Кто является владельцем технологического процесса ФНС

Это уникальный процесс, который поможет определить болевые точки клиентов и оптимизировать на основе этих данных дизайн и маркетинг.

Вы когда-нибудь замечали, что ваши впечатления от покупок в обычном магазине значительно отличаются от тех впечатлений, которые вы получаете от email-сообщений или каталогов этого же бренда? Возможно, уровень обслуживания значительно различается в магазине и, например, при звонке в call-центр.

Иногда это действительно так, но иногда нет. Такие известные бренды, как Tiffany, Ritz-Carlton и Tesla, предлагают идентичный опыт своим клиентам через различные точки соприкосновения: будь то email-сообщения или приветствие сотрудниками в магазинах сети. И это не случайно – они тщательно продумали и спланировали все ваше взаимодействие. Как только вы вступаете в контакт с одним из таких брендов, независимо от того, зашли вы на их сайт или вошли в магазин в торговом центре, отношение к вам будет идентично.

Ну как другим менее опытным брендам, которые не предлагают люксовые продукты и услуги, добиться такого же единообразного кросс-канального опыта взаимодействия с клиентами? С чего следует начать?

Поможет в этом создание карт взаимодействия. Это уникальный инструмент, который позволяет определить чувства клиентов во время взаимодействия с вашим продуктом или услугой с самого первого знакомства и до завершения опыта. В этой статье вы найдете пошаговую инструкцию по разработке карт взаимодействия, которые помогут вам усовершенствовать опыт клиентов и, что еще важнее, убедиться, что на всех точках соприкосновения впечатление о вашем бренде остается единым.

Если вы надеетесь контролировать опыт клиентов, то ваша компания должна в первую очередь ориентироваться именно на клиентов и ставить их интересы на первое место. Очень важно сделать каждую точку соприкосновения единообразной на всем пути взаимодействия для создания положительного впечатления о бренде. Но с чего начать?

Шаг 1. Путешествие клиента: действия и задачи

Как обычно выглядит первое взаимодействие клиента с вашим брендом? Чтобы ответить на этот вопрос, вы должны определить все пункты его путешествия. Первый шаг в создании карты взаимодействия – обозначить все действия клиента в процессе контакта с продуктом, сервисом или брендом. Это и есть действия и задачи.

Например, если вы ипотечный кредитор, первым шагом для вашего клиента может стать получение листовки о специальном предложении на дом по соседству. Если вы открыли новый магазин, то потенциальный клиент может начать взаимодействовать с вашим брендом, прогуливаясь по торговому центрую. Это и есть действия. Очень важно зафиксировать самое начало, середину и самый конец взаимодействия.

Обозначение действий и задач на карте
  1. Перед тем, как обозначить действия и задачи на карте взаимодействия, необходимо определить путешествие клиентов, используя отзывы или интервью, а также опросы. Это очень важно. Если у вас по какой-то причине нет возможности получить информацию от клиентов, обратитесь в службу поддержки клиентов вашего офиса.
  2. Для того чтобы обозначить действия и задачи на карте, потребуются определить действия, которые ваши клиенты совершают в процессе взаимодействия. Например, если вы владеете магазином, первый опыт взаимодействия может возникнуть во время прогулки клиента по торговому центру. Очень важно при этом оценить все возможные точки соприкосновения на всех каналах. Вероятно, многие клиенты узнали об открытии магазина из листовок или email-рассылки, а не во время прогулки по торговому центру. Обязательно укажите эти данные на карте путешествия клиента.

Шаг 2. Что думают и чувствуют ваши клиенты?

Итак, вы разработали карту путешествия клиента, теперь самое время добавить к ней эмоции покупателей. Это и есть мысли и чувства. Получить данную информацию вы также сможете из опросов и интервью, поэтому не забудьте добавить в них соответствующие вопросы.

Эмоциональная сфера путешествия клиентов очень важна. Используя эту информацию, вы сможете определить наиболее эффективные и простые способы оправдать ожидания клиентов и сделать их счастливыми. Также вы поймете, чего они ждут от вашего бренда и чем остаются недовольны.

Карта опыта клиентов очень похожа на историю. В ней есть начало, середина и конец. Но, помимо действий, в ней также есть чувства и эмоции. Расскажите несколько историй о своих клиентах, попросите команду поддержки клиентов и специалистов по продажам помочь вам в этом. Сравните данные из опросов и выводы, к которым пришли вы и ваша команда, чтобы информация была наиболее точной.

Это полезное упражнение поможет вам понять, как нужно реагировать на различные эмоции покупателей: если они переживают и сомневаются, вы должны быть убедительными, если они в восторге, вы тоже должны быть в восторге.

Шаг 3. Точки соприкосновения

Точки соприкосновения – это любые взаимодействия и коммуникации между клиентами и любым человеком или объектом, связанным с вашим продуктом, брендом или услугой. Все они происходят в определенный момент путешествия клиента и зависят от контекста. Чаще всего это ожидания от взаимодействия, которые есть у вашего клиента и которые ваш бренд должен оправдать.

Вы должны оценить все объекты и всех людей, с которыми взаимодействуют клиенты. Таким образом вы сможете определить те моменты, которые вызывают у клиентов трудности. Например, возможно в вашей комнате ожидания никогда нет ручек или подходящего материала для чтения. Помните, что ко всем точкам соприкосновения относятся определенные действия и задачи, а также чувства и мысли.

Как правильно определить точки соприкосновения
  1. Убедитесь, что вы можете влиять на точки соприкосновения. Они не относятся к погоде, транспортному движению или другим неконтролируемым явлениям. Если люди жалуются, что в вашей комнате ожидания нет подходящего материала для чтения, значит, это и есть точка соприкосновения, а также хорошая идея для улучшения уровня обслуживания. Вам всего лишь нужно предложить клиентам интересные журналы.
  2. Возможно, в процессе определения точек соприкосновения вы обратите внимание, что часто поднимаются одни и те же темы, либо встречаются похожие слова и фразы. Обязательно учтите это при составлении карты опыта, чтобы в дальнейшем оценить полную картину.

Шаг 4. Этапы

Теперь вы можете оценить полную картину. Отличная работа! Сделайте шаг назад и присмотритесь ко всей карте путешествия. Что вы видите?

Как и в любой другой хорошей истории, здесь можно выделить главы, которые относятся к началу, середине и концу повествования. Теперь вы можете сегментировать путешествие клиентов на этапы. Это поможет вам лучше понять процесс и определить участки, которые требуют большего внимания. Возможно, вы заметите, что низких показателей больше в самом начале взаимодействия. На основе полученной информации можно подобрать подходящее решение для каждого этапа, что делает составленную карту настоящим стратегическим инструментом.

Вернемся к нашему примеру. Если вы определите этапы для магазина, они могут быть следующими: первый этап – «Покупки в торговом центре», второй этап – «Знакомство с вашим магазином», затем – «Опыт взаимодействия с магазином», «Впечатление» и «Возврат продукта» или «Использование продукта». Как вы видите, варианты здесь практически безграничны. При этом вы должны убедиться, что все выделенные этапы представляют действия, задачи, чувства и мысли клиентов, а также точки соприкосновения.

Опыт государственного органа регистрационного учета автомобилей Калифорнии

Теперь от теории перейдем к практике и рассмотрим пример из реальной жизни, а также попробуем составить для него карту и определить возможности для улучшения клиентского опыта.

Итак, государственный орган регистрационного учета автомобилей Калифорнии (DMV) – это не самое веселое место для посещения. Но что они сделали для того, чтобы упростить процесс взаимодействия со своими клиентами? В течение нескольких последних лет организация старалась сэкономить бюджетные средства, сократив часы работы и сделав многие услуги доступными через интернет. Это помогло автоматизировать процесс и сократить расходы. К тому же организация всегда старались уменьшить время ожидания посетителей. В связи с этим появилась возможность назначить встречу онлайн. К сожалению, многие граждане до сих пор не знают о существовании данного сервиса, который значительно сокращает время получения необходимых документов. И, что еще хуже, люди все еще тратят огромное количество времени, сидя в очередях.

Краткая карта взаимодействия с DMV

Действия и задачи:

  1. Я получил сообщение от организации, что срок действия моих прав истекает и мне нужно обновить их, а также сделать новое фото.
  2. Я зашел на сайт DMV.ca.gov и назначил встречу.

Мысли и чувства:

  1. Получение сообщения заставило меня чувствовать себя обеспокоенным.
  2. Я начал думать, смогу ли я выделить время в моем расписании для посещения DMV.
  3. К счастью, назначение встречи онлайн может сэкономить время.

Точки соприкосновения:

  1. Сообщение о необходимости обновления прав.
  2. Бронирование встречи онлайн.

Выводы:

  1. Люди, не говорящие на английском языке, не смогут забронировать встречу.
  2. Назначение встречи не гарантирует экономию времени при ожидании, а также не определяет конкретных временных рамок.

Возможности:

  1. Предлагать на выбор другие языки при рассылке уведомлений и для сервиса онлайн бронирования.
  2. Определить примерное время ожидания, ориентируясь на количество уже назначенных на этот день встреч.
  3. Предоставить посетителям организации информацию о примерном времени ожидания для людей, назначивших или не назначивших встречу.

Этапы:

  1. Бронирование встречи.
  2. Посещение организации.
  3. Оценка ситуации, взаимодействие с сотрудниками.
  4. Возвращение домой.
  5. Получение новых прав по почте.

Оценив полученные выводы и рассмотрев представленные возможности, DMV могут значительно улучшить опыт взаимодействия с клиентами.

Что дальше?

Вот несколько советов, которые помогут вам все учесть перед тем, как начать разработку собственной карты:

  1. Запомните, что путешествие всегда представляет клиента. Сфокусируйтесь на выводах, полученных на основе изучения каждого этапа путешествия, каждой точки соприкосновения на всех каналах: чувствах, мыслях и действиях клиентов.
  2. Не забудьте о контексте каждого этапа. Какие точки соприкосновения, какие каналы вы наблюдаете на каждом этапе? Какие места посещают клиенты, когда, с кем они взаимодействуют в процессе: с вашими сотрудниками, службой онлайн-поддержки или продавцами. Оцените все действия и задачи, которые приводят клиентов к вашему бренду на самом начальном этапе и в процессе взаимодействия.
  3. Укажите все точки соприкосновения, действия и эмоции, затем оцените проблемные участки, а также наиболее эффективные из них. Сделайте соответствующие выводы и сформулируйте возможности для улучшения опыта взаимодействия. Запомните, определение возможностей преодоления болевых точек в путешествии значительно помогает в разработке стратегии по решению возникающих проблем.
  4. Не забудьте указать, с какими людьми и объектами взаимодействуют ваши клиенты, а также, сколько времени у них на это уходит. Это поможет оценить общую картину опыта взаимодействия с брендом через все каналы.
  5. И наконец, обязательно общайтесь с другими членами вашей команды. Объедините все имеющиеся данные, чтобы усовершенствовать опыт взаимодействия с клиентами на каждом этапе.

В целях упорядочения разработки и внесения изменений в инструкции на рабочие места сотрудников территориальных органов ФНС России и работников ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России в рамках перевода децентрализованных компонент АИС «Налог-3» в централизованную архитектуру, с учетом приказов ФНС России от 15.01.2015 N ММВ-7-12/6@ и от 11.09.2015 N ММВ-7-12/392@ приказываю:

1. Утвердить Регламент разработки и внесения изменений в инструкции на рабочие места сотрудников территориальных органов ФНС России и работников ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России (далее — Регламент) согласно приложению к настоящему приказу.

2. Начальникам структурных подразделений центрального аппарата ФНС России, являющимся владельцами технологических процессов ФНС России, обеспечить исполнение Регламента в структурных подразделениях центрального аппарата ФНС России.

3. Руководителям управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации обеспечить исполнение Регламента в управлениях ФНС России по субъектам Российской Федерации и в нижестоящих территориальных органах ФНС России.

4. Начальникам межрегиональных инспекций ФНС России обеспечить исполнение Регламента в межрегиональных инспекциях ФНС России.

5. Генеральному директору ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России Р.В. Филимошину обеспечить исполнение Регламента в ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России и в его филиалах.

6. Признать утратившим силу приказ Министерства Российской Федерации по налогам и сборам от 27.06.2003 N БГ-3-25/366 «О Порядке разработки и внесении изменений в инструкции на рабочие места».

7. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы С.Н. Андрющенко.

Руководитель Федеральной
налоговой службы
М.В. Мишустин

Общие положения

1.1. Настоящий регламент определяет порядок разработки и внесения изменений в инструкции на рабочие места сотрудников территориальных органов ФНС России и работников ФКУ «Налог-Сервис» ФНС (далее — инструкции на рабочие места) в рамках перевода децентрализованных компонент АИС «Налог-3» в централизованную архитектуру.

1.2. В рамках настоящего регламента под рабочим местом понимается совокупность операций одного технологического процесса ФНС России (далее — технологический процесс), выполняемых одним сотрудником.

1.3. Инструкция на рабочее место разрабатывается на каждое рабочее место в соответствии с организационно-распорядительными документами, регламентирующими технологический процесс, паспортом функции для соответствующего технологического процесса, эксплуатационной документацией на программное обеспечение, автоматизирующее технологический процесс.

1.4. В целях контроля разработки и внесения изменений в инструкции на рабочие места ведется реестр рабочих мест, в котором отражается информация о наличии соответствующих инструкций на рабочие места, о состоянии работ по их разработке или внесению изменений.

1.5. Реестр рабочих мест и разработанные инструкции на рабочие места публикуются на Интранет-портале ФНС России (далее — Портал).

1.6. В разработке и внесении изменений в инструкции на рабочие места участвуют:

— ответственные технологи структурных подразделений центрального аппарата ФНС России (далее — СП ЦА);

— ответственные технологи территориальных органов ФНС России;

— технологи по направлениям в территориальных органах ФНС России;

— ответственный технолог ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России;

— технологи по направлениям ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России;

— ответственные технологи филиалов ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России.

1.7. Требования к содержанию инструкций на рабочие места приведены в приложении N 1 к настоящему регламенту.

2.1. Подготовка/обновление списков рабочих мест

2.1.1. Управление модернизации налоговых органов (далее — УМНО) направляет владельцам технологических процессов поручение подготовить/обновить списки рабочих мест в следующих случаях:

— в связи с переводом децентрализованных компонент АИС «Налог-3» в централизованную архитектуру;

— в связи с окончанием отчетного периода по итогам контроля качества инструкций на рабочие места в соответствии с пунктом 2.5 настоящего регламента.

2.1.2. УМНО представляет в данном поручении список паспортов функций в статусе «Рекомендован», по которым необходимо представить списки рабочих мест.

2.1.3. Ответственные технологи СП ЦА в течение 10 рабочих дней по каждому паспорту функции, относящемуся к сфере их ответственности, предоставляют УМНО списки уникальных наименований рабочих мест, а также следующие сведения о наличии инструкций для них:

— «инструкция на рабочее место актуальна» (указать номер инструкции или ее наименование);

— «необходимо внести изменения в инструкцию на рабочее место» (указать номер инструкции или ее наименование);

— «необходимо разработать инструкцию на рабочее место»;

— «в настоящее время невозможно определить рабочие места» (дополнительно необходимо указать причину, например, «не завершена разработка программного обеспечения по соответствующему паспорту функции»);

— «рабочие места не требуются» (если соответствующий технологический процесс полностью автоматический).

2.1.4. Полученную информацию УМНО после ее рассмотрения на предмет полноты учитывает в реестре рабочих мест (в сроки, указанные в пункте 2.4.3).

2.2. Разработка инструкций на рабочие места

2.2.1. Ответственные технологи СП ЦА обеспечивают разработку, согласование, утверждение и доведение до территориальных органов ФНС России для руководства в работе инструкций на рабочие места для сотрудников территориальных органов ФНС России, а также согласование инструкций на рабочие места для работников ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России по технологическим процессам ФНС России, относящимся к компетенции СП ЦА.

2.2.2. Ответственный технолог ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России организует:

— разработку структурными подразделениями ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России и его филиалами, согласование, в том числе с СП ЦА, утверждение и доведение для руководства в работе инструкций на рабочие места для работников ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России и его филиалов;

— разработку структурными подразделениями ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России и его филиалами и представление в СП ЦА инструкций на рабочие места для сотрудников территориальных органов ФНС России, взаимодействующих с ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России.

2.2.3. Разработка проекта инструкции на рабочее место поручается базовым территориальным органам ФНС России и филиалам ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России, осуществляющим опытную эксплуатацию компонентов АИС «Налог-3» (в рамках их перевода в централизованную архитектуру), автоматизирующих соответствующее рабочее место, а также структурным подразделениям ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России.

2.2.4. Не позднее, чем за 2 месяца до планируемой передачи в промышленную эксплуатацию компонентов АИС «Налог-3» (в рамках их перевода в централизованную архитектуру), автоматизирующих рабочее место, ответственный технолог базового территориального органа ФНС России/ответственный технолог ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России направляет для согласования подготовленный проект инструкции на рабочее место (согласно реестру рабочих мест) владельцу технологического процесса (копию в УМНО).

2.2.5. Не позднее 15 рабочих дней после поступления проекта инструкции на рабочее место на согласование владелец технологического процесса, обеспечив его совместное рассмотрение с совладельцами технологического процесса, направляет ответственному технологу базового территориального органа ФНС России/ответственному технологу ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России (копию в УМНО) письмо о его согласовании или письмо с замечаниями.

2.2.6. Согласование и утверждение проекта инструкции на рабочее место (включая исправление замечаний) должно быть завершено не позднее, чем за 10 рабочих дней до планируемой передачи в промышленную эксплуатацию компонентов АИС «Налог-3» (в рамках их перевода в централизованную архитектуру), автоматизирующих данное рабочее место.

2.3. Внесение изменений в инструкции на рабочие места

2.3.1. Ответственные технологи территориальных органов ФНС России и ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России направляют владельцу технологического процесса (копию в УМНО) предложения о внесении изменений в инструкции на рабочие места, в том числе в следующих случаях:

— действующая версия инструкции на рабочее место не соответствует введенным в действие организационно-распорядительным документам;

— действующая версия инструкции на рабочее место не соответствует принимаемым в эксплуатацию средствам автоматизации;

— действующая версия инструкции на рабочее место неудобна для использования.

Вместе с данным предложением может быть направлен проект новой версии инструкции на рабочее место.

2.3.2. Не позднее 10 рабочих дней после получения от территориального органа ФНС России или ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России предложения о внесении изменений в инструкцию на рабочее место владелец технологического процесса направляет в соответствующий территориальный орган ФНС России или ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России поручение (копию в УМНО) разработать новую версию инструкции на рабочее место или уведомление о том, что данное предложение отклонено.

Если вместе с данным предложением был направлен проект новой версии инструкции на рабочее место, то поручение разработать новую версию инструкции на рабочее место не направляется. Дальнейшие действия выполняются в соответствии с пунктом 2.3.4.

2.3.3. Не позднее 2 месяцев после получения поручения разработать новую версию инструкции на рабочее место ответственный технолог территориального органа ФНС России/ответственный технолог ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России направляет подготовленный проект новой версии инструкции на рабочее место для согласования владельцу технологического процесса (копию в УМНО).

2.3.4. Не позднее 15 рабочих дней после поступления проекта новой версии инструкции на рабочее место на согласование владелец технологического процесса, обеспечив совместное рассмотрение с совладельцами технологического процесса, направляет ответственному технологу территориального органа ФНС России/ответственному технологу ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России и УМНО письмо о его согласовании или письмо с замечаниями.

2.3.5. Не позднее 15 рабочих дней после получения письма с замечаниями ответственный технолог территориального органа ФНС России / ответственный технолог ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России устраняет их и направляет исправленный проект новой версии инструкции на рабочее место для согласования владельцу технологического процесса (копию в УМНО).

2.4. Ведение реестра рабочих мест

2.4.1. Ведение реестра рабочих мест осуществляется УМНО в электронном виде.

2.4.2. Реестр рабочих мест содержит сведения, указанные в приложении N 2 к настоящему регламенту.

2.4.3. Реестр рабочих мест с внесенными в него изменениями (с указанием даты актуальности) размещается на Портале не позднее 5 рабочих дней после поступления соответствующих сведений в УМНО.

2.4.4. Инструкции на рабочие места размещаются на Портале одновременно с реестром рабочих мест. При этом:

— каждой записи реестра рабочих мест в статусе «Действует» или «Дорабатывается» должна соответствовать версия инструкции на рабочее место с информацией на титульном листе о дате ее ввода в действие;

— каждой записи реестра рабочих мест в статусе «Отменена» должна соответствовать версия инструкции на рабочее место с информацией на титульном листе о датах ее ввода в действие и отмены;

— записи реестра рабочих мест в статусе «Разрабатывается» может соответствовать версия инструкции на рабочее место, не прошедшая согласования, с пометкой «Проект» на титульном листе (в случае ее получения УМНО).

2.4.5. Каждая запись реестра рабочих мест соответствует версии инструкции на рабочее место, которая может поочередно принимать следующие статусы:

— Разрабатывается;

— Действует;

— Дорабатывается (данный статус может быть пропущен);

— Отменена.

2.4.6. Для записи реестра рабочих мест в статусе «Разрабатывается» заполняются следующие поля:

— Наименование рабочего места;

— Применение;

— Код технологического процесса;

— Версия (значение этого поля в дальнейшем не должно меняться);

— Разработчики.

2.4.7. Для записи реестра рабочих мест в статусе «Действует» дополнительно в поле «Ввод в действие» указывается дата письма о согласовании (утверждении).

2.4.8. Для записи реестра рабочих мест в статусе «Дорабатывается» дополнительно в поле «Заменяется на» указывается новая версия инструкции на рабочее место (в статусе «Разрабатывается»).

2.4.9. Для записи реестра рабочих мест в статусе «Разрабатывается», созданной в связи с необходимостью внесения изменений в действующую версию инструкции на рабочее место, дополнительно в поле «Взамен» указывается та версия инструкции на рабочее место, которую она должна заменить.

2.4.10. Для записи реестра рабочих мест в статусе «Отменена» дополнительно в поле «Отмена» указывается дата ввода в действие заменяющей ее версии или, если заменяющей версии нет, дата письма владельца технологического процесса, подтверждающего отмену данной инструкции на рабочее место.

2.5. Контроль и обеспечение качества

2.5.1. За 30 рабочих дней до окончания отчетного периода (отчетный период — год) УМНО организует сбор исходных данных для расчета показателей результативности разработки и внесения изменений в инструкции на рабочие места. Перечень показателей результативности приведен в приложении N 3 к настоящему регламенту.

2.5.2. СП ЦА предоставляют информацию об актуальности и полноте инструкций на рабочие места по запросу УМНО в соответствии с разделом 2.1.

2.5.3. В части информации, касающейся понятности инструкций на рабочие места для пользователей:

— УМНО подготавливает формы анкет и направляет запрос на проведение анкетирования пользователей в территориальные органы ФНС России и ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России;

— ответственные технологи территориальных органов ФНС России и ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России организуют анкетирование пользователей и не позднее 20 рабочих дней после получения запроса от УМНО обеспечивают предоставление данных по результатам анкетирования.

2.5.4. После завершения сбора исходных данных УМНО осуществляет расчет значений показателей результативности разработки и внесения изменений в инструкции на рабочие места согласно их определениям в приложении N 3 к настоящему регламенту.

2.5.5. УМНО готовит аналитический отчет, в котором приводит значения показателей результативности разработки и внесения изменений в инструкции на рабочие места, а также:

— оценивает показатели результативности сравнительно с предшествующими периодами;

— определяет целевые значения показателей результативности для будущих периодов;

— в случае наличия проблем качества разработки и внесения изменений в инструкции на рабочие места, организует доработку инструкций на рабочие места.

* При необходимости создания новой версии инструкции на рабочее место создается новая запись в реестре рабочих мест

Приложение N 1
к Регламенту разработки и внесения
изменений в инструкции на рабочие
места сотрудников территориальных
органов ФНС России и работников
ФКУ «Налог Сервис» ФНС России

Требованияк содержанию инструкций на рабочие места

Инструкция на рабочее место должна содержать следующие сведения:

1. Идентификация принадлежности документа органу исполнительной власти. В верхней части титульного листа указывается: «ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА».

2. Идентификация типа документа. В заголовке на титульном листе указывается: «ИНСТРУКЦИЯ».

3. Идентификация применения инструкции. В подзаголовке на титульном листе указывается: «для сотрудников <территориальный орган ФНС России>» или «для работников ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России».

4. Идентификация технологического процесса. В продолжении подзаголовка на титульном листе указывается: «по исполнению операций технологического процесса <код технологического процесса>».

5. Идентификация рабочего места.

5.1. В продолжении подзаголовка на титульном листе указывается: «ИРМ-<номер инструкции>».

5.2. В продолжении подзаголовка на титульном листе указывается уникальное наименование рабочего места.

6. Версия инструкции. В продолжении подзаголовка на титульном листе указывается: «Версия <номер версии>». При изменении инструкции данный номер должен быть изменен разработчиками.

7. Дата ввода в действие. В продолжении подзаголовка на титульном листе указывается: «Действует с <дд.мм.гггг>» или «Проект».

8. Подсистемы АИС «Налог-3», автоматизирующие исполняемые процедуры, указываются в разделе «Средства автоматизации».

9. Шаблон ролей, который должен быть подключен пользователю в АИС «Налог-3», указывается в разделе «Права пользователя».

Ниже приведен образец оформления титульного листа.

ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА

для работников ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России
по исполнению операций технологического процесса
103.01.05.00.0010

ИРМ-03.03-2

Регистрация документов, поступивших на бумажных носителях от регистрирующих органов в соответствии со ст. 85 НК РФ

Версия 1.0
Действует с 21.01.2015

Приложение N 2
к Регламенту разработки и внесения
изменений в инструкции на рабочие
места сотрудников территориальных
органов ФНС России и работников
ФКУ «Налог Сервис» ФНС России

Требованияк содержанию реестра рабочих мест

Реестр рабочих мест должен содержать следующие сведения:

1. Код технологического процесса. Указывается в соответствии с перечнем технологических процессов ФНС России.

3. Номер инструкции. Совпадение номеров инструкций для разных рабочих мест не допускается. Данное поле должно соответствовать номеру инструкции, указанному в подзаголовке инструкции на рабочее место.

4. Наименование рабочего места. Дублирование наименований рабочих мест не допускается. Данное поле должно соответствовать наименованию рабочего места, указанному в подзаголовке инструкции на рабочее место.

5. Версия. Указывается номер версии инструкции на рабочее место. Если он не был определен при ее выпуске, то указывается: «от <дата ввода в действие>».

6. Статус. Указывается: «Разрабатывается», «Действует», «Дорабатывается» или «Отменена».

7. Взамен. Указывается версия инструкции, которую заменяет данная версия инструкции (если она разрабатывается взамен действующей версии).

8. Заменяется на. Указывается версия инструкции, на которую заменяется данная версия инструкции (если инструкция дорабатывается).

9. Разработчики. Указываются фамилии и инициалы разработчиков данной версии инструкции и аббревиатура подразделения, например, «Иванов И.И. (УФНС России по Волгоградской области)».

10. Ввод в действие. Указывается дата и исходящий номер письма владельца технологического процесса, которым согласована (утверждена) версия инструкции на рабочее место.

11. Отмена. Указывается дата и исходящий номер письма владельца технологического процесса, которым согласована отмена версии инструкции на рабочее место.

Приложение N 3
к Регламенту разработки и внесения
изменений в инструкции на рабочие
места сотрудников территориальных
органов ФНС России и работников
ФКУ «Налог Сервис» ФНС России

Показателирезультативности разработки и внесения изменений в инструкции на рабочие места

1. Актуальность действующих инструкций на рабочие места:

Множество объектов для измерений: Инструкции на рабочие места в статусе «Действует» или «Дорабатывается».
Измерения для каждого объекта: значение показателя при условии, что
0 (календарных дней) инструкция введена в действие после завершения автоматизации соответствующего рабочего места.
Владелец технологического процесса подтвердил отсутствие необходимости обновления данной инструкция.
Срок (в календарных днях) от ввода в действие инструкции до даты измерения инструкция не обновлялась после завершения автоматизации (включая доработки) рабочего места, за исключением подтвержденного владельцем технологического процесса отсутствия необходимости обновления.
Область агрегирования значений показателя: — по подклассам технологических процессов, — по классам технологических процессов, — по ФНС России в целом.
Способ агрегирования значений показателя: Среднее по объектам измерений.

2. Понятность инструкций на рабочие места для исполнителей:

Множество объектов для измерений: Инструкции на рабочие места в статусе «Действует» или «Дорабатывается».
Измерения для каждого объекта: значение показателя при условии следующей оценки инструкции пользователями:
100% Инструкция понятна всем без дополнительных объяснений.
50% Новым сотрудникам помимо изучения инструкции требуются дополнительные объяснения.
0% Для понимания новыми сотрудниками своих обязанностей инструкция бесполезна.
Область агрегирования значений показателя: — по подклассам технологических процессов, — по классам технологических процессов, — по ФНС России в целом.
Способ агрегирования значений показателя: Среднее по объектам измерений.

3. Полнота обеспечения технологических процессов инструкциями на рабочие места:

Множество объектов для измерений: Технологические процессы ФНС России.
Измерения для каждого объекта: значение показателя при условии, что
100% Действующие инструкции обеспечивают технологический процесс полностью.
50% Действующие инструкции обеспечивают часть рабочих мест технологического процесса.
0% Действующие инструкции для технологического процесса отсутствуют.
Область агрегирования значений показателя: — по подклассам технологических процессов, — по классам технологических процессов, — по ФНС России в целом.
Способ агрегирования значений показателя: Среднее по объектам измерений.

Процедура УсловиеПроверкаУсловия(ТочкаМаршрутаБизнесПроцесса, Результат) Результат = ОплатаНаличными; КонецПроцедуры

Для простоты предположим, что метод оплаты указывается в задаче: если в задаче установлен флаг «оплата наличными, значит, оплата пойдет через кассира.

Создание форм бизнес-процесса

Следующий этап — создание форм будущего бизнес-процесса. Для наглядности по условию задачи необходимо вывести карту бизнес-процесса на форму. В карте каждого бизнес-процесса должен отображаться текущий этап.

Для этого сформируйте форму справочника по умолчанию. Затем в реквизиты формы добавьте реквизит с типом «ГрафическаяСхема». Этот реквизит перенесите на форму:

И последнее для формы — процедура отображения бизнес-процесса:

Процедура ОбновитьКарту() БП = РеквизитФормыВЗначение(«Объект»); ЭтаФорма.Карта = БП.ПолучитьКартуМаршрута(); КонецПроцедуры

Ее нужно выполнять при открытии элемента бизнес-процесса и назначить на команду «Обновить карту».

Форма списка задач бизнес-процесса

Форма списка задач по условию задачи должна отображать только открытые задачи текущего исполнителя. Сделать это очень просто.

Достаточно создать форму списка задач по умолчанию. После этого в динамическом списке выбрать Основную таблицу — Задача.Задача.ЗадачиПоИсполнителю. Эта настройка позволит указать отбор по исполнителю задач:

Вторая настройка динамического списка задается в настройках списка, там необходимо указать следующую настройку для отображения только открытых задач:

Настройка адресации в пользовательском режиме 1С 8.2

Последний этап, но не последний по значимости — настройка адресации в пользовательском режиме в регистре «Адресации».

В этом регистре необходимо указать всех участников бизнес-процесса и прописать членов того или иного подразделения, должности и т.д:

Вот и всё! Настройка бизнес-процесса готова!

Другие статьи по 1С:

  • Администрирование
  • Программирование 1С
  • Обучение 1С

Если Вам всё же не понятно, рекомендую следующее видео: