Компетенция ориентация на клиента

Готовность сотрудников к изменениям можно определить через два аспекта:

  • степень удовлетворенности работника существующим состоянием дел в организации;
  • воспринимаемым личным риском при возможном проведении изменений.

Матрица готовности, описанная О. Виханским и А.Наумовым

Доктор экономических наук, профессор, декан Высшей школы бизнеса МГУ им. М. В. Ломоносова Олег Самуилович Виханский и заместитель заведующего кафедрой менеджмента Высшей школы бизнеса МГУ Александр Иванович Наумов в учебнике «Менеджмент” описали готовность организации в виде матрицы:

Если работник удовлетворен существующей ситуацией, а риск изменений высокий – изменения становятся невозможны.

В условиях же, когда, сотрудники недовольны сложившимся положением дел, а риск их не пугает – организация имеет большой шанс на проведение удачных изменений.

Необходимо так же обратить внимание на то, что ожидание сотрудниками невозможного может на первом этапе подтолкнуть организацию к изменениям, но в будущем привести к печальным последствиям.

Сохранить

Практика использования матрицы В.Демьяненко

Описанная матрица хорошо себя зарекомендовала в работе. Только со временем она была адаптированна для лучшего запоминания и использования в консалтинговых проектах. Т.к. управление готовностью – это не разовое действия, а каждодневный процесс, то важно, чтобы агенты перемен пользовались матрицей постоянно. Участники обучающих мероприятий пришли к выводу, что лучше всего проводить ассоциацию с героями известной басни Крылова:

  • щуки – сотрудники готовые броситься с головой в омут изменений;
  • раки – персонал, стремящийся отползать назад, подальше от навязываемого будущего;
  • лебеди – красавцы (ицы), которых нужно дополнительно заинтересовать.

    В результате мы получаем определенный набор действий по управлению готовностью:

    • количество щук определяет «завянут” ли инициативы или наберется критическая масса сотрудников для проведения изменений. Поэтому так важно уделить внимание мотивации лебедей;
    • необходимо обучить щук заинтересовывать персонал компании;
    • всех раков условно можно разбить на два типа: кто требует времени на то, чтобы принять изменения; кто является противником проводимых перемен. В соответствии с выделенными типа принимаются управленческие решения. Важно, чтобы количество раков не превратило инициативы в воз, который и поныне там.

    Для лучшего понимания данной модели рассмотрите подход Э.Шейна, описывающий две силы, основанные на страхах.

    Каждый раз работодателям приходится решать нелегкую задачу: кого предпочесть — профессионала, который готов в любой момент «слинять», или не очень компетентного, но зато преданного работника.

    Ещё до недавнего времени, выбор был на стороне профессиональных. Но не всё так однозначно, на мой взгляд.

    Если расписать эти критерии по принципу матрицы Эйзенхауэра, по шкалам лояльность/компетенция, то получим следующие квадранты:

    1. лояльный некомпетентный;

    2. лояльный компетентный;

    3. нелояльный компетентный

    4. нелояльный некомпетентный.

    Само собой, что всем бы хотелось иметь дело с лояльными профессионалами, но где ж их столько взять?! Скажите, где такие водятся, и главы компаний и корпораций вас буквально озолотят!

    Тут самое важное, на мой взгляд, понять, что является константой, а над чем ещё можно поработать. Я вот, например, не верю, что можно развить в человеке лояльность: к проекту, к команде, к основателю… А вот над профессионализмом вполне можно поработать, если конечно не брать во внимание крайности — эффект Даннинга-Крюгера — некомпетентные не понимают свою некомпетентность в силу своей некомпетентности.

    Лояльность тоже бывает ложной.

    На моей памяти (15+ лет в бизнесе) встречались очень разные проявления лояльности. Были даже те, кто открыто заявлял: «Я никогда не уйду. Я очень люблю свою работу. Меня всё устраивает!» И при этом саботировали изменения и блокировали инициативы.

    Истинная лояльность — это НЕ про личную преданность и дружеское расположение. В эту ловушку очень легко попасть незрелому руководителю.

    В моём понимании, лояльность — это умение понимать, принимать и следовать общим правилам: в мыслях, словах и поступках. Это в первую очередь про честность и порядочность, про общую систему ценностей и восприятии мира, бизнеса, рынка…, про безусловное доверие.

    В то же время, нелояльный компетентный сотрудник, чаще всего оценивает свою позицию в компании, как очередную ступень на пути к профессиональному росту и самореализации, даже если это руководитель проекта. Если этот факт вовремя обнаружить, понять и принять, то можно получить множество выгод, пусть даже в краткосрочной перспективе, такой себе джентльменский союз, под названием — контракт. Как говорится, ничего личного.

    Что же касается профессионализма, то каждый из нас владеет определенным числом компетенций, каждая из которых — совокупность трех компонент — это знания, навыки и характер.

    Знания и навыки — это наши умения или Hard Skills.

    Мы что-то знаем и умеем — один знает, как использовать Excel для создания финансовых отчетов, а другой — как анализировать информацию и правильно интерпретировать полученные результаты.

    У каждого из нас есть черты характера — это Soft Skills. Все вместе — это компетенции.

    Ну а про категорию №4 — нелояльный некомпетентный, и говорить нЕчего. Их просто не должно быть в команде.

    Нас часто приглашают в компании оценивать уровень профессиональных навыков сотрудников, чтобы дальше строить планы развития бизнеса. Или обращаются за помощью подобрать узкого специалиста, например по МСФО. И конечно же, мы задаем вопрос: «А кто вам нужен?» Для быстрого ответа, нам дают описание предыдущего работника и предлагают искать такого же.

    Правильно ли так делать? Ответ: НЕТ.

    Бизнес должен расти и развиваться, по мере того, как растут и развиваются члены его команды!

    УДК 331.108

    JEL classification: F65; G21; J24;

    КОМПЕТЕНЦИЯ «ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА» КАК КЛЮЧЕВАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ ПЕРСОНАЛА БАНКА

    COMPETENCE «ORIENTATION TO THE CLIENT» AS A KEY COMPETENCE

    OF THE BANK’S PERSONNEL

    Аннотация. Рассмотрено понятие клиентоориентированности как ключевой компетенции персонала в банковской сфере.

    Проведен анализ содержания профессиональных стандартов специалистов. Изучено наличие элементов компетенции «ориентация на клиента» в содержании трудовых функций персонала банковской сферы.

    В качестве метода исследования выбран качественный контент-анализ.

    Отмечено, что во всех изучаемых документах отсутствует такой элемент компетенции как осуществление мониторинга удовлетворенности потребителя. В квалификационных требованиях, приведенных в должностных инструкциях, компетенция «ориентация на клиента» присутствует лишь фрагментарно и сводится в основном к элементам текущего обслуживания.

    As a research method, a qualitative content analysis.

    Ключевые слова: клиентоориентированность, ключевые компетенции,

    профессиональные стандарты, трудовые функции персонала банковской сферы.

    По утверждению американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначением любого бизнеса является удовлетворение запросов и потребностей клиента. Действительно, организации, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных

    конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход. Важная роль в реализации клиентоориентированного подхода отводится персоналу. Компания не может стать ориентированной на клиента без персонала, обладающего необходимыми качествами для реализации стратегии ориентации на клиента.

    Клиентоориентированность персонала определяют как совокупность знаний, умений, навыков, подкрепленные соответствующими мотивацией, ценностями, установками и личными качествами работников, реализуемой в определенном поведении и способствующей установлению и поддержанию отношений с клиентами. Только в совокупности все компоненты (от знаний до поведения) образуют емкое понятие клиентоориентированности персонала .

    Принято рассматривать ориентацию на клиента в деятельности персонала как компетенцию. Если взять за основу подход, предложенный М. Бомензатом , то действительно увидим в определении клиентоориентированности персонала все структурные элементы компетенции (знания, навыки и способности, способы осуществления коммуникаций).

    Исследователи рассматривают ориентацию на клиента как ключевую компетенцию персонала, необходимую для поддержания клиентоориентированности компании и обеспечивающую ей конкурентное положение на рынке . Компании могут быть ориентированы на формирование различных ключевых компетенций (Рисунок 1) для достижения более высокой эффективности. При этом существует ряд отраслей и сфер деятельности, функционирование в которых невозможно без ориентации на нужды клиента.

    Способность выполнить взятые на себя обязательствав любом случае

    Рисунок 1. Ключевые компетенции бизнеса (примеры).

    В финансовом секторе, в том числе в сфере банковских услуг наличие у персонала данной компетенции особенно значимо, так как до 80% сотрудников банков и финансовых посредников являются сотрудниками фронт-офиса, то есть находятся в непосредственном контакте с клиентами. Также исследователями отмечается повышенная необходимость персонализации отношений в данной сфере деятельности в связи с неуверенностью и недостаточной финансовой грамотностью некоторых клиентов.

    Первым шагом в реализации стратегии ориентации на клиента является отбор персонала. По оценкам экспертов с 2019 года использование профессиональных стандартов будет обязательным в организациях и учреждениях всех отраслей и всех форм собственности. При этом отбор персонала будет осуществляться в соответствии с квалификационными требованиями, зафиксированными в профстандарте, а в должностные инструкции рекомендовано включать трудовые функции, определенные данным документом.

    Материалы, методы и результаты исследования Проведен анализ содержания нескольких утвержденных профессиональных стандартов, в том числе профстандарты:

    -специалиста по ипотечному кредитованию 6 квалификационного уровня; -специалиста по корпоративному кредитованию 6 квалификационного уровня; -специалиста по потребительскому кредитованию 5 квалификационного уровня; -специалиста по потребительскому кредитованию 6 квалификационного уровня. При осуществлении анализа особое внимание уделялось, как отражено требование работодателя к персоналу — ориентация на клиента — в содержании трудовых функций профстандартов. В качестве метода исследования выбран качественный контент-анализ, так как в данном случае нас интересует не частота проявляющегося признака, а содержание и смысл употребляемых лексических единиц.

    Результаты исследования Проведенный анализ показал, что основные структурные элементы соответствующей компетенции в изучаемых документах присутствуют. В качестве примера приведем результаты контент-анализа двух профессиональных стандартов (Таблица 1, 2).

    Таблица 1.

    iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

    АНАЛИЗ СОДЕРЖАНИЯ ТРУДОВЫХ ФУНКЦИЙ СПЕЦИАЛИСТА ПО ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМУ КРЕДИТОВАНИЮ ШЕСТОГО КВАЛИФИКАЦИОННОГО УРОВНЯ

    Значимые элементы Трудовые функции (фрагменты)

    компетенции «ориентация на

    _клиента»

    Организация взаимодействия с подразделениями, внутренняя координация Организация работы персонала

    «Взаимодействия с другими подразделениями и службами банка для заключения и сопровождения договоров потребительского кредита»; «Осуществлять взаимодействия с подразделениями банка в целях своевременного и качественного обслуживания заемщика — физического лица».

    «Разработка должностных инструкций специалистов, осуществляющих потребительское кредитование, разработка текущих и перспективных планов работы подразделения»;

    «Контроль соблюдения персоналом правил кредитования с учетом современной правовой базы и требований внутренних нормативных документов банка»;

    «Организация работы по решению спорных вопросов и конфликтных

    Бюллетень науки и практики / Bulletin of Science and Practice http://www.bulletennauki.com Т. 4. №7. 2018

    Значимые элементы компетенции «ориентация на клиента» Трудовые функции (фрагменты)

    Организация обучения персонала

    Обеспечение качества обслуживания клиентов

    ситуаций, связанных с потребительским кредитованием». «Выявление потребности в обучении персонала, подача соответствующих заявок руководству и оценка эффективности обучения»; «Обучение персонала лучшим практикам в области потребительского кредитования».

    «Разработка текущих перспективных планов работы подразделения и контроль их выполнения»;

    «Организация работы по решению спорных вопросов и конфликтных ситуаций, связанных с потребительским кредитованием»; «Организовывать и контролировать деятельность подчиненного персонала»;

    «Планировать работу подразделения»;

    «Мониторинг и контроль соблюдения персоналом в офисах банка стандартов поведения и взаимодействия с заемщиками». «Систематическое изучение конкурентной позиции кредитной организации на рынке потребительского кредитования для внесения предложений по совершенствованию условий потребительского кредитования»; «Разработка предложений по совершенствованию бизнес-процессов в сфере потребительского кредитования»._

    Действия, направленные на повышение

    конкурентоспособности организации_

    Таблица 2.

    АНАЛИЗ СОДЕРЖАНИЯ ТРУДОВЫХ ФУНКЦИЙ СПЕЦИАЛИСТА ПО ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМУ КРЕДИТОВАНИЮ ПЯТОГО КВАЛИФИКАЦИОННОГО УРОВНЯ

    Значимые элементы компетенции «ориентация на клиента»

    Трудовые функции (фрагменты)

    Выявление

    потребностей клиентов Консультирование, информирование об услугах

    Соблюдение правил этикета

    «Выявление потребностей клиента в кредитном продукте».

    «Оказание помощи клиенту в выборе кредитного продукта»; «Предлагать клиентам кредитные программы в соответствии с их целями и финансовыми возможностями»; «Информирование клиента о банке, его услугах, программах потребительского кредитования и о сроках рассмотрения кредитной заявки»;

    «Информирование клиента о полной стоимости потребительского кредита, о перечне платежей, входящих в ее расчет в соответствии с законодательством»;

    iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

    «Сообщение клиенту о принятом решении по его кредитной заявке»; «Разъяснение заемщику структуры договора потребительского кредита, его общих и индивидуальных условий»;

    «Консультирование заемщика о способах и порядке погашения кредита»; «Разъяснять положения договора потребительского кредита в доступной форме»;

    «Консультирование клиентов по вопросам, возникающим в ходе обслуживания долга по потребительскому кредиту»; «Уведомление клиентов о сроках погашения кредита»; «Информирование заемщика о наличии просроченной задолженности, начислении повышенных процентов, штрафах, пени». «Соблюдение правил делового общения с клиентами».

    Бюллетень науки и практики / Bulletin of Science and Practice http://www.bulletennauki.com Т. 4. №7. 2018

    Значимые элементы компетенции «ориентация на клиента» Трудовые функции (фрагменты)

    Обеспечение качества «Документальное оформление согласия клиента на обработку обслуживания персональных данных»;

    «Проверка комплектности, сроков действия, соответствия форм, полноты и правильности заполнения документов, необходимых для подписания договора потребительского кредитования»; «Согласованию с заемщиком графика платежей, являющихся приложением к кредитному договору»; _»Рассмотрение заявлений заемщиков в нестандартных ситуациях»._

    В других изученных профстандартах зафиксированы такие элементы компетенции «ориентация на клиента», как оказание помощи клиенту, выявление потребностей, консультирование, информирование об услугах, соблюдение правил этикета, предложение дополнительных услуг.

    Исследование показало, что во всех изучаемых документах отсутствует такой элемент компетенции как осуществление мониторинга удовлетворенности потребителя.

    Очень важную роль при реализации клиентоориентированного подхода играет наличие организационных механизмов, в том числе закрепление конкретных функций в локальных нормативных актах . Поэтому на следующем этапе были проанализированы должностные инструкции специалистов коммерческого банка.

    Таблица 3.

    АНАЛИЗ ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИЙ СПЕЦИАЛИСТОВ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

    Должность Квалификационные требования к исполнителю должности Критерии

    Знать Уметь Владеть оценки сотрудника

    Кредитный -основные -осуществлять активное -информацией -выполнение по срокам

    Специалист нормативные привлечение и об услугах, мероприятий

    акты консультирование предоставляем еженедельного и

    законодательс посетителей по вопросам ых банком; ежемесячного

    тва РФ; потребительского — пользованием планирования, за

    -порядок кредитования, услуг ПК; которые работник несет

    работы с страхования, карточным -делопроиз- ответственность;

    документами, продуктам и депозитам; водством и -выполнение по

    составление — ежедневно выполнять навыками качеству мероприятий

    документации план по продажам и делового еженедельного и

    и др. дополнительным общения; ежемесячного

    продуктам банка; -ПО Web планирования, за

    -осуществлять процедуру Client; которые работник несет

    идентификации клиентов -навыками ответственность;

    и проверять наличие у продаж и -выполнение по

    клиента обслуживания объемам мероприятий

    iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

    правоспособности клиентов. еженедельного и

    (дееспособности); ежемесячного планирования, за которые работник несет ответственность;

    Кредитный -размещать и -качественное

    специалист контролировать на ежедневной основе выполнение своих должностных

    Должность Квалификационные требования к исполнителю должности

    Критерии

    Знать Уметь Владеть оценки сотрудника

    актуальные тарифы, обязанностей

    условия договора, (отсутствие

    информацию для обоснованных

    клиентов и POS письменных и устных

    материалы и др. замечаний со стороны руководителя)

    Операциони -основные -осуществлять продажи -правилами -выполнение по срокам

    ст кассир нормативные банковских продуктов ведения мероприятий

    акты клиентам; бухгалтерского еженедельного и

    законодательс -консультировать учета кассовых ежемесячного

    тва РФ; физических лиц по операций и планирования, за

    -валютное вопросам предоставления порядка которые работник несет

    законодательс банковских услуг; составления ответственность;

    тво РФ; -принимать заявления кассовой -выполнение по

    -тарифы клиентов и предоставлять отчетности качеству мероприятий

    банка и ответы клиентам, банка; еженедельного и

    условия по обративщимся в -знаниями ежемесячного

    предоставляе банковский офис с документообор планирования, за

    мым услугам; письменными ота и которые работник несет

    -правила заявлениями; делопроизводс ответственность;

    внутреннего -принимать и оформлять тва; -выполнение по

    трудового жалобы и предложения от -работой с объемам мероприятий

    распорядка и физических лиц; базой данных; еженедельного и

    др. -заключать -теорети- ежемесячного

    iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

    (подписывать) от имени ческими и планирования, за

    банка с физическими практическими которые работник несет

    лицами договора знаниями в ответственность;

    банковского (текущего) части кассовой -качественное

    счета\ банковского и выполнение своих

    вклада; операционной должностных

    -осуществлять процедуру работы банка. обязанностей

    идентификации клиентов (отсутствие

    и проверять наличие у обоснованных

    клиента письменных и устных

    правоспособности замечаний со стороны

    (дееспособности) и др. руководителя)

    Старший -основные операциони нормативные ст акты

    кассир законодательс

    тва РФ; -валютное законодательс тво РФ; -тарифы банка и условия по предоставляе мым услугам; -правила внутреннего трудового распорядка и др.

    -осуществлять продажи банковских продуктов клиентам; -консультировать физических лиц по вопросам предоставления банковских услуг; -принимать заявления клиентов и предоставлять ответы клиентам, обратившимся в банковский офис с письменными заявлениями; -принимать и оформлять жалобы и предложения от физических лиц; -осуществлять процедуру

    -знаниями документооборота и делопроизводства;

    -теоретическими и

    практическими знаниями в части кассовой и

    операционной

    работы банка;

    -организацией

    работы

    руководства

    структурными

    подразделе-

    -выполнение в срок подготовки и предоставления отчетности, возложенной на банковский офис; -обеспечение качества подготавливаемой отчетности, возложенной на банковский офис; -обеспечение безошибочного ежедневного проведения операций, осуществляемых в соответствии с функциями и задачами

    Бюллетень науки и практики /Bulletin of Science and Practice http://www.bulletennauki.com Т. 4. №7. 2018

    Должность Квалификационные требования к исполнителю должности Критерии

    Знать Уметь Владеть оценки сотрудника

    iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

    идентификации клиентов и проверять наличие у клиента

    правоспособности (дееспособности); -консультировать физических лиц по вопросам использования банкоматов; -осуществлять мероприятия, направленные на привлечение клиентов в банковский офис; взаимодействовать с клиентами и их представителями, получать необходимую информацию, проводить оценку полученных сведений.

    ниями.

    банковского офиса; -обеспечение выполнения требований правил внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма.

    По итогам проведенного исследования стало очевидно, что в квалификационных требованиях, приведенных в должностных инструкциях, компетенция «ориентация на клиента» присутствует лишь фрагментарно и сводится в основном к элементам текущего обслуживания. Функция мониторинга удовлетворенности также отсутствует и заменена на функцию сбора первичной информации от клиента (взаимодействовать с клиентами и их представителями, получать необходимую информацию, проводить оценку полученных сведений; принимать и оформлять жалобы и предложения от физических лиц).

    Что касается критериев оценки специалистов, то в данном разделе должностных инструкций отражены только показатели текущей результативности, ориентация на клиента не является предметом оценки.

    В результате организация полностью не сможет выявить свои слабые стороны, так как не знает основную причину потери клиентов. Также отсутствие организационного закрепления конкретных трудовых функций (например, мониторинг удовлетворенности потребителей) может привести к тому, что новые предлагаемые организацией продукты и услуги не найдут своего потребителя, так как реальные потребности рынка можно узнать только через осуществление обратной связи с клиентом.

    Заключение

    Для обеспечения высокого уровня клиентского сервиса руководству необходимо осуществить ряд мер по формированию у персонала компетенции «ориентация на клиента». Первоочередными мерами в этом направлении являются:

    -пересмотр должностных инструкций специалистов, включение в состав квалификационных требований и функций элементов компетенции клиентоориентированности;

    -разработка показателей оценки персонала с учетом необходимости ориентации на клиента (в том числе применение методов оценки глазами клиента).

    Список литературы:

    5. Мельникова И. Ю. О роли коммуникаций при внедрении и реализации клиентоориентированного подхода в деятельность компании // Научные исследования и разработки. Современная коммуникативистика. 2018. Т. 7. №2. С. 68-73.

    4. Neretina, E. A., & Soldatova E. V. (2012). Client-oriented approach to managing a commercial bank. Finance and credit, 7 (487). 2-14.

    Работа поступила Принята к публикации

    в редакцию 22.06.2018 г. 25.06.2018 г.

    Ссылка для цитирования:

    Определение: Командная работа означает эффективную совместную работу с представителями разных культур в организации для достижения общих целей.

    Уровни выраженности

    Уровень 1. Эффективно сотрудничает

    Охотно сотрудничает. Не боится обратиться за советом к другим.

    Прилагает дополнительные усилия, если нужно, чтобы помочь другим.

    Признает, что способы выполнения задач в разных отделах, организациях и сообществах отличаются.

    Уровень 2. Привлекает других

    Активно включает лиц из разных слоев общества в команду.

    Наилучшим образом использует разнообразие навыков и идей.

    Не жалеет времени, чтобы помочь другим найти наилучшие решения.

    Положительно отзывается о других.

    Тратит время на изучение и понимание других организаций и культур.

    Уровень 3. Строит команду

    Инициативно делится информацией и новыми знаниями с коллегами.

    Разбирает конфликты или проблемы внутри команды в позитивной и открытой манере

    Обеспечивает четкую обратную связь всем членам команды.

    Использует понимание различных интересов и планов для достижения положительных результатов.

    Использует эмоциональное восприятие, чтобы понять динамику и гармонизировать энергию команды.

    Уровень 4. Создаёт групповую работу

    Создает новые возможности для совместной работы, преодолевая барьеры, которые могут стоять на пути эффективной командной работы.

    Предлагает другим делать то же самое.

    Является ролевой моделью поведения, направленного на сотрудничество.

    Выделяет время и ресурсы для командных проектов.

    Негативные индикаторы:

    • Оценивает себя лучше других и не уважает вклад других
    • Удерживает важную информацию для себя или непосредственно в отделе
    • Предполагает, что все культуры или сообщества являются одинаковыми
    • Сотрудничает выборочно, в соответствии со своими личными интересами
    • Разговаривает покровительственно с другими или отзывается в подобном тоне об отделах.