Гостиничная услуга

Особенность гостиничных услуг характеризуются тем, что эти услуги не материальны, а следовательно для них характерно:

Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) — не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.

Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги включает в себя территориальность, т.е. исполнитель осуществляет ее на своей территории и требует присутствие как самого потребителя, так и непосредственного исполнителя. Персонал, оказывающий услуги по размещению, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала (насколько он «вышколен» и незаметен). Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.4

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может

очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).

4 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, 2007, стр. 83

Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

* Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент

(сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

Высокий уровень фиксированных затрат при относительно низком уровне переменных затрат.

· капитальные затраты;

· ремонт оборудования

· расходы на коммунальные услуги;

· заработная плата постоянного персонала;

— страховка;

· расходы на рекламу и административные затраты;

Как правило, данные затраты являются ежегодными, и не зависят от количества клиентов за год.

Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

— месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

— удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;

— уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

— имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;

— цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;

— ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.

Особенностью основного гостиничного продукта — гостиничного номера — является его фиксированность во времени и пространстве. Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только пользование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.

|

Тема 8. Гостиничная индустрия

8.2. Понятие «гостиничная индустрия». Классификация гостиниц

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за оплату краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях и т.д.
В международной практике принята стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства делятся на две категории: коллективные и индивидуальные.
Под коллективным средством размещения понимается «любой объект», который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, причём число номеров, которое в нем имеется, должно превышать определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России — 10 номеров, в Италии — 7 номеров). Все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.
К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения. По определению ВТО, гостиница — это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и т.д.
Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию.
К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс центры и т.д.
Прочие коллективные средства размещения могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения» (общежития). Посмотреть примеры общежитий можно на сайте дешевых общежитий для иностранцев.
К индивидуальным средствам размещения относятся собственные, используемые посетителями жилища — квартиры; виллы; особняки; коттеджи, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств; помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.
Но все-таки главным, классическим типом предприятия размещения туристов считается гостиница.
Существуют разные классификации гостиниц. В теории и на практике гостиничного хозяйства широко распространено деление отелей на группы, исходя из предоставляемых ими бытовых удобств и набора услуг. Эти классификации устанавливают соответствие категории отеля принятому стандарту обслуживания. По итогам аттестации каждой гостинице присваивается определенный разряд, который зависит от количественных и качественных характеристик ее здания, номерного фонда, инфраструктуры, системы жизнеобеспечения, а также уровня комфорта, ассортимента основных и дополнительных услуг, квалификации персонала, культуры сервиса.
Разрядность отражается на расценках, престиже, составе клиентуры отеля. Путешественнику она позволяет свободно ориентироваться на рынке туристического предложения: сравнивать гостиницы по качеству и стоимости обслуживания и выбирать подходящую.
Классификация отелей по уровню бытовых удобств и набору услуг принята во всем цивилизованном мире. В общей сложности существует свыше 30 классификаций. Эти классификации разнятся не только символикой, количеством категорий, но и стандартами обслуживания. Эти различия проистекают из историко-культурных особенностей государств и обусловлены национальными традициями, обычаями и привычками.
Например, хороший отель в Австрии и Германии должен прежде всего иметь в широком ассортименте вино и пиво, а в Испании и Португалии — табачные изделия. Если во Франции класс отеля во многом зависит от наличия биде, то в Греции и других южно-европейских странах в номере важен кондиционер.
Многочисленные попытки ВТО, комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕвроСоюза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию отелей в мире оказались безуспешными.
Самыми распространенными классификациями являются:
— система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, в международном туристическом обмене;
— система букв, используемая в Греции;
— система «корон», характерная для Великобритании;
— система разрядов и др.
Рассмотрим особенности данных классификаций.
Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц является французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.
Австрия — один из признанных мировых лидеров по приему туристов. Именно поэтому только в горной части страны насчитывается более 20 тыс. отелей.
К наиболее дешевым средствам размещения относятся «youth hotels», которых в Австрии не меньше 100 (для сравнения: в России — меньше 10). В этих недорогих молодежных общежитиях желающие могут купить ночлег, хотя какие-либо особые удобства здесь вряд ли будут гарантированы.
Отели Австрии оцениваются по пятизвездочной системе, но в сельской местности нередко встречаются так называемые «внекатигорийные гостиницы» — небольшие одно-, двух-, трех- этажные дома, зачастую обслуживающиеся фермерской семьей.
Австрийские отели трех-пятизвездочной категории, на первый взгляд, мало отличаются друг от друга. Большинство гостиниц этого класса располагают бассейном, сауной, ресторанами, буфетами и соляриями. Сходство усугубляется распространенным в Австрии «романтическим стилем», в котором выдержаны интерьеры многих гостиниц. Он подразумевает присутствие старых предметов быта, гармонично сочетающихся с современной техникой.
Иногда оборудование в трехзвездочной гостинице может оказаться лучше (благодаря, например, бассейну), чем четырехзвездочной . В целом, отели двух высших категорий оправдывают свою звездность благодаря более просторным номерам и большому набору предоставляемых услуг.
Пятизвездочные гостиницы отличаются от четырехзвездочных дополнительными «мелочами» и более высоким уровнем обслуживания.
При классификации гостиниц в Египте также используются звезды, но надо учитывать, что, по сравнению с европейской системой, они завышены приблизительно на 1/2 звезды.
В Китае на начало 1996 г. насчитывалось около четырех тысяч средств размещения, для оценки которых применяется распространенная пятизвездочная система, хотя, помимо нее, в стране существует и своя специфическая шкала, в соответствии с которой к наиболее примитивным базам приема относятся «гостевые дома» (zhaodaisuo). Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями.
Более комфортабельными считаются «дома для гостей» (binguan). По существу, это — гостиницы двух- трехзвездочного уровня.
К наиболее престижным средствам размещения, отвечающим требованиям, предъявляемым к отелям трех- четырехзвездочной категории, можно отнести туристские гостиницы, а к отелям четырех- пятизвездочной категории — «винные дома» (jindian).
При этом китайские стандарты ничуть не уступают европейским.
В Греции пользуется популярностью «буквенная система» классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть привычные звезды.
Все греческие гостиницы делят на четыре категории: А, В, С, Д.
Гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездочному уровню, «В» — трехзвездочному, «С» — двухзвездочному. Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «de luxe». Но, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции, обладающей одинаковой категорией, значительно отличаются друг от друга.
К наименее притязательным средствам размещения относятся апартаменты (скромные квартирки в небольших домиках).
В гостиницах категории «С» (двухзвездочных) предлагают минимальный объем услуг и располагаются они не на самом берегу моря.
Отели категории «В» (трехзвездочные), если они находятся в курортной зоне, почти всегда располагаются на побережье.
Гостиницы категории «А» (четырехзвездочные) отличает более высокий уровень обслуживания.
Гостиницы, претендующие на самый высокий уровень, обычно отвечают международным требованиям.
Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Некоторые каталоги предлагают вполне традиционную звездную категорийность, но, как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять одну. Так, лондонский «Royal Norfork Hotel» может быть представлен либо как трехзвездочный, либо как четырехкоронный.
Но наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств — «British Travel Authority» (BTA):
— бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
— гостиницы туристского класса (**). Отели располагают рестораном и баром;
— гостиницы среднего класса (***). Уровень обслуживания достаточно высок;
— гостиницы первого класса (***). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
— гостиницы высшей категории (*****). Уровень обслуживания и проживания экстра-класса.
По сравнению с другими странами, английские гостиницы имеют ряд особенностей. Нужно иметь в виду, что некоторые лондонские находятся полностью в частном владении, некоторые принадлежат акционерным обществом, компаниям и т.д. При прочих равных обстоятельствах, предпочтение отдается отелям, находящимся в руках одного хозяина.
Несмотря на то что значительная часть английских гостиниц управляется местными менеджерами, многие из них входят в крупные международные цепи. Причем интерес к британской собственности со стороны представителей цепочек возрастает год от года.
Гостиничная база Италии представлена 40 тысячами гостиниц, разбросанных по всей стране.
Классификация итальянских гостиниц достаточно запутана, хотя путешественники нередко могут увидеть знакомые звезды над дверьми отелей. Официальной «звездной» шкалы в стране нет.
Согласно принятым в Италии нормам, отели дифференцируют по трем категориям. При этом можно предположить, что первая категория условно соответствует уровню ****, вторая — ***, третья — **. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация.
К наиболее заметным отличительным особенностям итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50-80 номеров). Как правило, маленькие гостиницы редко претендуют на высокую категорию и соответствуют двухзвездочному уровню, хотя на альпийских курортах встречаются небольшие отели, оснащенность и уровень обслуживания которых отвечают самым высоким требованиям.
Четырехзвездочные гостиницы отличаются от трехзвездочных большей комфортабельностью.
Некоторые недостатки итальянских гостиниц вполне компенсируются определенными достоинствами, к которым можно отнести наличие большого количества хорошо оборудованных конференц-залов.
Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей.
Количество отелей увеличивается, а звездная классификация, существовавшая там еще 7-8 лет назад, аннулирована. На ее месте возникла дифференциация гостиниц по трем категориям. Тем не менее сотрудники турфирм для удобства клиентов продолжают оценивать отели Израиля по звездной шкале.
В трехзвездочных гостиницах Израиля, несмотря на их известную скромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для полноценного отдыха набор услуг.
Четырехзвездочные гостиницы отличаются от трехзвездочных не только большим комфортом, но и лучшим местоположением и более высоким уровнем обслуживания.
Отели высшей категории отличаются особым шармом и аристократизмом и отвечают всем необходимым требованиям.
В Испании также существует градация средств размещения по категориям:
— гостиницы (hotels) пяти категорий от * до ***** звезд;
— дома гостиничного типа, бунгало и т.д. (hoteles-apartamentes) четырех категорий от * до **** звезд;
— постоялые дворы (hostales) трех категорий от * до *** звезд;
— пансионы (pensiones) трех категорий.
Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов (paradores), находящиеся в подчинении Государственного министерства по туризму. Они расположены большей частью в наиболее живописных районах, где почти нет других возможностей для размещения приезжих. К ним относятся старые крепости, замки и дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют свои различия.
Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана в туристической путевке. Там же указывается и вид размещения: одноместный номер ОДН (SGL); двухместный номер — ДВМ (DBL); трехместный номер — ТРМ (TRP).
Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями: количество номеров, классностью, коэффициентом загрузки, набором услуг и их стоимостью. Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницей — гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница — это та, которая обслуживается и управляется членами одной семьи.
Кроме того, гостиницы подразделяются на типы и виды.
Акватель — стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.
Апарт-отель — отель, состоящий из квартир, цена на которые не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе, на самостоятельное приготовление пищи, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем.
Бизнес-отель — специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов.
Ботель — небольшая гостиница на воде.
Бунгало — небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных турцентрах.
Мотель — гостиница для автотуристов, расположенная вблизи автомобильной дороги. Эти придорожные отели кроме комфортабельных номеров, предоставляют места для стоянки машин, заправочные станции и станции технического обслуживания.
Отель — традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или курорте. Имеет большой штат обслуживающего персонала, предоставляет широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.
Туристский приют — место для отдыха на маршруте с активным способом передвижения или для кратковременного пребывания туристов. Обычно располагаются в горных районах и т.д.
Ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами, имеется также общая кухня и туалет.
Флотель — плавающая гостиница, большой отель на воде.

Каждый из нас хотя бы раз останавливался в гостинице, находясь в командировке или на отдыхе, однако не всем известен порядок предоставления гостиничных услуг. Учитывая, что деятельности гостиниц посвящено немало нормативно-правовых актов, в данной статье мы рассмотрим основные из них, чтобы выяснить правовые аспекты предоставления гостиничных услуг.

Ольга ХАМАЙДЮК, консультант по бухгалтерскому учету и налогообложению

Документы статьи

Закон о туризме

— Закон Украины «О туризме» от 15.09.95 г. № 324/95-ВР.

Правила № 19

— Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг, утвержденные приказом Государственной туристической администрации Украины от 16.03.2004 г. № 19.

Порядок № 297

— Порядок предоставления услуг по временному размещению (проживанию), утвержденный постановлением КМУ от 15.03.2006 г. № 297.

Приказ № 230

— приказ Государственного комитета строительства, архитектуры и жилищной политики «Об утверждении форм документов первичного учета и Инструкции о порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных услуг в ГП «Укркоммунобслуживание» от 13.10.2000 г. № 230.

Исполнителями гостиничных услуг являются гостиницы, гостиничные объединения, мотели, кемпинги, туристические базы и туристические комплексы, пансионаты и т. п. независимо от форм собственности (далее — гостиницы). Потребителями гостиничных услуг являются граждане, проживающие в гостинице или желающие ими воспользоваться (к ним относятся как частные лица, так и работники юридических лиц).

Гостиничная услуга

— это действия (операции) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера или места временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием.

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых во время размещения и проживания

(п. 1.3 Правил № 19).

Так, к

основным услугам относятся услуги гостиницы, которые включаются в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору. Это могут быть услуги по предоставлению номера (места) для временного проживания; выдаче и замене постельного белья; предоставлению полотенец и средств личной гигиены; питанию и т. п.

Дополнительные услуги

— объем услуг, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору, а именно следующие услуги: стоянки автомобилей; химчистки, стирки, утюженья личных вещей клиента; парикмахерской, сауны, бассейна, солярия; Интернета; бара, бильярда; бронирование авиа и железнодорожных билетов и т. п.

Это не полный перечень услуг, которые может предоставлять гостиница. В зависимости от категории гостиницы («звездности») их может быть больше и распределение их может быть осуществлено иначе.

«Звездность»

гостиницы определяется в зависимости от уровня качества обслуживания и обозначается символом «*» (звезда). При этом, чем больше количество «звезд», тем выше уровень обслуживания в гостинице. Согласно Правилам обязательной сертификации гостиничных услуг, утвержденным приказом Государственного комитета Украины по стандартизации, метрологии и сертификации от 27.01.99 г. № 37, в настоящее время в Украине гостиницы классифицируются по пяти категориям (от одной до пяти «звезд»), а мотели — по четырем (от одной до четырех «звезд»).

Заключение договора о предоставлении гостиничных услуг

Взаимоотношения между исполнителями и потребителями гостиничных услуг базируются на

договоре о предоставлении гостиничных услуг. Такой договор может быть заключен как в письменной форме, так и в устной.

Согласно

п. 3.6 Правил № 19 договор о предоставлении основных гостиничных услуг потребителю считается заключенным, после того как будут оформлены документы на проживание (заполнены анкеты, проведена регистрация). Подтверждением того, что договор заключен, является расчетная квитанция или другой расчетный документ, подтверждающий заключение договора. В случае бронирования номера договор считается заключенным только после письменного акцепта гостиницей направленной ему заявки на бронирование и достижения сторонами соглашения в обусловленной форме по всем существенным условиям (п. 3.1 Правил № 19).

Следует указать, что до заключения договора о предоставлении гостиничных услуг гостиница обязана предоставить всю необходимую и достоверную информацию об услугах по гостиничному обслуживанию, их видах и особенностях, о порядке оплаты услуг и другую информацию, связанную с договором и внутренними правилами гостиницы. Гостиница должна иметь внутренние правила проживания в гостинице, которые не должны противоречить

Правилам № 19, а также книгу отзывов и предложений (п. 1.12 Правил № 19).

Также с целью доведения до потребителя информации о качестве гостиничных услуг согласно

п. 2.2 Правил № 19 в помещении, где оформляются документы на проживание в гостинице, должны быть размещены: перечень нормативных документов, согласно которым предоставляются гостиничные услуги; Правила № 19; свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории (если она присвоена); копия сертификата на услуги, подлежащие обязательной сертификации; копия лицензии, если данный вид деятельности подлежит лицензированию; цена номера (места в номере); перечень основных услуг, входящих в цену номера (места в номере); перечень и цена дополнительных услуг, предоставляемых за отдельную плату; сведения о форме и порядке оплаты услуг; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот при предоставлении услуг в соответствии с законодательством; сведения о работе заведений (предприятий) общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и других, расположенных в гостинице. В случае их отсутствия — данные о местонахождении и режиме работы ближайших к гостинице предприятий питания, связи и бытового обслуживания; сведения об органах, осуществляющих защиту прав потребителей. Кроме того, в каждом номере гостиницы должны быть внутренние правила проживания в гостинице, правила противопожарной безопасности и инструкции по действиям в экстремальных условиях, перечень дополнительных услуг и прейскурант цен на них, сведения о работе заведений (предприятий) общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и других, расположенных в гостинице, внутренний телефонный справочник (п. 2.3 Правил № 19).

Таким образом, оформление потребителем документов на проживание означает его согласие с условиями договора, нормами

Правил № 19, Порядка № 297 и с внутренними правилами гостиницы.

Лицензирование и сертификация гостиничных услуг

Гостиничные услуги относятся к категории туристических услуг, так как все гостиницы предоставляют услуги по размещению туристов (лиц, путешествующих по стране или находящихся на ее территории транзитом), которые согласно

статьям 1 и 5 Закона о туризме отнесены к туристическим. При этом деятельность гостиниц по предоставлению гостиничных услуг не относится к туроператорской и турагентской, которые согласно п. 50 ст. 9 Закона Украины «О лицензировании определенных видов хозяйственной деятельности» от 01.06.2000 г. № 1775-ІІІ и ст. 17 Закона о туризме подлежат лицензированию. Поэтому для предоставления гостиничных услуг гостинице не нужно получать лицензию.

В Украине гостиничные услуги и услуги питания, предоставляемые субъектами туристической деятельности, подлежат обязательной

сертификации (п. 30 Перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации в Украине, утвержденного приказом Государственного комитета Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики от 01.02.2005 г. № 28). Документом, подтверждающим соответствие таких услуг установленным нормам и стандартам, является сертификат соответствия. При этом, кроме сертификата на гостиничные услуги, который должна иметь гостиница, все заведения общественного питания гостиниц (рестораны, кафе, бары и т. п.) должны отдельно сертифицировать свои услуги.

Документальное оформление гостиничных услуг

Раньше документооборот гостиниц базировался на

Правилах пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг в Украине, утвержденных совместным приказом Государственного комитета Украины по жилищно-коммунальному хозяйству и Государственного комитета Украины по туризму от 10.09.96 г. № 77/44, однако они утратили силу (приказ Государственного комитета Украины по вопросам жилищно-коммунального хозяйства, Государственной туристической администрации Украины от 16.03.2004 г. № 50/18).

Вместе с тем образцы новых форм документов первичного учета гостиничных услуг не утверждены, хотя в

п. 12 Порядка № 297 имеется указание о том, что это должно сделать Министерство культуры и туризма. При этом в настоящее время действует приказ № 230, пунктом 2 которого утвержденные формы документов первичного учета и Инструкция о порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных услуг в ГП «Укркоммунобслуживание» рекомендуются для применения гостиничными предприятиями Украины независимо от подчиненности и формы собственности.

Так, оформление проживания в гостинице гражданина Украины начинается с заполнения им

анкеты проживающего (ф. № 1-г), куда вносятся данные его паспорта или другого документа, удостоверяющего личность (военного билета, водительских прав и т. п.). Иностранные граждане и лица без гражданства поселяются в гостиницу в случае предъявления национальных паспортов иностранцев или других документов, удостоверяющих личность, при этом они заполняют регистрационную карточку (ф. № 2-г) на двух языках: украинском и английском.

После оформления анкеты проживающего и оплаты гостиничного номера гражданину выдается

визитная карточка (ф. № 3-г) гостиницы, которая заполняется портье (администратором) гостиницы на основании анкеты проживающего или регистрационной карточки и дает право на выдачу постояльцу ключей от номера и обслуживание службами гостиницы.

Для

оперативного учета гостиничных услуг используются следующие документы:

журнал учета граждан, проживающих в гостинице (ф. № 5-г) — применяется для учета всех лиц, проживающих в гостинице;

журнал учета иностранцев, проживающих в гостинице (ф. № 6-г) — заполняется администратором на основании регистрационных карточек (ф. № 2-г), паспортов и виз и ведется по форме, утвержденной МВД Украины;

ведомость учета движения номеров в гостинице (ф. № 9-г) — ведется ежедневно дежурным администратором по состоянию на 9.00 часов для учета свободных и занятых номеров гостиницы, а также для учета проведения ремонтных работ в номерах;

журнал учета проживающих на этаже
(ф. № 10-г) — заполняется ежедневно дежурным по этажу и содержит сведения, необходимые горничным для проведения текущих уборочных работ.

Порядок оплаты гостиничных услуг

Расчеты с постояльцами за полученные ими основные и дополнительные гостиничные услуги оформляются

счетом (ф. № 4-г), который используется при любой форме обработки документа (электронной, ручной) и при любом виде расчета (наличном, безналичном).

Оплата гостиничных услуг может производиться как в день поселения гражданина, так и в последний день его проживания в гостинице. Вообще срок, форма и размер оплаты проживания устанавливаются администрацией гостиницы.

В счете (ф. № 4-г), который оплачивает постоялец, указаны перечень основных и дополнительных услуг гостиницы, предоставленных ему за отчетный период, сумма налогов на эти услуги. Общая сумма к уплате расшифровывается ежесуточными расчетами согласно перечню фактически полученных услуг вместе с суммами НДС и курортного сбора. В счете сумма к уплате с НДС вписывается в гривнях. После оплаты первый экземпляр счета (ф. № 4-г) выдается проживающему, второй сдается в бухгалтерию.

На основании счетов за отчетный период (чаще всего — за день) кассиром или портье, выполняющим расчеты, составляется

кассовый отчет (ф. № 8-г), который составляется в одном экземпляре и содержит перечень услуг гостиницы, предоставленных проживающим за отчетный период. Ежедневно в бухгалтерию гостиницы сдаются: надлежащим образом оформленный кассовый отчет (ф. № 8-г), вторые экземпляры счетов (ф. № 4-г), контрольная кассовая лента ЭККА и в случае механизированного расчета — контрольная лента терминала кредитных карточек.

Возможна ситуация, когда постоялец отказывается от заказанных гостиничных услуг или преждевременно покидает гостиницу, в результате чего ему необходимо возвратить излишне уплаченную им сумму. Такая процедура возврата предусмотрена

разделом 3 приказа № 230 и выглядит следующим образом:

1) администратор получает от проживающего предварительные расчетные документы;

2) проживающий подает заявление о возврате неиспользованных средств на имя руководства гостиницы в произвольной форме, которое является официальным основанием для возврата средств;

3) кассир (портье, выполняющий расчеты) возвращает при предъявлении паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, проживающему средства в сумме неиспользованного аванса, на основании расчетно-кассового ордера;

4) постоялец гостиницы получает расчетные документы за фактически полученные услуги с отметкой о возврате неиспользованного аванса.

Услуги бронирования гостиничных номеров

Одной из составляющих гостиничных услуг является услуга бронирования гостиничных номеров. Так, согласно

Правилам № 19 бронирование — это процесс заказа заказчиком гостиницы основных и/или дополнительных услуг в определенном объеме с целью использования услуг в обусловленные сроки конкретным потребителем или группой потребителей.

Номера в гостинице можно бронировать путем заключения двустороннего письменного договора или путем подачи гостинице заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной или другой связи (Интернета, факса). В случае подачи гостинице заявки на бронирование договор считается заключенным только после письменного подтверждения (факсом, по почте или через Интернет) гостиницей бронирования номера.

На основании заявок на бронирование (телеграмм, телефонных звонков, писем и т. п.) администратором гостиницы заполняется

журнал регистрации заявок на бронирование номеров (ф. № 7-г).

Услуга бронирования может быть платной. В зависимости от категории гостиницы услуга бронирования может быть включена в основные услуги гостиницы (с оплатой при окончательном расчете или вообще без оплаты) или в дополнительные услуги.

При бронировании номера (места) гостиница может затребовать предоплату за предоставление гостиничных услуг, которая засчитывается в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете, если иное не обусловлено заключенным договором (

п. 3.2 Правил № 19). В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

В случае отказа заказчиком гостиничных услуг от бронирования номера, гостинице направляется

заявка на аннулирование бронирования.

Услуги питания

Заведения ресторанного хозяйства при гостиницах (кафе, рестораны, бары) в своей деятельности должны соблюдать требования

Правил работы заведений (предприятий) ресторанного хозяйства, утвержденных приказом Министерства экономики и по вопросам европейской интеграции Украины от 24.07.2002 г. № 219, а их услуги подлежат обязательной сертификации согласно требованиям Правил обязательной сертификации услуг питания, утвержденных приказом Государственного комитета Украины по стандартизации, метрологии и сертификации от 27.01.99 г. № 37. Кроме этого, если заведение ресторанного хозяйства планирует разрабатывать и самостоятельно готовить фирменные блюда, кулинарные и мучные кондитерские изделия, то оно должно выполнять требования Порядка разработки и утверждения технологической документации на фирменные блюда, кулинарные и мучные кондитерские изделия на предприятиях общественного питания, утвержденного приказом Министерства экономики Украины от 25.09.2000 г. № 210.

Услуга питания относится к основным услугам гостиницы и может включать завтрак, обед, ужин (по договоренности), хотя доставка в номер завтрака, обеда, ужина, чая или кофе в отдельно согласованное время является дополнительной услугой.

Блюда в заведениях ресторанного хозяйства гостиницы отпускаются потребителям (постояльцам) при условии наличия кассовых чеков, жетонов, талонов-абонементов, подтверждающих оплату. Их выдает администратор гостиницы при оформлении постояльца на проживание. По одному кассовому чеку (талону, абонементу) можно отпустить несколько блюд (комплексных обедов).

Об аспектах бухгалтерского и налогового учета гостиничных услуг читайте в одном из следующих номеров.

2.1. Виды гостиничных продуктов

Гостиничный продукт может быть классифицирован по целому ряду признаков, среди которых заслуживают внимания следующие:

— по соответствию уровню стандарта;

— в зависимости от средства размещения;

— в зависимости от специализации;

— с точки зрения клиентуры.

При этом разнообразие предлагаемых гостиничных продуктов практически не имеет границ благодаря обширному числу комбинаций гостиничных услуг, традиционно связанных с размещением, питанием, бытовым обслуживанием и досугом.

По соответствию уровню стандарта выделяют гостиничный продукт международного, национального, регионального и местного уровня. Стандартизации подлежат, в первую очередь, услуги по размещению клиентов (т.е. средства размещения), а также по организации питания, досуга и бытового обслуживания.

В зависимости от средства размещения выделяют гостиничный продукт отеля, гостиницы, мотеля и т.п. Например, специфическим элементом продукта мотеля является предоставление автостоянки, услуг сервиса, организация питания. Причем обязательным условием является круглосуточгостиницыное предоставление вышеназванных услуг.

В отличие от мотелей гостиницы не предусматривают предоставление вышеназванных услуг, за исключением организации питания. При этом гостиницы, как правило, формируя основной продукт, включают в него завтраки. И лишь часть из них предоставляет полный пансион (трехразовое питание). Гостиницы города Барнаула встречают своих гостей с любовью, ведут тщательный уход, предлагают все условия для успешного и безпрерывного ведения бизнеса.

В зависимости от специализации различают гостиничный продукт для отдыха, делового, спортивного, познавательного туризма и т.п.

Гостиничный продукт для делового туризма характеризуется предоставлением средств ведения бизнеса (телефон, факс, пишущая

машинка, компьютер, ксерокс и др.), высокими стандартами обслуживания, организацией питания в соответствии с требованиями клиентов, оказанием бытовых услуг и услуг оздоровительно-спортивного комплекса.

Гостиничный продукт для спортивного туризма, помимо традиционных услуг, должен предусматривать предоставление спортивного инвентаря, объектов для занятия спортом, а также в зависимости от специализации, возможностей для сдачи спортивных нормативов.

С точки зрения клиентуры, можно выделить гостиничный продукт для: индивидуального и группового приема; приема молодежи, людей среднего и пожилого возраста и т.п.

При индивидуальном приеме одного или нескольких лиц обслуживание носит персональный характер, что влечет за собой более высокие цены. В качестве примера можно привести индивидуальный гостиничный продукт для джентльмена: одноместный номер, завтрак по меню в номер.

На практике формирование индивидуального продукта связано с реализацией принципа «сервис исполняет любые желания клиента”.

Формирование группового гостиничного продукта предопределяется общностью интересов и целей клиентов. Групповой гостиничный продукт однороден для всех членов группы, и естественно, предлагается по более низким ценам, чем индивидуальный. Примером группового гостиничного продукта может служить следующий: номера одно- двухместные в зависимости от состава группы, завтрак «шведский стол” (предполагает право выбора туристом любого блюда и в любом количестве).

Существуют принципиальные различия и в гостиничных продуктах, предлагаемых в зависимости от возраста клиентов. Так, например, при формировании гостиничного продукта для молодежи необходимо предусмотреть специфику обслуживания и оборудования средств размещения: просторные залы для отдыха, видеоаппаратура в холле, ночные бары и дискотеки.

< Предыдущая