Можно ли отказаться от клиента

Диана Сиддикви IT-копирайтер, переводчик, контент-менеджер.


Легче всего отказаться от работы на стадии переговоров. «Извините, ничем не смогу вам помочь». И все, никаких проблем. Но бывает и по-другому, когда фрилансер уже начал работать и вдруг понял, что дальше продолжать не может. В этом случае отказ может привести к очень неприятным последствиям. Причины, по которым человек не может продолжать работу над проектом, могут быть самыми разными. Недостаток навыков, различные форс-мажоры, неадекватность заказчика, все что угодно. Но отказ есть отказ. И клиент, разумеется, будет этому совсем не рад.

Это только кажется, что фрилансеров очень много и заказчик быстро найдет замену. В каких-нибудь простеньких проектах, может быть, и найдет, но если заказ серьезный, то поиски другого исполнителя могут затянуться. Клиенту нужно будет найти человека, который быстро разберется в том, что было сделано и продолжит начатое. И тут-то и начинаются трудности. Такой фрилансер должен обладать не только нужными компетенциями, он должен быть свободен. Однако у хорошего фрилансера всегда есть работа и заказчику очень повезет, если ему сразу же удастся найти специалиста, который будет заинтересован в сотрудничестве.

Так что отказ фрилансера от работы – это жуткая головная боль для клиента. Это надо понимать. Тем не менее, никто не застрахован от подобных случаев и нужно уметь правильно сходить с дистанции. Есть несколько проверенных способов правильного отказа от работы и их должен знать каждый фрилансер.

Не делайте сюрпризов

Фрилансер Лиза Янсен однажды столкнулась с отказом от работы, когда она выступала в качестве заказчика. «Мы работали с дизайнером фрилансером и вдруг внезапно, без всяких предупреждений, человек сказал, что он больше не хочет работать с нами. Наша компания напряженно работала над проектом и, вероятно, мы тогда были не самыми лучшими клиентам. Но дизайнер никогда не жаловался, не говорил о том, что произошли какие-то события, влияющие на его продуктивность и не сообщил, что он, к примеру, перестал получать удовольствие от работы.

Для нас это был настоящий шок, ведь возникла серьезнейшая проблема, которая поставила под удар будущее проекта. Разумеется, я бы никогда не порекомендовала кому-либо нанимать этого фрилансера. Но этот случай кое-чему меня научил. Я поняла, что еще до начала работы клиент должен знать, что я могу уйти, если вдруг возникнут особые обстоятельства. Нужно уведомить заказчика, что если что-то поменяется или произойдет, ты не будешь уверен, что сможешь работать дальше».

Если у фрилансера есть дети, то лучше сразу сказать об этом клиенту. Ребенок может заболеть, ему потребуется уход и человек просто будет вынужден отказаться от работы. Клиенту это, конечно, не понравится, но он поймет. Причина-то на самом деле уважительная.

Или, к примеру, для фрилансера заказ является подработкой, так как на основной работе дел мало. Но все может измениться в один момент – начальство завалит сотрудников работой и все, прощай фриланс. Обязательно нужно сообщить клиенту о возможных рисках. Если он будет знать о том, что подобный форс-мажор может произойти, он подстрахуется и заранее подыщет резервного исполнителя.

Подумайте о сроках

Для заказчика нет ситуации страшнее, когда фрилансер уходит на завершающей стадии проекта. Обычно к этому времени в работу вложено много сил и средств, а сроки горят. Времени на поиски «запасного игрока» в обрез или вообще нет. В общем, все очень плохо.

Для фрилансера очень важно в этот момент быть на стороне заказчика. Жизнь штука сложная, все может случиться и фрилансер в этот момент должен быть на стороне заказчика. Если произошло что-то серьезное, например, фрилансер тяжело заболел, то тут все понятно. Клиент столкнется с кучей проблем, но все же будет знать, что в этот раз не повезло, бывает.

Но если причиной отказа является банальное нежелание работать, «надоело», «неохота», «неинтересно», «заказчик дебил», то лучше не портить себе карму и довести дело до конца. Так сливаться категорически нельзя. Все-таки есть профессиональная этика и вообще приличные люди так не поступают. Нельзя уходить на завершающей стадии без уважительной причины. Какой бы нудной ни была работа, каким бы мерзким типом ни был клиент – нельзя и все.

Предложите альтернативные варианты

А вот что делать, если фрилансер понял, что столкнулся с явным неадекватом? Бывают же сложные клиенты? Или что делать в случае, если нет нужных навыков и стало ясно, что работа не по силам? Вряд ли фрилансер захочет передать «плохого» клиента своим знакомым коллегам. Тут нужно попытаться понять, почему возникли проблемы. Если не было внятного ТЗ, не были оговорены сроки и другие важные моменты, то в этом случае виноваты оба – и фрилансер, и заказчик. Фрилансер должен понимать, что если он сдуру взялся за что-то непонятное, так он сам виноват. Поэтому ему нужно приложить массу усилий, чтобы помочь клиенту без особых потерь выйти из сложной ситуации, возникшей в связи с отказом исполнителя от работы.

Нужно подробно объяснить клиенту, по каким причинам сотрудничество не может продолжено. Если приходится отказываться из-за собственной некомпетенции, то нужно так и сказать. Да, это неприятно и очень тяжело переступить через собственную гордость. Но зато клиент будет лучше знать, какого специалиста ему следует искать для продолжения работы.

Если есть такая возможность, то обязательно нужно помочь заказчику подыскать себе замену. Если проблема в недостатке знаний, то лучше посоветовать фрилансеров с нужными навыками. Клиент будет благодарен за помощь. Конечно, он будет раздосадован, но видя, что фрилансер не сдулся по-тихому, а искренне стремится разрулить ситуацию, он вряд ли захочет оставить негативный отзыв. Всякое бывает, порой люди не справляются, дело житейское.

Не конфликтуйте

Отказ отказу рознь. Одно дело, когда ты не справляешься, и совсем другое, когда между фрилансером и клиентом возникли непреодолимые разногласия. Если заказчик попался трудный, возникает соблазн расстаться с ним, напоследок высказав ему все, что вы о нем думаете.

Это самый худший вариант отказа от работы. Самый тупой и самый бесполезный. Ничем это фрилансеру не поможет, он только врага себе наживет и неизвестно еще чем все обернется. В профессиональном фриланс-сообществе все друг друга знают, так что если разъяренный заказчик начнет рассказывать о конфликте везде, где только можно, это серьезно повредит репутации фрилансера.

Лучше всего достойно выйти из проекта. Нужно кратко и спокойно объяснить клиенту, что произошло и почему вы больше не можете работать. Если клиент уже заметил, что ему непросто работать с этим исполнителем, он будет даже рад, что человек проявил профессиональный подход и остается в рамках приличий.

Уходите красиво

Ну чтож, если решение об отказе принято, то тут ничего не поделаешь. Хотя, кое-что нужно сделать обязательно. Уход фрилансера не должен сильно осложнить жизнь заказчика. Нельзя уходить просто так, оставив недоделанную работу.

Фрилансер должен убедиться, что тот человек, который придет ему на смену, быстро войдет в курс дела. Следовательно, нужно сохранить все нужные файлы, рассортировать весь проект по полочкам, если в работе использовалось что-то специфическое, например, редкие шрифты или авторские иллюстрации – все это нужно передать в распоряжение заказчика. Везде, где можно, нужно оставить примечания и комментарии – так другому фрилансеру будет легче понять, что к чему.

Если клиент увидит, что вы расстаетесь по-хорошему, то он позитивно воспримет расставание. Даже если это «плохой и злобный» клиент. Причин, по которым фрилансер может отказаться от работы, великое множество, но в любом случае нужно оставаться профессионалом и уходить с достоинством. Не стоит напоследок мелко гадить клиенту и создавать проблемы для другого фрилансера. Нет возможности продолжать работу – бывает. В любом случае не нужно оставлять дела в беспорядке.

Если речь идет о товарном чеке, то вам необходимо уточнить вопрос, поскольку товарный чек — это документ, который подтверждает факт покупки товара и выдается вместе с кассовым чеком по требованию покупателя. Таким образом, товарный чек может служить доказательством того, что товар приобретен покупателем у конкретного продавца за обусловленную в нем стоимость. В данном случае указанный документ не может являться доказательством неисполнения покупателем обязанности по уплате товара.

Если имеются в виду товарные накладные, то доказательством передачи товара, а следовательно, и совершения сделки будет являться накладная с подписью уполномоченного покупателем лица (по доверенности или самого руководителя).

В случае отсутствия заключенного договора необходимо, чтобы товарные накладные содержали также сведения о наименовании, количестве и цене товара, являющиеся существенными условиями договора купли-продажи. При таких обстоятельствах можно сделать вывод о разовых сделках.

На основании накладных, соответствующих указанным выше требованиям, может быть предъявлена претензия к покупателю, например, если последний не оплатил товар. Такая претензия должна быть составлена в простой письменной форме с указанием всех обстоятельств возникновения задолженности, сроков и способа оплаты товара, реквизитов продавца, а также содержать подпись уполномоченного лица и печать (при наличии).

Законодатель не устанавливает каких-либо требований к правилам направления претензий, однако с целью облегчения доказывания соблюдения досудебного порядка необходимо направить ее ценным письмом с описью вложения либо вручить нарочно под роспись уполномоченному лицу со стороны покупателя.

Следует отметить, что в претензии возможно сослаться на ст. 310 Гражданского кодекса РФ, согласно которой односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются. Имеет смысл также указать, что в соответствии с п. 3 ст. 486 Гражданского кодекса РФ с покупателя, своевременно не оплатившего переданный в соответствии с договором купли-продажи товар, продавец вправе потребовать оплаты товара и процентов в соответствии со ст. 395 ГК РФ.

Дополнительным стимулом оплатить полученный покупателем товар может послужить указание в претензии на риск возмещения судебных расходов в виде государственной пошлины, оплаты услуг представителя и прочих расходов, подлежащих взысканию с проигравшей стороны.

Право покупателя пробовать или есть продовольственные товары до оплаты прямо нигде не прописано и поэтому мнения на этот счет часто расходятся.
Кто-то считает, что категорически нельзя, апеллируя к ст. 493 ГК РФ (пока вы не оплатили товар и не получили чек, вы не являетесь собственником товара). Но это не совсем верно.

Есть случаи, когда покупатель уже стал собственником товара, но его еще не оплатил и договор по всей форме не заключил. Право собственности на вещь у покупателя возникает с момента передачи вещи (ст. 223 ГК). Обязанность магазина по передаче товара покупателю исполнена, если товар вручили или предоставили в распоряжение покупателя в месте нахождения товара (ст. 458 ГК).

Важно помнить, что если вы съели товар в супермаркете, то вы обязаны за него заплатить. Выставленный на прилавках магазина товар — это публичная оферта и когда вы несёте товар, то фактически принимаете (акцептуете) условия оферты и даете магазину знать, что заключаете с ним договор розничной купли-продажи. По этому договору вы имеете право получить товар и делать с ним, что захотите, а также обязаны оплатить покупку.

Если же вы решили не платить за съеденный товар, то будьте готовы, что на вас заведут административное дело по статье 7.17 КоАП РФ (уничтожение или повреждение чужого имущества) и оштрафуют на 300-500 рублей. Плюс, вам придется оплатить съеденный товар. Но, возможны и другие, более серьезные последствия, вплоть до уголовной ответственности — всё зависит от ситуации.

При отказе клиента от билетов, оформленных турфирмой по его заявке, ему все-таки придется их оплатить, если правила применения тарифа таковы, что за отказ от билетов деньги не возвращаются. К такому выводу пришли судьи в постановлении Четырнадцатого арбитражного апелляционного суда от 22 июня 2011 г. № А05-14412/2010.
Суть спора
Согласно договору, заключенному турфирмой с клиентом, она получила от него заявку на оформление авиабилетов для восьми человек по минимальному тарифу по маршруту Санкт-Петербург – Хельсинки – Оулу – Хельсинки – Санкт-Петербург. Турфирма оформила такие билеты авиакомпании Finnair. Однако впоследствии клиент направил турфирме письмо об аннулировании заявки, поэтому она отказалась от перевозки, вернув билеты авиакомпании. Отметим, что на тот момент клиент билеты еще не оплатил.
А по правилам перевозчика при отказе от перевозки тариф не возвращается, поэтому турфирме пришлось заплатить авиакомпании штраф из собственных средств. В связи с уплатой штрафа, а также оказанием услуг по подбору и приобретению авиабилетов турфирма направила в адрес клиента письмо с требованием возместить ей указанные суммы. Но поскольку это не было сделано, она подала иск в суд.
Решение суда
Арбитры удовлетворили иск турфирмы. И вот подробности данного дела. В соответствии с пунктом 1 статьи 779 Гражданского кодекса РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
Исходя из смысла статьи 779 Гражданского кодекса РФ, можно считать, что исполнитель надлежаще исполнил свои обязательства, если он совершил указанные в договоре действия. Правда, заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг. Но при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Это зафиксировано в статье 782 Гражданского кодекса РФ. Согласно форме заявки, указанной в приложении к договору, заключенному турфирмой с клиентом, последний при заказе услуги указывает вид действий, которые должен выполнить агент: забронировать билеты или оформить их. В данном случае клиент подал заявку именно на оформление авиабилетов. То есть на их покупку.
На основании такой заявки клиента турфирма оформила ему авиабилеты в компании Finnair.
При этом положения раздела договора «Порядок расчетов» позволяют турфирме приобретать билеты без получения за них предварительной оплаты от клиента. Поскольку заявка содержит обязательство клиента оплатить уже оформленные авиабилеты.
В приложениях к договору указаны перечни и стоимость услуг, оказываемых турфирмой клиенту, из которых следует, что оформление, переоформление и возврат билетов на проезд железнодорожным и воздушным транспортом производятся на условиях перевозчика.

В данном случае туристическая фирма оформила электронные билеты по минимальному тарифу в авиакомпании Finnair. А по условиям данного перевозчика при отказе от его авиабилетов по указанному тарифу деньги за них обратно не возвращаются.
Поскольку оформленные электронные билеты клиент так и не оплатил, суд пришел к выводу взыскать с него в пользу турфирмы 74 658 руб., в том числе 4800 руб. – комиссионный сбор.
Важно запомнить 📌 Реклама При отказе от оформленных билетов клиенту придется оплатить их. Это, конечно, справедливо в том случае, если авиакомпания не возвращает деньги при таком отказе. Статья напечатана в журнале «Учет туристической деятельности» №9, сентябрь 2011 г.