рынке можно было наблюдать такую картину: в наиболее «продвинутых» банках бэк-офис существовал как некий вспомогательный «теневой центр» по отношению к фронт-офису. Коль скоро функции его не были ни четко сформулированы, ни четко прописаны, он занимался преимущественно решением вопросов, которые делегировались ему сверху, например бухгалтерскими расчетами или документацией проведенных сделок на фондовом рынке страны. В менее крупных банках дела обстояли и того печальнее: там бэк-офис отсутствовал как факт, а те функции, которые теперь традиционно выполняются им, делились частично между фронт-офисом и бухгалтерией. Однако такая «раздробленность» полномочий часто оборачивалась проблемами с обработкой информации, с осуществлением расчетов и ведением учета операций. Сказывалась при этом и нехватка рабочих рук: до кризиса 1998 года в бэк-офисах российских банков работали в среднем от 3 до 15 человек, что приводило к обострению человеческого фактора — многочисленным ошибкам в документации и при проведении сделок.

Преодоление последствий «черного августа» отодвинуло проблемы функционирования бэк-офиса банка на второй план, однако последующий рост доходности банковского сектора, обострение конкуренции между банками и выход на российский рынок «дочек» иностранных финансово-кредитных структур потребовали от «крупняка» более четкого разделения функций и полномочий между фронт- и бэк-офисом банка. А от банков поменьше те же тенденции потребовали создания ранее отсутствовавшей структуры. Бэк-офис в современном российском банке — это операционное подразделение, которое выполняет расчеты по денежным средствам и ценным бумагам в соответствии с заключенными фронт-офисом сделками. Сотрудники бэк-офиса банка готовят управленческую отчетность по выполненным операциям, контролируют соблюдение лимитов и предоставляют информацию для бухгалтерии, ведут внутренний учет в соответствии с требованиями регулирующих структур к операциям с ценными бумагами. При этом бэк-офис не обслуживает напрямую клиентов банка, однако взаимодействует с контрагентами финансовой структуры.

«Бэк-офис играет без преувеличения огромную роль в организации работы современного банка, и на то есть по крайней мере две причины. Первая причина заключается в том, что в бэк-офисе сосредоточена полная информация обо всем, что происходит в банке. А вторая — в том, что бэк-офис — это понятие, системы и принципы бухгалтерского учета США, перенесенные на реалии российского фондового рынка в 90-х годах теперь уже прошлого века. В действительности, это международные стандарты финансовой отчетности (МСФО), а значит, с 2008 года бэк-офис любого банка станет, ни больше, ни меньше, той самой системой бухгалтерского учета по МСФО, применяемой в банках», — говорит генеральный директор «АСК-Софт» Георгий Вартазарьян, компании, занимающейся разработкой технологий управления, постановкой системы управления и учета в банках и финансовых компаниях.

С такой оценкой согласен и Дмитрий Цапаев, главный консультант департамента по работе с банковскими структурами IBS — компании, являющейся одним из лидеров российского рынка информационных технологий и консалтинга. «Бэк-офис выполняет ряд жизненно важных функций, одной из которых является контроль и адекватное исполнение банком своих обязательств и требований. Фактически он выполняет и функции CRM, и compliance (подразделения по работе с рекламациями), и другие, в связи с чем это подразделение банка является одним из ключевых для успешного бизнеса», — считает Дмитрий Цапаев.

Впрочем, как отмечают эксперты Egar Technology, международной компании, специализирующейся в области разработки программного обеспечения для участников финансового рынка, круг задач, возлагаемых на бэк-офис, в разных банках существенно отличается. «Представляется, что роль бэк-офиса в банке зависит как от объема операций этой финансовой структуры на рынке, так и от роли ценнобумажного бизнеса в общей стратегии банка», — подчеркивают эксперты Egar Technology.

Как нам обустроить бэк-офис

Чтобы сделать работу бэк-офиса максимально эффективной, необходимо соблюдать ряд принципов, считают специалисты. Правило первое и самое главное: необходимо всеми силами избегать цейтнота в работе. Для работы бэк-офиса банка характерна аритмичность, в зависимости от ситуации на рынке загрузка может быть как очень низкой, так и очень высокой. Правило второе — избегать «самодеятельности» при совершении операций даже при условии, что привлекательные на первый взгляд новации сулят экономию времени. Правило третье — по возможности избегать неконтролируемого роста бумагооборота, иначе перед бэк-офисом может возникнуть реальная угроза «погрязнуть в бумагах», что серьезно затруднит его работу. И правило четвертое, но отнюдь не последнее по значимости, — в своем взаимодействии с другими подразделениями банка бэк-офис должен придерживаться принципа «китайской стены». Не в том смысле, чтобы отгородиться от них и игнорировать сигналы извне, а в том, чтобы характер взаимодействия с другими подразделениями, а также все внутренние процедуры обработки информации были максимально формализованными, подчеркивает Дмитрий Цапаев из IBS.

«В качестве основополагающих принципов организации деятельности бэк-офиса мы бы выделили прежде всего одноразовый ввод информации», — говорят эксперты Egar Technology. «Единожды введенная информация может продвигаться по экранным окнам, дополняться там в зависимости от вновь вводимых параметров, может меняться область видимости информации, но при этом за исключением случаев специально организованного двойного ввода никакая единица информации не должна вводиться в систему второй раз», — утверждают специалисты. Также, по мнению экспертов Egar Technology, необходимо обеспечить работу механизмов мониторинга и оповещения: для сотрудников бэк-офиса главное — ничего не забыть. «Поэтому в системе автоматизации должны быть средства настройки мониторов состояния сделок, платежей документов в соответствии с бизнес-функциями пользователя, а также присутствовать механизм настройки оповещений», — поясняют они.

Дмитрий Мураховский, генеральный директор «Системы ФК» (компании, специализирующейся на разработке, внедрении и сопровождении программного обеспечения для частных инвесторов и финансовых структур), считает принципиально важными вопросы обеспечения высокого уровня автоматизации процессов. «Автоматизированная бэк-офисная система должна обладать достаточной гибкостью для быстрой и просто реализуемой адаптации к возможным изменениям в организации бизнес-процессов», — считают они. А Дмитрий Цапаев (IBS) настаивает на том, что для бэк-офиса необходима «максимальная интеграция с внешними системами, включая систему клиент-банк, расчетные системы, депозитарии и другие». «Это позволит существенно сократить операционный риск работы бэк-офиса», — поясняет специалист.

Риск — благородное дело? Не для бэк-офиса!

К сожалению, без рисков работа банка в принципе не обходится, и один из наиболее явных рисков — просчеты и огрехи, совершенные на уровне бэк-офиса. По словам главного специалиста бэк-офиса ЗАО «Коммерцбанк (Евразия)» Юрия Юфрякова, ошибки действительно являются настоящим проклятием для бэк-офиса, однако рассуждения на тему «в банковском деле ошибки недопустимы», «надо аккуратнее работать», «вот другой человек работал — и все было в порядке» обычно только маскируют первопричины допущенной ошибки. «Цель сотрудников бэк-офиса должна состоять не в том, чтобы «работать аккуратнее», а в том, чтобы выработать процедуры, по возможности исключающие ошибки вообще».

Но прежде чем выработать необходимые антирисковые процедуры, надо определить, какие риски являются наиболее распространенными и наиболее негативными с точки зрения организации эффективной работы бэк-офиса крупного банка. Дмитрий Цапаев (IBS) указывает, что прежде всего надо говорить об операционном риске, хотя, конечно, работе бэк-офиса банка сопутствует и множество финансовых рисков. Эксперты АСК-Софт считают, что риски в работе бэк-офиса возникают из-за отсутствия административной вертикали управления. «Это можно проиллюстрировать примером: трейдеры работают с фронт-офисными системами, и им все равно, прошла ли перерегистрация ценных бумаг или нет, есть ли у клиента бумаги в депозитарии или нет. В результате создается хаос, при котором, в лучшем случае, — продадут чужие бумаги», — поясняют специалисты. Еще один риск, по их словам, путаница в расчетах, что особенно заметно в случаях, когда расчеты осуществляются с разными валютами, например, при заключении сделок на финансовых рынках.

«Важно понять, что сначала должна быть построена сама система и выбран способ управления, проанализированы все возможные риски, а потом уже выстроены соответствующие технологии защиты, — настаивает Георгий Вартазарьян (АСК-Софт). — Не определив способ управления, систему защиты от рисков построить невозможно. Вся нынешняя система управления рисками в банках заключается в том, чтобы поймать скачок перед падением рынка». Оборачивается такой подход зачастую повторением уже неоднократно сделанных ошибок и снижением эффективности работы и бэк-офиса, и банка в целом. А если учесть, что бэк-офис все больше играет в современном банковском секторе роль подразделения, управляющего отчетностью, то его «огрехи» могут привести и к возникновению проблем у банка во взаимоотношениях с регулирующими структурами.

Очевидно, что не менее актуальной проблемой, чем создание бэк-офисного риск-менеджмента, является и обеспечение системы безопасности. Переоценить ее значение трудно, особенно если учесть, что именно в бэк-офисе сосредоточивается и хранится основной «массив» информации о деятельности банка в целом. Кроме того, как отмечает Дмитрий Цапаев из IBS, бэк-офис зачастую является последним звеном в цепи операций по исполнению обязательств. Поэтому, по мнению Дмитрия Мураховского («Системы ФК»), принципиально важно, чтобы были четко разграничены права доступа различных групп бизнес-пользователей к различным функциям бэк-офисной системы. С ним согласен и Дмитрий Цапаев: «Четкая регламентация процессов взаимодействия бэк-офиса с внешним миром — основа эффективной системы безопасности. На уровне автоматизации это предусматривает возможность ролевой организации прав доступа, использование электронной цифровой подписи для документооборота, поэтапную авторизацию документов, а также поддержку контроля статусов документа и соответствующих действий пользователя».

Фронт-менеджер — это лицо отеля, первый человек, которого встречает гость. Первичное впечатление об уровне обслуживания клиент формирует исходя из общения со служащим за стойкой. Каким он должен быть и что входит в его обязанности, разберемся ниже.

Общепринятое представление о фронт-менеджере ограничивается лучезарной улыбкой, хорошо поставленной речью и наглаженной формой. Однако, это лишь визуальное восприятие специалиста за стойкой отеля.

Одним из основных качеств, которыми должен обладать фронт-менеджер — это стрессоустойчивость. Работа с людьми всегда предполагает наличие эмоций и возникновение конфликтов. Одной из задач фронт-менеджера является поиск нестандартных решений. Для этого он всегда должен оставаться спокойным и уравновешенным, только так возможно быстро проанализировать ситуацию и предложить клиенту вариант решения.

Немаловажным качеством фронт-менеджера является умение слушать гостя и помогать ему решить возникающие проблемы. Работа за стойкой регистрации посетителей помогает сотрудникам воспитать в себе дипломатичность и умение не принимать близко к сердцу негатив. Ведь люди бывают разные, а фронт-менеджер обязан при любых обстоятельствах быть дружелюбным и помогать клиенту найти выход из любой ситуации. Конечно, такой подход к работе не каждому по силам. Поэтому, текучка на этой должности вполне обычное явление во многих отелях.

Задача фронт-менеджера — это общение с гостем при регистрации и помощь в случае необходимости. При работе в международных отелях для этого потребуется владение иностранными языками. Стоит учитывать, что в некоторых гостиницах туристы могут быть из Китая либо арабских стран, которые не владеют английским. И даже с ними фронт-менеджер должен уметь общаться.

Квалифицированный специалист ставит в основу своей работы индивидуальный подход к каждому гостю. Приоритетом при общении с клиентами отеля должны быть забота и внимание со стороны фронт-менеджера. Не лишним будет звонок через некоторое время после заселения с вопросом, все ли в порядке и не нужно ли чего-то принести. Индивидуальный подход показывает отношение к клиенту и способствует увеличению постоянных гостей.

В задачи фронт-менеджера входит работа с клиентом в случае неправильных действий других сотрудников отеля. В такой ситуации, он должен извинится и предложить гостю какой-либо бонус. Это могут быть конфеты или бутылка вина. Однако, сначала фронт-менеджер должен разобраться в ситуации и сделать правильные выводы.

Так каким же должен быть идеальный фронт-менеджер? Ответ прост — идеальных работников, как и людей в целом, не бывает. Каждый совершает ошибки и промахи. Однако, есть одно качество, которым фронт-менеджер должен обладать обязательно — это дружелюбие и искренняя любовь к людям. Без этого никакое знание языков и профессиональное образование не поможет качественной работе в этой сфере.

Понятия фронт-офиса и бэк-офиса обычно используются для описания подразделений компании (или ее информационной службы), предназначенных для непосредственной связи с клиентом и надлежащего управления компанией соответственно.

Фронт-офис (иногда также называется отделом по работе с клиентами) относится к лицевой части компании, видимой для клиентов и находящейся с ними в прямом контакте, такой как маркетинг, поддержка пользователей или сотрудники послепродажного обслуживания.

Бэк-офис, в свою очередь, относится ко всем частям информационной службы, к которым конечный потребитель доступа не имеет. Следовательно, понятие охватывает все внутренние процессы предприятия (производство, логистика, хранение, продажа, бухгалтерия, управление кадрами и т.д.).

На самом деле бэк-офис и фронт-офис не являются полностью разделенными, поскольку группы сотрудников, ответственные за работу с клиентами должны обладать минимумом информации, относящейся к процессу создания продукта или предоставления услуги компанией. В свою очередь, отделы, занимающиеся разработкой продукта, должны осведомляться о проблемах, с которыми сталкиваются потребители, или же их потребностях, чтобы вернуться к процессу непрерывного совершенствования.
Изображение:

Два-три года назад в большинстве крупных российских банков преобладала упрощенная структура: фронт- и бэк-офис. Но в последнее время все чаще стало слышно загадочное словосочетание «мидл-офис». Загадочное потому, что простой перевод названия не всегда дает полное понимание задач этого подразделения. Сегодня мидл-офисы в ведущих банках мира — это отделы, которые должны осуществлять независимую оценку портфелей банка, следить за соблюдением разнообразных лимитов и готовить ежедневную текущую отчетность для риск-менеджеров.

В России до последнего времени функции мидл-офиса были «размазаны» между сотрудниками фронт- и бэк-офисов. «У нас «мидлы» в банках начали появляться с переходом от формальных структур риск-менеджмента, созданных с целью выполнения требований органов надзора, к централизованным структурам, осуществляющим управление рисками в соответствии с мировыми стандартами, — рассказывает Семен Алперин, заместитель начальника управления лимитов и позиций Пром-связьбанка.

Частое несоответствие выполняемых обязанностей стандартным «бэк-офисным» и «фронт-офисным» порождало многочисленные конфликты на тему: «я трейдер, и должен торговать, а не «тикеты» заводить в систему» или «бэк-офис «процессит» готовые сделки, а не заводит их сам себе в систему». Разногласия подобного рода и породили логичное и неизбежное появление нового подразделения — мидл-офиса.

Сегодня в российских банках мидл-офис чаще всего выполняет две функции: контроль операций коммерческого кредитования и контроль операций на финансовых рынках. От бэк-офиса «мидл» отличается обобщенностью данных и более масштабным видением картины по структуре пассивов и активов банка.

Свою роль в организации мидл-офисов в некоторых российских банках сыграло увеличение оборотов на финансовых рынках и опыт, полученный банкирами в результате первых серьезных банковских кризисов, особенно в результате событий 1998 года. Понесенные убытки и банкротства ряда банков заставили задуматься об управлении рисками и о внедрении в организационную структуру такого подразделения, как риск-менеджмент, к которому раньше отношение было достаточно прохладным. Во многих банках риск-аналитики отсутствовали в принципе. С появлением в банках подразделений, отвечающих за анализ и прогноз, возникла необходимость контроля установленных риск-менеджментом ограничений на величины кредитных и рыночных рисков.

«В России количество банков, имеющих в своей структуре мидл-офисные подразделения, не превышает 5%», — Игорь Шиянов, Альфа-Банк.

«В ряде банков было принято решение выделить контрольные функции в отдельную структуру, так как risk management (RM) все же аналитическое подразделение, — рассказывает «БО» Игорь Шиянов, начальник отдела контроля лимитов и позиций Альфа-Банка. — В результате и возник мидл-офис, отвечающий за контроль исполнения трейдерами распоряжений риск-менеджмента, а также за формирование позиционной отчетности. Мы можем говорить, что RM осуществляет управление рисками силами мидл-офиса. Учитывая, что мидл-офис в идеале должен контролировать лимиты на всех рынках, на которых присутствует банк, то в данном подразделении в оперативном режиме стала аккумулироваться сводная информация о всех позициях банка, а также о текущем финансовом результате, которая в итоге стала полезной не только для риск-менеджмента, но и для топ-менеджеров банка».

Название подразделения — middle office — вполне отражает его суть: это уже не фронт-офис, но еще не бэк-офис или бухгалтерия. Он как раз посередине, как и следует из названия. Например, трейдер (фронт-офис) заключает сделку на покупку ценных бумаг, мидл-офис должен завести ее в систему, бэк-офис оплатить, бухгалтерия — сделать бухгалтерскую отчетность. Или другой вариант: фронт-офис договорился о выдаче займа клиенту, бэк-офис переводит деньги, а основание для перевода — договор и все сопроводительные документы — готовит мидл-офис.

МИДЛ-ОФИС В АЛЬФА-бАНКЕ

Мидл-офис банка «Ренессанс Управление инвестициями» состоит из 14 человек, что в среднем по рынку довольно много. Объясняется это широким спектром функций и задач, выполняемых данным подразделением.

Три человека в мидл-офисе — группа по заведению и обработке сделок. Они отвечают за корректность сделок в системе и взаимодействуют с трейдерами, бэк-офисом, клиентскими менеджерами, риск-менеджерами на предмет правильности и своевременности отражения данных.

Двое сотрудников занимаются заведением и подготовкой документов для «структурных» и нестандартных сделок.

Девять специалистов — клиентские менеджеры. Они предоставляют аналитические отчеты клиентам, составляют комментарии по отчетам: по составу портфеля, по методике расчета вознаграждения, по методике расчета доходности и т.д. Также в состав задач клиентских менеджеров входят консультации по стандартным продуктам, участие в разработке и оформлении документов по сопровождению индивидуальных и структурных сделок. Они же выполняют инструкции клиента и отслеживают клиентские поручения, взаимодействуют внутри мидл-офиса, с бэк-офисом, юристами, риск-менеджерами, бухгалтерией и клиентами.

«Большинство продвинутых банков и компаний создали свои мидл-офисы на основе западного опыта, — считает Ирина Федорова, начальник операционного управления «Ренессанс Управление инвестициями». — И в том, и в другом случае это подразделение, выполняющее вспомогательную функцию по оформлению сделок. При «структурных» сделках мидл-офис принимает участие в ее разработке, правильном оформлении и последующем контроле, а если проводятся стандартные сделки, «мидл» выписывает «тикеты», заводит сделки в систему и контролирует последующее исполнение».

Встречаются в еще не до конца сформировавшейся российской практике и другие подходы к функционалу мидл-офиса. Поскольку это подразделение в структуре банков встречается редко, его определение остается размытым. Помимо непосредственно контролирующих функций «мидлу» зачастую поручают разнообразные непрофильные задачи: от функций sales до подразделения, отвечающего за маркетинг или разработку регламентной базы.

А может, не стоит его выделять?

Мировая практика, накладываясь на российскую действительность, часто вызывает вопросы и сомнения. Вот и касательно мидл-офисов значительная часть банковского сообщества задумалась: а стоит ли выделять эту составляющую в совершенно отдельную структуру?

Когда трейдер не знает, к какому сотруднику «бэка», депозитария или бухгалтерии ему обратиться, ему удобно и правильно обращатся именно в мидл-офис.

Обосновать необходимость этого выделения можно на конкретном примере инвестиционного банка: фронт-офис заключает сделки, его специалисты работают с такими понятиями, как «позиция», «ценная бумага», «текущий финансовый результат». Бэк-офис работает с понятиями «сделка», «подтверждение», «оформление», «договор». При этом фронт-офис, то есть трейдеров, мало интересуют лимиты. Если они и просчитывают какие-то риски, то делают это только для себя, считают свой потенциальный бонус. Трейдеры никак не согласовывают сделки друг с другом, и если по отдельности у каждого трейдера портфель может быть вполне диверсифицированным, то когда рассматривается портфель банка в совокупности, может получиться, что вместе трейдеры скупили кучу акций Газпрома.

Сложить эти портфели и посмотреть на концентрацию тех или иных акций или облигаций и посчитать лимиты на весь банк должен именно мидл-офис. Причем делать это нужно в текущем режиме. Тот же бэк-офис не интересует, почему акции куплены по определенной котировке, он занимается только оформлением сделок. Вот и получается, что между трейдером, думающим о собственной выгоде, и бэк-офисом, который думает только об оформлении, должен быть мидл-офис, который будет координировать их деятельность.

Мидл-офис необходим как организационная составляющая, независимая структура, которая не имеет никакого отношения к бизнесу и не заинтересована в финансовом результате. Это выделенная, обособленная «холодная голова», которая осуществляет текущий внутренний контроль.

При этом независимая — не значит оторванная от других. Как раз наоборот, именно мидл-офис является связующим звеном, его важной функцией является оптимизация взаимодействия между подразделениями банка, общение со всеми подразделениями. Особенно это важно при проведении сложных «структурных» сделок. Мидл-офису делегируются функции текущего мониторинга и контроля, в какой-то степени получается, что мидл-офис вынужден упорядочивать деятельность банка.

Наличие большого штата сотрудников банка иногда приводит в затруднение трейдеров, они не знают, к какому сотруднику «бэка», депозитария, бухгалтерии обращаться при наличии вопросов. Поэтому для экономии времени любые вопросы по своим операциям трейдеры предпочитают решать, обращаясь к сотруднику мидл-офиса. Существует связь и в обратную сторону. Это накладывает определенные обязательства к квалификации сотрудников «мидла», которые должны решать разноплановые задачи.

ПРИМЕР ОРГАНИЗАЦИИ МИДЛ-ОФИСА

Мидл-офис в Альфа-Банке — подразделение, которое в процессе развития помимо основной функции контроля лимитов взяло на себя осуществление ряда операций, присущих подразделениям отчетности, казначейства, и других. Управление функционально разделено на три части: контроль инвестиционных операций, контроль кредитных операций и контроль расчетов. В функции мидл-офиса входит контроль не только внутренних лимитов, но и контроль по ряду ограничений, установленных внешними регуляторами: ЦБ РФ, ФСФР.

Второй аспект деятельности — формирование многоуровневой отчетности как для риск-менеджмента, так и для других подразделений банка. Информация, которую готовит мидл-офис, также используется при принятии решений коллегиальными органами банка и руководителями управлений.

Достаточно большую часть времени занимает сопровождение информационных систем банка: заведение новых инструментов и контрагентов, загрузка котировок, обновление лимитов. Сотрудники мидл-офиса также следят за наличием коротких позиций, а по ряду инструментов и самостоятельно закрывают их. В штате мидл-офиса Альфа-Банка работают 20 человек, и нагрузка на каждого сотрудника достаточно велика.

Мидл-офис нужен

только крупным банкам

Необходимость организации мидл-офиса есть далеко не у всех банков. В российской практике мидл-офис в основном встречается в банках с участием иностранного капитала, где руководство осуществляют западные менеджеры, либо в банках, широко использующих западный опыт. Практически всегда мидл-офис присутствует в структуре инвестиционных компаний. В мелких банках эта функция распределяется между фронт- и бэк-офисом, но средним и тем более крупным нужен обязательно.

«Чаще других создают такие структуры инвестиционные и универсальные банки, — отмечает Игорь Шиянов (Альфа-Банк). — Наличие мидл-офиса в банке, работающем в основном в сегменте кредитования, является экзотикой. Я думаю, в России количество банков, имеющих в своей структуре мидл-офисные подразделения, не превышает 5%».

Если говорить о масштабе бизнеса, то мидл-офис нужен в основном только крупным банкам, банкам с сильной инвестиционной составляющей или банкам с большими оборотами на финансовых рынках. В этом случае выделение в отдельное подразделение сотрудников, отвечающих за контроль лимитов, целесообразно. К тому же только крупный банк может себе позволить операционные расходы на содержание дополнительного персонала и приобретение специального программного обеспечения. Мидл-офис обычно появляется на этапе роста или расширения бизнеса компании. И если банку небезразлично качество обслуживания клиентов и у него есть желание избежать путаницы в работе фронт- и бэк-офиса, то мидл-офис становится необходимым звеном. Некоторые эксперты считают, что мидл-офис — это must have для первой двадцатки российских банков, а в остальных случаях назвать эту структуру распространенной или необходимой нельзя. У небольшого банка, который проводит в неделю две сделки с векселями, четыре с акциями и пять с облигациями и выдает несколько кредитов, обработать небольшой объем данных способен сотрудник другой специальности: бэк-офиса или риск-менеджмента. Они вполне могут справиться со всеми задачами, еще останется время на оформление сделок.

Каждый банкир желает знать, где сидит мидл-офис

«При наличии хорошей IT-системы расположение мидл-офиса вообще не имеет никакого значения, поскольку это позволяет обеспечить полноценную связь между фронт- и бэк-офисом, — говорит Семен Алперин (Промсвязьбанк). — Но на практике чаще всего мидл-офис располагается рядом с бэк-офисом. Организационно мидл-офис является частью операционного департамента либо департамента по управлению рисками. В Промсвязьбанке он входит в блок «Финансы и риски», то есть относится к риск-менеджменту».

Пока что однозначного подхода к вопросу, к какому подразделению относить мидл-офис, не сложилось, все зависит от преимущественного характера его деятельности. Если мидл-офис физически не «сидит» на территории фронт-офиса, то клиенты, как правило, посещать его не должны. Иногда сотрудники «мидла» непосредственно общаются с клиентами, но это скорее исключение, нежели правило. Несмотря на то что функционал «мидла» не предусматривает непосредственного общения с людьми, это не исключает взаимодействия с контрагентами с использованием разнообразных средств связи.

Между трейдером, думающим о собственной выгоде, и бэк-офисом, который думает только об оформлении документов, должен быть мидл-офис, который скоординирует их работу.

Но если отдельное помещение мидл-офису практически не нужно, то технологии и оснащение у него очень специфичны и самостоятельны. Вследствие специфики своей работы сотрудники мидл-офиса должны обладать доступом самого высокого уровня к информационным системам банка, позволяющим им получать любую информацию о сделках, подлежащих контролю, базе контрагентов, котировках и т.д. При нормальной организации технологического процесса контроль осуществляется автоматически, и сотрудник мидл-офиса вмешивается в процесс авторизации сделок в исключительных случаях.

Поэтому мидл-офису необходим специализированный софт, позволяющий охватывать все рынки, на которых работает банк. Это связано с тем, что часто фронт- и бэк-офисные системы не позволяют получать всю необходимую информацию в достаточном объеме и требуемом формате. При этом система в архитектуре должна занимать промежуточное положение между фронт- и бэк-офисным программным обеспечением и не позволять не прошедшим контроль лимитов сделкам попадать в бэк-офис для дальнейшего процессинга.

Интересна точка зрения некоторых экспертов, считающих, что само наименование «мидл-офис» могло появиться именно у разработчиков IT-решений для риск-менеджмента. Именно они могли поделить решения на три уровня: отнести к решениям для фронт-офиса технологии для проведения сделок, для мидл-офиса — по контролю лимитов и рисков и для бэк-офиса — по оформлению сделок. Согласно гипотезе, такое деление было естественным и потому легко прижилось.

Встречаются в еще не до конца сформировавшейся российской практике и другие подходы к функционалу мидл-офиса. Поскольку это подразделение в структуре банков встречается редко, его определение остается размытым.Помимо непосредственно контролирующих функций «мидлу» зачастую поручают разнообразные непрофильные задачи: от функций sales до подразделения, отвечающего за маркетинг или разработку регламентной базы.

Цезари банковского мира

В своей работе сотрудники мидл-офиса всегда находятся где-то посредине, на пересечении некоего «конфликта интересов» фронт- и бэк-офиса. «Задачи, которые приходится решать сотрудникам «мидла», — найти компромисс и приемлемое решение для «фронта», «бэка» и клиента одновременно, — раскрывает специфику работы Ирина Федорова («Ренессанс Управление инвестициями»). — При этом соблюдаются интересы компании и законодательства. Так что если сотрудник фронт-офиса умеет торговать в системе РТС, а сотрудник бэк-офиса может быть узким специалистом в конкретной области, например, умеет переводить ценные бумаги в депозитарии, то сотрудник «мидла» должен быть более универсальным. Ему необходимо хотя бы в общих чертах знать весь цикл прохождения той или иной операции, от момента ее заключения до расчета налогов от полученной прибыли. В противном случае эффективно координировать процесс он не сможет».

Помимо этого для выполнения контрольных функций сотрудник мидл-офиса должен достаточно подробно разбираться в особенностях работы фронт-офиса, чтобы говорить на одном языке с трейдерами. Безусловно, он обязан разбираться в алгоритмах расчета позиций, которые в разных типах сделок определяются по-разному. Одновременно с этим специалист должен хотя бы в минимальном объеме понимать специфику работы бэк-офиса и депозитария, так как вопросы по сделкам могут возникать и от представителей этих подразделений банка. При отсутствии в банке совершенной IT-системы, позволяющей формировать как детальные, так и консолидированные отчеты, к сотруднику предъявляются дополнительные требования по работе с большими массивами данных. Часто в мидл-офисах работают бывшие аналитики и трейдеры.

«Для сотрудника мидл-офиса важны и личные качества: выдержка, сосредоточенность, коммуникативность, — продолжает список требований Алексей Кузьмин, руководитель мидл-офиса ИК «ФИНАМ». — В течение дня приходится достаточно много общаться с клиентами, причем в достаточно напряженном режиме. Например, если речь идет о принудительном закрытии позиции, когда на брокерском счету не хватает средств».

Так как сотрудники мидл-офиса работают с разнообразными автоматическими информационными системами, то они должны знать не только банковские продукты, но и разбираться в программировании, знать язык SQL, уметь работать с базами данных.

При определенной организации мидл-офису требуются не только универсальные всезнающие сотрудники, но и простые «трудяги». К примеру, в одном из российских мидл-офисов работают сотрудники, выполняющие функции trader assistant. Трейдеры дают им информацию о сделках, которые они проводят во внешних системах, и ассистенты заносят сделки со всеми параметрами в учетную систему банка, где, в свою очередь, проводится контроль лимитов. Это довольно механическая работа, но она тоже может относиться к мидл-офису.

Сергей Рыбин,
заместитель председателя правления банка «Стройкредит»:

Мидл-офис поддерживает нестандартные услуги

По мере расширения продуктовой линейки все больше кредитных организаций создают полноценные мидл-офисы. Потребность в них испытывают в первую очередь банки, активно предлагающие услуги, не являющиеся полностью стандартизированными. Продвижение таких продуктов предполагает активное взаимодействие с клиентом для точного определения его потребностей и анализа кредитоспособности. В некоторых случаях возникает необходимость предоставления дополнительных документов и отчетности. Успешно решать такие задачи и должны сотрудники мидл-офисов. Зачастую они также отвечают за анализ рисков. В банке «Стройкредит» основными направлениями деятельности мидл-офиса являются активная работа с клиентами, привлеченными фронт-офисом, сопровождение сделок и анализ рисков.

Максим Марков,
начальник управления финансовых институтов банка «Глобэкс»:

Мидл-офис — это бухгалтерия казначейства

По сути, мидл-офис представляет собой бухгалтерию казначейства. Как известно, одной из основных задач казначейства в любом банке является поддержание ликвидности и платежеспособности банка, в том числе за счет проведения различных операций в разных секторах финансового рынка. В связи с этим одной из основных задач мидл-офиса является ведение платежной позиции банка в различной временной перспективе, основываясь на информации от подразделений банка: клиентского, кредитного, расчетного и других, в том числе от самого казначейства. На основе этой информации мидл-офис составляет платежный план банка. С помощью него казначейство банка осуществляет управление его ликвидностью: либо размещает избытки ликвидности на финансовых рынках, либо, наоборот, подкрепляет ликвидность банка за счет использования различных финансовых инструментов. Кроме того, мидл-офис осуществляет учет и контроль операций самого казначейства в целях соблюдения им лимита открытых валютных позиций и управления рисков по открытым позициям.

Валерий Наумов,
заместитель председателя правления банка «Союз»:

Мидл-офис — это полное сопровождение сделок

В недавнем прошлом четкого определения функций мидл-офиса не было. И роль его выполняли управления или отделы сопровождения кредитования. При небольшом объеме сделок такая модель «мидла» возможна и сейчас, когда одно подразделение оформляет, выдает и обслуживает кредит. Но в условиях развития бизнеса банки стремятся разделять функции «фронта», «мидла» и «бэка». В нашем банке мидл-офис — подразделение, отвечающее за кредитные розничные сделки в части контроля рисков по ним на этапе выдачи кредита и дальнейшего сопровождения сделки до полного погашения. «Мидл» обеспечивает обратную связь по сделкам в банке и, по сути, является инструментом повышения управляемости банка. Сотрудники «мидла» помимо выполняемых функций должны знать основы юридических аспектов и бухучета кредитных операций.

Алексей Кузьмин,
руководитель мидл-офиса ИК «ФИНАМ»:

Мидл-офис в инвестиционной компании

Традиционно функциональное назначение мидл-офиса инвестиционной компании — осуществление брокерских и дилерских операций на биржевом и внебиржевом рынках ценных бумаг. Трейдеры компании «ФИНАМ» работают на всех российских биржевых площадках: РТС, ММВБ, МФБ, бирже «Санкт-Петербург». Мидл-офис принимает и выставляет заявки клиентов на покупку и продажу ценных бумаг, осуществляет контроль позиций клиентов, в том числе контроль уровня маржи на момент закрытия торговой сессии и размеров задолженности клиента перед брокером. Сотрудники мидл-офиса осуществляют контроль возникающих при совершении сделок рисков и обеспечивают информационное взаимодействие со всеми клиентами, в интересах которых совершаются сделки. В мидл-офисе создана система управления рисками, которая позволяет зарабатывать на любых движениях фондового рынка, в том числе и во время его падения.

10 Июл Продажа банковских продуктов на фронт-линии

Опубликовано: 20:20 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения, Мини-статьи Опубликовал: admin

Одним из основных каналов продаж для большинства банков является прежде всего обслуживание входящего потока. Обслуживанием занимаются сотрудники фронт-линии: менеджеры по продажам, операционисты и т.д. В разных банках название этих должностей может отличаться, при этом смысл один: к фронт-линии относятся сотрудники, которые встречают клиентов, обслуживают их и в результате совершают продажи банковских продуктов входящему потоку клиентов.

В условиях повышенной конкуренции банки активно повышают уровень сервиса, в первую очередь профессионализм сотрудников фронт-линии, развивают навыки продаж этих сотрудников, чтобы клиент мог не просто получить те услуги и банковские продукты, за которыми он пришел, но и «купить» дополнительный продукт (кросс-продукт) и остаться при этом довольным обслуживанием.

Самый простой и в то же время достаточно эффективный способ взаимодействия сотрудников фронт-линии с входящим потоком – это соблюдение алгоритма продаж. Например, классическая модель – 5 шагов продаж: установление контакта, выявление потребностей клиента, презентация продукта, работа с возражениями и завершение сделки. Есть и другие алгоритмы и схемы работы с клиентами офиса банка. Их мы рассмотрим в других статьях.