Информирование сотрудников о целях

Сегодняшние почтовые сервисы собирают массу информации о пользователях. Что уж говорить, если «корпорация добра» Google со своим сервисом Gmail первой начала интеграцию своих сервисов, завязывая все на таргетированной рекламе. Однако в противовес почтовым гигантам в интернете существует небольшое количество анонимных почтовых сервисов, позволяющих избавиться от потоков спама и уберечь ваши личные данные от использования не по назначению. AIN.UA отобрал пять таких сервисов.

Стоит отметить, что пользоваться такими сервисами есть смысл только в связке с TOR, VPN, или хотя бы прокси — недавно мы уже писали, как скрыть свою активность в интернете. В общем, любым способом нужно скрыть свой настоящий IP-адрес. Теперь рассмотрим сами почтовые сервисы.

Guerrillamail

Сервис создает вам почтовый ящик, входящая корреспонденция из которого удалится спустя час после прочтения. Есть возможность настроить переадресацию на свой настоящий ящик. По желанию временную почту можно быстро удалить или создать новую.

The Anonymous Email

На этом сайте для регистрации вам нужно просто указать свой настоящий e-mail. При этом следует убрать галочки с опций сохранения ваших данных и участия в рассылке. Сервис гарантирует анонимность, но, в отличие от Guerrillamail, не позволяет создавать временные ящики.

Anonymousemail

Сервис для отправки почты с анонимного ящика. Есть возможность оставить свой настоящий e-mail для обратной связи, при этом получатель сообщения его не увидит. Очень простой в использовании и надежный сайт.

Send-email

Аналогичный предыдущему сервис, с которого каждый день отправляется более 100 000 писем. Каждый раз отправка идет с нового ящика. Можно указать адрес для обратной связи.

Существует не так много вещей, которые значат для развития бизнеса столько, сколько для него значит обратная связь. Обратная связь помогает поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов и снижает их потерю. Благодаря обратной связи вы можете конкретней представить, что влияет на удовлетворенность клиентов. Если вы будете прислушиваться к тому, что они вам говорят, то повысите их лояльность, привлечете новых покупателей, и кроме того, это поможет вам принимать важные бизнес-решения.

В чем состоит польза обратной связи вы сможете узнать в первой части нашей серии статей на эту тему. В этой, второй, части мы расскажем, как наиболее эффективно собирать обратную связь и покажем процесс создания такого опроса. А ещё подкинем пару практических советов и примеров обратной связи от клиентов.

Как эффективно собирать обратную связь?

С помощью онлайн-опросов! В современном мире со всем нужно справляться быстро и эффективно. Вспомните, как напряжены вы были в последний раз, когда заполняли бумажную анкету? Или какое нежелание вы ощущаете, когда берете трубку и слышите: «Не могли бы вы ответить на несколько вопросов для нашего исследования?” А что насчет фрустрации, в которой находится сам интервьюер, которому нужно не только выслушать всех нетерпеливых респондентов, а и внимательно проанализировать их ответы?

К счастью, эти неэффективные методы отходят в прошлое, а онлайн-анкеты, наоборот, только набирают популярность. Они представляют идеально легкий путь к пониманию ваших покупателей, поддержанию их удовлетворенности, повышению вовлеченности и лояльности. С помощью умных платформ для создания онлайн-опросов, как, например, Survio, вы достигнете этого быстрей, чем можете себе представить.

Какие существуют варианты и возможности создания опроса обратной связи? О каких must-do следует помнить? Давайте узнаем.

Ключ к успеху — задавать правильные вопросы.

Цель каждого продукта и услуги — удовлетворить потребности клиента. Но если мы не будем знать, о каких именно потребностях идет речь, то не сможем их удовлетворить. Получить нужную информацию и конструктивную критику от клиентов не всегда легко. Поэтому нужно создать такой опрос, который заставит их хорошо подумать и мотивирует дать вам обратную связь. Но прежде чем начать создавать анкету, необходимо ответить себе на два вопроса:

а) Для кого вы это делаете?

Сперва убедитесь, что точно знаете покупателей своих продуктов или услуг. Можете ли вы представить их? Попробуйте задуматься и ответить на несколько вопросов, которые заставят вас посмотреть на свою фирму под другим углом:

  • Какой является жизнь ваших клиентов, каковы их приоритеты и привычки?
  • Ваши клиенты — конечные потребители (B2C) или компании (B2B)?
  • Какие проблемы они решают благодаря вашей фирме?
  • Почему они выбирают именно ваш продукт или услугу, а не ваших конкурентов?
  • Что вы можете предложить, чтобы облегчить их жизнь?
  • Сможет ли то, что вы предлагаете, решить их проблемы? Как?

б) Почему ваши клиенты должны выбрать именно вас?

Дальше следовало бы задуматься, что именно влияет на качество вашей работы. В чем вы лучше, чем ваши конкуренты? Убедитесь, что можете точно сформулировать, на чем базируется ваш успех. Дело в:

  • вашем персонале?
  • качестве и скорости доставки?
  • структуре вашего веб-сайта?
  • ваших ценах?
  • обширности вашего ассортимента?
  • качестве предложенной информации?
  • процессе покупки?
  • условиях оплаты?
  • сроке актуальности заказа?

Как только выясните это, спросите у своих клиентов, насколько они удовлетворены определенными аспектами вашей работы. Спрашивайте настолько прямо и точно, насколько это возможно. Полученную информацию используйте, чтобы отработать и улучшить каждый из названных аспектов. Задавайте только те вопросы, которые необходимы для важных решений, не добавляйте остальную ненужную информацию. Люди не захотят тратить на нее свое время и могут даже не дойти до конца опроса.

ПРИМЕР: Вот несколько практических вопросов, которые можно задать клиенту:

  • Как прошла ваша коммуникация с персоналом?
  • Как прошла ваша коммуникация с клиентом (B2B)?
  • Был ли наш сервис удовлетворительным для вас?
  • Чувствовали ли вы себя достаточно информированными?
  • Точно ли вы знали, что делать, когда обратились к нам?
  • Было ли количество достаточным для вас?
  • Как бы вы оценили скорость доставки?
  • Что вы думаете о сроке актуальности заказа?
  • Понравилось ли вам ваше блюдо?
  • Как бы вы оценили качество наших услуг?
  • Ответили ли наши работники на все ваши вопросы?
  • Насколько вы удовлетворены качеством…

Ваш вопрос станет эффективней, если задавать вопросы правильно.

Теперь, когда вы выяснили, кто ваши клиенты, понятней стало и то, как нужно представиться перед ними. Как мы упомянули ранее, вопросы нужно задавать как можно более прямо и конкретно, чтобы избежать недоразумений. Но нужно учесть еще несколько аспектов:

а) Как будет выглядеть ваш опрос обратной связи?

Кроме формулировки вопросов, одним из факторов, которые влияют на успешность опроса, является то, каким способом вы его составите. Вы точно не хотите потерять интерес респондентов только из-за того, что ваш опрос выглядит скучно и неинтересно, перейти границу или выглядеть так, будто вам на самом деле все равно. Требования в каждом опросе несомненно должны отличаться, разные сферы требуют разного уровня опрашивания. Всегда есть определенная грань, которая помогает понять, когда вопросов слишком много или слишком мало, когда опрос слишком трудоемкий или слишком небрежно составлен, слишком скучный или слишком яркий, слишком серьезный и т.д. Определив подходящую длину, стиль опроса и тип задаваемых вопросов, вы сможете приблизиться к тому, чего ожидаете от своей анкеты.

Перед тем, как определить подходящий для опроса стиль, нужно задуматься:

  • Лучше, чтобы он был длинным, но комплексным?
  • Или наоборот, коротким, но впечатляющим и точным?
  • Будете вы использовать звездочный рейтинг или метод NPS®? С дополнительным комментарием для обратной связи или без?

  • Будете ли вы использовать систему оценивания как в школе, чтобы собрать простую информацию в простых числах?
  • Будет это одноразовый опрос или он будет проводиться регулярно?

Совет: каждый тип вопроса способствует разным ответам. Всегда сначала думайте о том, что вам нужно узнать и в какой форме вы хотите получить ответы.

Задумайтесь и над языком, используемым в опросе, чтобы не звучать слишком серьезно или, наоборот, слишком неискренне. Как мы уже упоминали ранее, старайтесь всегда представлять себя в роли респондента и подумайте над тем, что бы привлекло ваше внимание. В конце концов, не забудьте отредактировать и визуальную сторону вашего опроса. Настройте его цвет, поиграйте с вводной страницей и страницей благодарности или добавьте к ней лого вашей фирмы. Что-либо, что понравится вашим клиентам и повысит вероятность того, что они успешно пройдут опрос, стоит вашего внимания.

— Пример вводной страницы опроса обратной связи с лого фирмы.

б) В каком случае следовало бы рассылать опрос обратной связи?

Выбор подходящего момента для взаимодействия с вашими клиентами или пользователями является ключевым. Позаботьтесь о них, покажите, что вы знаете о них и что вас интересует их мнение. При любых условиях. Когда хорошо собирать обратную связь? Рассмотрите несколько конкретных ситуаций, когда бы вам точно не стоило про неё забывать:

  • Измерение удовлетворенности клиентов в связи с прямым взаимодействием с вашим продуктом или услугой (например, после того, как они совершили покупку в вашем интернет-магазине, после посещения вашей торговой точки, после использования ваших услуг и т.д.), чтобы клиенты оценили своё обслуживание (customer experience – CX). Проще говоря — насколько им понравилось взаимодействовать с вами. Опрос лучше предоставить как можно скорей после вашего взаимодействия, по свежей памяти.
  • Вдохновение перед введением изменений в продукт или службу (например, расширение ассортимента, улучшение услуг, дислокация торговой точки и т.д.).
  • Обратная связь после больших перемен (например, после введения нового продукта, после выпуска обновления ПО, после расширения предложенных услуг и т.д.).
  • Рассылка так называемого «exit survey”, когда пользователь больше не планирует продлевать подписку и пользоваться вашими продуктами. С помощью него вы сможете выяснить, почему клиент отказался от услуг, и исправить это в будущем.
  • Регулярное поддержание обратной связи с клиентами даст им знать, что они вам важны и являются неотъемлемой частью развития вашего продукта.

Распространите ваш опрос между людей и убедите их поучаствовать

Как только вы закончите и у вас на руках будет идеальный готовый опрос, убедитесь, что его кто-то найдет и захочет пройти.

Рассмотрите несколько полезных советов, как можно поделиться опросом:

  • Скопируйте его ссылку (URL) и разошлите по электронной почте.
  • Используйте нашу рассылочную систему, куда вы сможете легко добавить файл в формате CSV, добавить сразу несколько адресов электронной почты и отправить ссылку на опрос им всем. Кроме того, вы сможете определить, кто ваш e-mail получил, открыл и кто прошел весь опрос.
  • Поделитесь ссылкой на опрос в социальных сетях.
  • Расположите ссылку на опрос прямо на вашем веб-сайте.
  • Сгенерируйте QR-код, который потом можно использовать онлайн на вашем веб-сайте или оффлайн на вашей торговой точке.
  • Распечатайте опрос и поделитесь им в виде печатных анкет (внимание: в этом случае дальнейший анализ вам необходимо будет проводить вручную!).

Как только респонденты найдут ваш опрос, убедитесь, что они не бросят его от скуки на середине и пройдут до конца. Опрос должен быть достаточно привлекательным. Заинтересуйте клиентов небольшой наградой за его выполнение. Если вы мотивируете их, шанс, что опрос будет пройден и отослан вам, увеличится вдвое. Так как же их мотивировать?

  • Предложите им скидку в вашем интернет-магазине.
  • Привлеките их к соревнованию.
  • Устройте для них розыгрыш.
  • Приготовьте награду для первых двух респондентов.
  • Раскройте результаты опроса для каждого, кто его полностью пройдет.

СОВЕТ: С наградами нужно не переборщить, чтобы получить честные результаты.

Используйте полученные результаты и продолжайте исследовать.

Как только всё будет готово, вы получите идеальный опрос и множество необходимых ответов, не оставляйте их без дела. Используйте их!

Вы обнаружили, что что-то работает не так, как нужно? Исправьте это! Вашим клиентам бы понравилось, если бы вы ввели новую полезную функцию? Поработайте над ней! Оценили бы они новый элемент в вашем товаре или услугах? Добавьте его! Клиенты недостаточно уверены в том, как использовать ваши услуги? Инвестируйте больше энергии в их обучение! Полученная от обратной связи информация предназначена для того, чтобы вести вас в правильном направлении. Вы располагаете множеством способов полезно ее использовать, чтобы улучшить свою работу.

Полученную информацию можно использовать как основу для постоянных перемен или для сегментации клиентов. Но что важнее всего, получением обратной связи вы показываете своим клиентам, что их мнение для вас важно, и это повышает их лояльность. Не существует лучшего пути к росту, чем лояльные покупатели. Они оказывают намного больший эффект, чем скидки и маркетинг.

Любая компания стремится получить преданных своей организации сотрудников, высоко мотивированных на достижение целей. Как этого добиться? В частности, нужно наладить систему внутреннего PR. Она позволит наладить корпоративные связи, организовать своевременное информирование работников о положении дел, сформировать положительный имидж компании и как следствие повысить лояльность и эффективность каждого сотрудника.

Потребность в системе внутреннего PR актуальна для средних и крупных компаний. Особенно для тех, которые состоят из разрозненных подразделений: нескольких офисов, производственных комплексов и офисного здания, сети магазинов, сети региональных филиалов и т. д. Как объединить эти подразделения, показать, что все работники организации — одна команда, которая работает на достижение одной цели? Необходимо восполнить коммуникационные пробелы, сформировать единые стандарты поведения, наладить систему информирования сотрудников, сформировать положительный имидж компании. Причем сделать это так, чтобы каждый сотрудник ощущал себя частью компании и гордился этим.

Внутренний PR — целенаправленное и структурированное информационное воздействие на персонал, призванное укрепить в его глазах имидж компании. Внутренний PR — часть политики управления персоналом, которая должна быть построена в рамках единой концепции и отталкиваться от целей, которые стоят перед компанией.

Создание системы внутреннего PR предполагает длительную работу, которая, как правило, состоит из четырех основных этапов: подготовки, выбора средств, реализации проекта и оценки его эффективности.

Подготовка прежде всего

На этапе подготовки сотрудникам службы персонала, которые только начинают задумываться о построении системы внутреннего PR, важно обратить внимание на два ключевых момента.

Система внутреннего PR поможет объединить коллектив, показать, что все работники организации — одна команда, которая работает на достижение одной цели

Во-первых, проанализируйте, какова ситуация в компании в настоящее время? Насколько ваши сотрудники информированы о перспективах развития компании, насколько эффективно взаимодействуют между собой сотрудники разных подразделений, довольны ли они существующим положением дел? Узнать это несложно: вам помогут личные беседы с работниками, руководителями подразделений, наблюдения, в том числе и в неформальной обстановке, анкетирование.

Во-вторых, оцените масштаб предполагаемых изменений. Возможно, вам потребуется провести несколько конкретных мероприятий, например организовать работу внутреннего корпоративного сайта и своевременно информировать работников об изменениях в компании. А может быть, возникнет необходимость выстроить целую структуру для выполнения долгосрочной программы: от написания корпоративного кодекса компании до организации корпоративных мероприятий. Планируя изменения, помните, что эффективность целой системы всегда будет выше, чем набор ее отдельных элементов.

Выбираем нужный инструмент

Итак, определив масштаб предполагаемых изменений, нужно определить, какие практические средства потребуются для их достижения. Можно выделить несколько групп мероприятий, которые составляют систему внутреннего PR.

Система внутреннего PR

Имиджевые мероприятия включают в себя определение миссии компании, создание корпоративного кодекса и разработку корпоративной символики. Их задача — сформировать единые стандарты поведения и приверженность ценностям компании.

Миссия — это предназначение организации, ее основная функция в обществе, ее роль на конкретном рынке, в каком-либо направлении бизнеса. Формулировка миссии — результат работы управленческой команды, поэтому очень важно, чтобы все сотрудники компании разделяли ее ценности.

МИССИЯ КОМПАНИИ «С…»

Наша компания — лидер в производстве мебели и продаже сопутствующих товаров и услуг. Наша миссия состоит в постоянном улучшении наших товаров и услуг для удовлетворения запросов наших потребителей. Это позволяет процветать нашему бизнесу и обеспечивать высокий доход нашим акционерам и сотрудникам компании.

Жизнь каждой организации подчиняется определенным правилам, которые могут быть отражены в корпоративном кодексе. Корпоративный кодекс — это документ, описывающий правила ведения дел и взаимоотношений в организации. Каждый корпоративный кодекс уникален — он задает ценности и образцы поведения, которым должны следовать все работники организации, включая руководство. Кодекс также содержит основные запреты, указания на неприемлемые образцы поведения, административные меры воздействия и пр. Вы можете включить в кодекс все, что актуально для вашей организации: принципы распределения задач и ответственности, порядок урегулирования споров и т. д.

КОРПОРАТИВНЫЙ КОДЕКС КОМПАНИИ «К…»


Каждый сотрудник нашей компании заслуживает, чтобы на работе его уважали, ценили и понимали. Мы считаем своим долгом предоставлять равные возможности всем нашим сотрудникам. Наши деловые отношения должны строиться на доверии, и мы рассчитываем на такое доверие. Если вы стали свидетелем дискриминации, то должны немедленно сообщить об этом руководителю отдела персонала или непосредственному руководителю. Все задействованные лица должны сохранять конфиденциальность в отношении жалоб и условий их рассмотрения. Если факт дискриминации будет подтвержден, компания вынуждена будет принять дисциплинарные меры в отношении виновного вплоть до увольнения с работы.

Корпоративная символика должна быть выдержана в едином стиле. Использовать символы компании можно двояко: с одной стороны, ежедневники, ручки, коврики для мыши с логотипом компании понадобятся в качестве рекламной продукции, а с другой стороны, в офисе на рабочем месте они будут признаком принадлежности человека к данной организации. Можно объявить среди сотрудников конкурс на лучшую идею размещения символики компании: наверняка вы получите много нестандартных вариантов — от шоколадных конфет до ювелирных изделий.

Корпоративный кодекс призван задавать ценности и образцы поведения, которым должны следовать все работники организации, включая руководство

Обучающие мероприятия предполагают проведение семинаров и тренингов для адаптации новых сотрудников, работников, перешедших на новую должность, а также для повышения квалификации и профессионального роста персонала.

Адаптация. От того, каковы будут первые впечатления нового сотрудника, зависит очень многое в его дальнейшей работе. Поэтому нужно использовать первые дни его деятельности в компании для того, чтобы сформировать положительный имидж компании.

Важно, чтобы новый работник увидел, что его адаптация в компании не спонтанный процесс, где ему самому предстоит освоить все правила игры, а процесс контролируемый и направляемый. Нужно вовремя рассказать новому сотруднику о том, что касается его будущей работы — от общей информации о компании и подразделении до того, например, когда он сможет пойти в отпуск. Хорошо, если вы подготовите так называемый Welcome Training, некий ликбез на тему основных видов деятельности компании. Благодаря этому тренингу каждый новый сотрудник с первого дня работы сможет представить весь рабочий процесс, функции каждого отдела и свою роль в организации.

Обучение и развитие. Чтобы сотрудник знал, каковы его профессиональные перспективы в компании, можно составить его индивидуальный план развития и поставить перед ним определенные задачи. Для этого важно определить круг знаний, умений и навыков, которыми должен овладеть сотрудник, а также мероприятия, которые этому будут способствовать. Например, секретарю отдела можно предложить в перспективе занять должность менеджера по работе с клиентами и поставить соответствующие задачи: в течение двух месяцев ознакомиться с правилами техники продаж, изучить необходимые компьютерные программы и порядок оформления документов к отгрузкам. Нужно обязательно посоветовать, какие книги и журналы стоит прочесть, на работу какого успешного сотрудника компании нужно обратить внимание. Через два месяца руководитель отдела продаж сможет оценить, насколько хорошо секретарь справилась со своими задачами, и сможет перевести ее в свой отдел. Очевидно, что, чем прозрачнее и понятнее для работников будут возможности развития, тем активнее они будут повышать свою квалификацию.

Чем прозрачнее и понятнее для работников будут возможности развития, тем активнее они будут повышать свою квалификацию

Коммуникативные мероприятия используются для информирования работников о ситуации в компании. Личные встречи с руководителями, объявления на общем собрании, передачи корпоративного радио, доски объявлений, выпуск корпоративных газет, использование возможностей внутренней интернет-сети (так называемого интранета), работа внутреннего сайта компании, проведение конференций — все это эффективные инструменты, которые позволяют своевременно извещать сотрудников обо всех основных событиях, которые происходят в организации.

Так, корпоративные СМИ — газета, интранет, сайт и др. — призваны выполнять две функции: информирующую и комментирующую. В корпоративной газете можно, например, писать о целях организации на ближайшее время, рассказывать о показателях успешности работы каждого сотрудника, оповещать, за что можно получить премию, а за что — взыскание. Важно, чтобы все это было написано доступно и четко. В газете вы можете размещать снимки с корпоративных праздников, материалы о компании из прессы, даже график роста продаж и фотографии лучших сотрудников. Можете поздравлять именинников, молодоженов — всех, кто в ближайшее время отмечает праздничную дату. В компании, где все это есть, гораздо больше лояльных и преданных сотрудников.

Объединяющие мероприятия — это организация корпоративных праздников, соревнований, а также создание, возрождение и поддержание традиций.

Корпоративные праздники и соревнования — наиболее значимый элемент внутреннего PR. Совместное празднование важных событий, участие в различных конкурсах способствуют сплочению коллектива. Когда руководители и подчиненные плечом к плечу в неформальной обстановке преодолевают препятствия, организационные вопросы затем решаются гораздо быстрее, конфликты возникают гораздо реже. Продлить впечатления от совместного активного отдыха можно, разместив фоторепортажи о таких мероприятиях в корпоративной газете и на сайте. Напишите о командах, их названиях, составе, процитируйте интересные высказывания участников и зрителей. Люди будут стремиться найти себя на снимках и будут чувствовать внимание к себе со стороны компании.

Не менее эффективно поддержание традиций, таких как, например, ежегодный выбор и награждение лучших сотрудников. Если люди видят, что руководство замечает и поощряет хорошую работу и лояльность к компании, они будут с большей готовностью следовать требованиям руководства. Чтобы такие мероприятия были максимально результативны, на них обязательно должен присутствовать кто-то из топ-менеджеров. Награда, принятая от представителя высшего звена, имеет большую ценность — таким образом руководство сможет подчеркнуть, что ценит работу сотрудников и их достижения не остаются незамеченными.

Реализация шаг за шагом

Безусловно, на этапе реализации необходимо поддерживать все начатые мероприятия, обязательно доводить их до логического завершения, последовательно проводить выбранную политику. В разработке отдельных инструментов нужно опираться на мнение сотрудников, проводить опросы, анкетирования, интервью с отдельными сотрудниками. К работе над некоторыми проектами можно подключать инициативные группы. Не менее важно заручиться поддержкой руководства компании и руководителей отдельных направлений. Информация обо всех мероприятиях должна быть доступна каждому сотруднику — разошлите ее по внутренней сети, для тех сотрудников, которые не пользуются компьютером, повесьте на доски объявлений. Участие в таких мероприятиях создаст у работника положительный настрой по отношению к организации и, таким образом, тоже станет элементом внутреннего PR.

Как вы информируете сотрудников компании о новостях, изменениях, планах?


Если руководство поощряет хорошую работу и лояльность к компании, сотрудники с большей готовностью следуют установленным требованиям

Оцените эффективность

Чтобы оценить качество системы внутреннего PR, нужно выбрать несколько важных показателей и, сравнивая эти показатели с показателями за предыдущие отчетные периоды, отслеживать эффективность. Так, например, работа системы внутреннего PR может быть оценена положительно, если уровень текучести персонала на конец периода уменьшится по сравнению с началом периода.

Разумеется, после того, как будет проведена оценка эффективности, необходимо сделать определенные выводы и снова продолжить работу. Деятельность по формированию системы внутреннего PR может постоянно совершенствоваться. Даже если структура отлажена, она все равно требует поддержки, обновления и регулярных дополнений. Вы можете развивать уже действующие инструменты, вводить новые и направлять развитие системы внутреннего PR в соответствии с целями вашей компании.