Оставьте свой отзыв

Четыре рабочих метода, два лайфхака и одна суровая истина об отзывах.

Если клиенты не хотят писать отзывы, их можно просто попросить. «Репутация.Москва» покажет, как сделать это ненавязчиво и с пользой для бизнеса.

План статьи:

  • Почему отзывы клиентов — только полдела
  • Способ 1. Лично говорить с клиентами
  • Способ 2. Попросить на видном месте
  • Способ 3. Провести конкурс
  • Способ 4. Запартнёриться с отзовиками
  • Два ситуативных лайфхака
  • Как попросить клиента оставить отзыв

Почему отзывы клиентов — только полдела

Перед изучением методов, как можно попросить клиентов оставить отзывы, напомним о важности ответов на пользовательские обзоры. Ответы на позитивные и негативные отзывы повышают конверсию и напрямую влияют на оценку.

Потребители ожидают , что компания даст развёрнутый и нешаблонный ответ на отзыв за 2 часа в рабочее время.

Понимать пользу отзывов и общения с клиентами и применять эти знания на практике — разные вещи. Чтобы помочь компаниям грамотно отвечать на негативные мнения, мы запустили Leveling отзывов. Это штат профессиональных агентов поддержки, но по цене кофе в Starbucks.

Арсений

Ответ профессионала может мотивировать к повторной покупке или рекомендовать продукт друзьям. Мастерский ответ — сам по себе информационный повод. Люди удивляются: «Посмотрите, как мне ответили», — и рассказывают об этом в соцсетях.

Ответы на отзывы — часть бренда. Это точка публичного контакта с покупателем. Благодаря ему у компании появляется шанс показать всем, чем она занимается и что готова сделать ради клиента.

Способ 1. Лично говорить с клиентами

Сложность: ??

Для кого: интернет- и офлайн-бизнес

Учесть: общайтесь с покупателем, пока не «остыл» контакт с компанией. Как только клиент выйдет за порог, считайте, что на этот раз его мнение потеряно.

Рядовые клиенты редко ищут компанию на отзовиках, чтобы оставить мнение. По внутренней статистике «Репутация.Москва», только каждый десятый готов потратить время на написание отзыва. Чаще всего людей отталкивает перспектива долгого поиска профиля компании.

Интернет-магазин Print Bar отправляет клиентам письмо с 10 возможными оценками. Если кликнуть на них, пользователь перенаправляется на страницу компании в Google. Там отзыв и публикуется

Чтобы упростить жизнь клиентам, лучше сразу указать, куда писать отзыв.

Алина

Руководитель Leveling-направления

Нужно прямо говорить: «Мы будем благодарны, если вы оставите отзыв. Вот ссылка на нас в Флампе». У клиента хватает своих проблем, и не надо нагружать его лишней головной болью. Пусть кликнет по ссылке и напишет отзыв.

Отзывы, написанные рядом с компанией, лучше проходят модерацию. Особенно это касается сайтов со строгой администрацией типа «Яндекс.Карт» или «Яндекс.Маркета».

Главное — не просить покупателей слишком навязчиво. Так можно потерять клиента или наткнуться на негатив.

Как попросить клиента оставить отзыв. Если есть возможность мотивировать писать отзыв сразу, делайте это в точке продаж. Если контактируете онлайн, присылайте ссылку.

Способ 2. Попросить на видном месте

Сложность: ???

Для кого: интернет-бизнес

Учесть: баннер с просьбой написать отзыв не должен мешать навигации по сайту или всплывать каждые пять минут.

«Лабиринт» использует отзывы на «Яндекс.Маркете» как рекламный инструмент. Пользователь может перейти на страницу компании и тоже написать отзыв

Один из самых эффективных способов — повесить кликабельный баннер на сайте или в соцсети. Это несложно и решает две проблемы:

  1. Клиенты оставляют отзывы там, где это нужно компании.
  2. Если покупатель передумает писать комментарий, клик всё равно засчитается. Поэтому повысятся шансы поднять в поиске страницу бизнеса на сайте-отзовике.

Попробуйте отталкиваться от такого содержания баннера:

Друзья! Нам важна ваша обратная связь, ведь мы хотим стать лучше. Если вы напишете отзыв на Флампе, это поможет улучшить нашу работы. Прислушиваемся ко всем мнениям и быстро отвечаем.

Алина

Руководитель Leveling-направления

В обращении играйте на чувстве собственной важности, чтобы клиент понял — его мнение ждут и к нему точно прислушаются.

Как попросить клиента оставить отзыв. Разместите баннер с призывом на странице создания заказа или контактов компании. Можно и на главной, если это не помешает навигации.

Способ 3. Провести конкурс

Сложность: ????

Для кого: средний и крупный бизнес

Учесть: рекомендуем проводить конкурсы не чаще одного раза в квартал. Лучше реже, но с интересными призами.

Универсальный способ, который подойдёт и небольшим кофейням, и крупным сетям. Грамотный конкурс поможет увеличить упоминания бренда в интернете и мотивировать клиентов к активности.

«Сады Придонья» использовали отзывы для поддержки нового продукта. Клиенты могли попробовать фруктовый коктейль и первыми рассказать о нём

Конкурсы могут быть двух типов:

  1. Победитель определяется с помощью генератора случайных чисел. В этом случае процесс лучше снять на видео. Иначе обязательно появится группа людей, обвиняющих компанию в подтасовках.
  2. Победителя определяет голосование или мнение жюри. Главный риск — накрутки со стороны участников.

В рамках конкурса нормально попросить участников писать отзывы по определённому сценарию. Например, указать, что понравилось в продукте, за что они готовы его рекомендовать. Люди нормально относятся к таким требованиям, если не наглеть.

Как попросить клиента оставить отзыв. Провести конкурс отзывов. В условиях дать ссылки на сайты, куда писать мнения.

Способ 4. Запартнёриться с отзовиками

Сложность: ?????

Для кого: крупные сети и федеральные компании

Порталы типа «Отзовик» и IRecommend часто проводят партнёрские конкурсы. Далее у компании два пути:

  1. Отзовики дадут товар на пробу авторам, чтобы они написали отзывы.
  2. Часть существующих отзывов перенесут на свою площадку.

Алина

Руководитель Leveling-направления

«Партнёрка» — дорогостоящий способ, но он поможет поднять репутацию на сайтах со сложной модерацией.

Как попросить клиента оставить отзыв. Закупить рекламу у крупных отзовиков. Позитивные отзывы никто не гарантирует — люди не станут хвалить плохой продукт.

Два ситуативных лайфхака

1. Использовать информационные поводы. Грузовое такси «Газелькин» не смогло довезти диван до заказчика и отказалось возвращать деньги. Об этом писали в Facebook и СМИ. Конкуренты – компания «Грузовичкофф» — купили диван за свой счёт и доставили пострадавшему клиенту. Так они заявили о себе. Количество позитивных откликов о «Грузовичкофф» увеличилось.

В музее современного искусства «Эрарта» установили специальное зеркало для селфи. Посетители проходят мимо него, когда идут в концертный зал. По пути кто-нибудь сфотографируется и напишет отзыв

2. Поставить точки притяжения. В фитнес-центрах ставят зеркала с хештегами, чтобы посетители сами рекламировали бизнес своими отзывами. Похожей тактики придерживаются музеи, выставочные центры и конференции. Возможно, моду на точки притяжения ввела «Студия Артемия Лебедева», когда запустила проект «Знак, рядом с которым все фотографируются».

Как попросить клиента оставить отзыв. Использовать информационные поводы и при технической возможности поставить точки притяжения. Оба способа ситуативны. Поэтому не рекомендуем полагаться только на них.

Как попросить клиента оставить отзыв

  1. Попросить написать отзыв в рассылке или в точке продажи.
  2. Разместить баннер с призывом делиться мнением о компании.
  3. Провести конкурс отзывов.
  4. Закупить «партнёрку» у крупных отзовиков.
  5. Отвечать на все отзывы: позитивные и негативные.

Узнать больше об услуге Leveling отзывов.

Читать по теме: Правильная самооценка: как не распыляться в борьбе с негативными отзывами

Типы отзывов

Мы выделили четыре типа положительных отзывов.

  • Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам снова», «Все хорошо. Рекомендую заведение».
  • Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты подробно описывают свое посещение и аргументированно рассказывают, что им понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. У нее высокая квалификация, она работает только на качественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Хочется вернуться снова».
  • Эмоциональные отзывы. Это отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой. Читая их, создается ощущение, что клиент в целом безумно доволен услугой, но чем именно – непонятно. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! Это какой-то нереальный рисунок получился!!! У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я обязательно приду еще и буду советовать вас друзьям!»
  • Смешанные отзывы. Такие отзывы – симбиоз второго и третьего типа с небольшими замечаниями. В них клиент описывает свое посещение эмоционально и аргументированно, но также обращает внимание руководства на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена идеально. Здорово, что у мастера высокая квалификация, к тому же она идеально рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был небольшой скол. Но это не повод не приходить к вам снова. Еще увидимся!»

Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту.

Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении.

«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы.

Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно.

Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других.

Структура ответа

Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов:

  1. приветствие,
  2. благодарность,
  3. подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом,
  4. приглашение клиента на еще один контакт.

Приветствие

Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело.

Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»».

Благодарность

При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший».

Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций.

Подтверждение одной из мыслей в отзыве

Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты.

Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:

  • наличие свободного окна для приема,
  • вкусный кофе,
  • соблюдение организацией норм СанПиН,
  • профессиональное поведение сотрудника,
  • качественно выполненная услуга.

При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца.

Мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера – расскажите, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом знаете, – не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества.

В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.

С упором на чистоту в салоне:

«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если хотите так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы знаете, где нас найти».

С упором на специалистов:

«Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады».

Приглашение клиента на еще один контакт

Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.

Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.

О языковой школе

Наш ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».

Об автосервисе

Ответ на отзыв с упором на специалистов:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком. Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады».

Ответ на отзыв с упором на качество:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».

О салоне красоты

Ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».

Об МРТ-центре

В этом примере официальный комментарий заведения мы не правили, так как он полностью соответствует структуре.

Советы

Все ответы на отзывы обязательно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека.

И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на негативные. Потому что именно они помогают вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам. Ответьте на положительные отзывы уже сегодня!

Как получить максимум

  • собрать все неотвеченные положительные отзывы о вашей организации;
  • определить, к какому типу относится оставленный вашим клиентом отзыв;
  • отталкиваясь от типа, определиться с тональностью ответа;
  • написать текст ответа согласно выработанной структуре;
  • не заискивая, поприветствовать автора отзыва;
  • поблагодарить за оставленный об организации отзыв;
  • подкрепить одну из мыслей автора отзыва фактом, который, на ваш взгляд, наиболее уместный;
  • пригласить клиента посетить ваше заведение снова;
  • опубликовать написанные по структуре ответы на положительные отзывы о вашей компании на сайтах-агрегаторах и соцсетях;
  • регулярно следить за новыми отзывами.

Фото на обложке: Unsplash

Иногда возникают ситуации, когда нужно оставить отзыв о интернет магазин или оффлайн магазине/сервисе. Впечатления могут быть разные от полнейшего разочарования до хороших, когда понимаешь, что «Родина должна знать своих героев».

Чаще плохой сервис, неисполнение обязательств или даже обман вынуждает пойти на распространение своей истории в виде отзыва о магазине, чем хороший сервис и качественный товар.

Поэтому я бы призвал стремиться писать отзывы не только в случае проблемных ситуаций, но и отмечать хорошую работу магазина. Тем самым способствуя успеху магазинов ориентированных на клиента.

Проблема липовых отзывов

Проблема накрутки отзывов существует, и что бы не попасться следует осторожно выбирать магазины в которых собираетесь проголосовать своим рублем.

Бывает так, что интернет магазин/компания сами стимулируют реальных покупателей для размещение отзывов о себе предлагая некое вознаграждение или скидку на следующий заказ. Можно ли за это ругать магазины? Наверное нет, так как по доброй воле, написать даже короткий отзыв бывает просто некогда, а со временем забываешь, что хотел это сделать.

Стимулирование реальных покупателей для размещения отзывов / (с) mirkorma.ru

Существуют целые сервисы для улучшения отзывов. С помощью услуг подобных систем можно поправить рейтинг на любых площадках. Что позволяет недобросовестным магазинам исправить свою «карму». Но тут можно сказать, что их все же наказали рублем, так как теперь им придется потратится на коррекцию отзывов. Как говорится, есть спрос, есть и предложение.

Отзывы от 199 рублей на любых площадках…

Где магазин, там и отзывы

Конечно, вынудить написать отзыв о магазине в нескольких местах должна из ряда вон выходящая ситуация.

Тут следует разделить магазины на следующие виды:

  • интернет магазины;
  • оффлайн магазины/сервисы;

Отсюда уже строится варианты похвалы или отмщения.

Где оставить отзыв о интернет магазине

То есть отзыв о интернет магазине можно и нужно оставлять в первую очередь там, простите за тавтологию, в интернете, там где магазины рекламируются или размещаются.

Иногда негативный отзыв о магазине можно использовать как инструмент влияния или ускорения решения своей проблемы. Так как интернет магазины заинтересованы в положительных отзывах.

Однажды получив из транспортной компании поврежденный товар, я сразу накатал негативный отзыв на Я.Маркет. И каково было удивление, что интернет магазин вышел на связь для исправления ситуации. Результатом было решение, которое устроило меня, а отзыв был изменен на положительный. Иногда могут случаться проблемы, это нужно понимать. Но если магазин принимает все возможные меры для разрешения ситуации, это стоит отметить в отзыве.

К слову, для гостиниц отзывы можно оставлять в системах бронирования и рейтингов:

  • Booking.com;
  • Tripadviser.ru;

За каждым интернет магазином стоит некое юридическое или физическое лицо, которое имеет название и адрес юридической регистрации. Зная название юридического лица можно оставить отзыв так же, как и отзыв о оффлайн магазине или сервисе.

Где оставить отзыв о оффлайн магазине

В век интернета писать в бумажную «Книге жалоб» претензию может показаться не сочень уместно, так как есть более эффективные способы рассказать о ситуации. Часто крупные сети или мелкие мастерские могут доставить негативный опыт. Конечно, это больше касается мелких собственников на которых «нет управы», с сетевыми магазинами неразрешимых проблем встречается намного меньше. Но если есть потребность высказаться, то начать можно с первых двух сайтов, и если покажется мало, то продолжить дальше.

  • flamp.ru;
  • 2gis.ru;
  • flado.ru;
  • spravker.ru;
  • apoi.ru;
  • tulp.ru;

Так же, очень хороший и удобный вариант, с мобильного например, будет разместить отзыв на картах:

  • Яндекс.Карты;
  • Google Maps;

Стоит отметить, что настоящий негативный отзыв, может быть оспорен магазином или компанией. И скорее всего, Администрация площадки потребовать предоставить доказательства, такие как номер заказа, чек и прочее подтверждающее Ваше обращение в магазин.

Бывают и такие отзывы о приложениях