Претензионист

Регламент

по предъявлению и рассмотрению рекламаций в электронном виде, действующий на АО «Кировская керамика»

1.Общие положения

1.1. Основной целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей.

1.2. Настоящий документ определяет порядок работы предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с жалобами, претензиями, обращениями и предложениями клиентов.

1.3. Жалобы, претензии, обращения и предложения (далее – обращения), поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений не допускается.

1.4. Рассмотрение обращений клиентов и координация данной работы осуществляется отделом ОТК, действующим на основании утвержденного Положения об отделе.

1.5. Данный Регламент является документом публичного характера и подлежит размещению на сайте компании.

2.Порядок предъявления жалоб, претензий и предложений

2.1. При возникновении у клиента претензий к качеству товара клиент должен непосредственно обратиться к продавцу.

2.2. Обращение должно содержать информацию о клиенте:

— фамилия, имя – для физического лица;

— наименование – для юридического лица;

— почтовый адрес или адрес электронной почты, телефон для направления ответа.

2.3. Обращения, в которых отсутствуют идентификационные сведения (имя, фамилия) или местонахождение (адрес) заявителя, признаются анонимными. Исходя из характера обращения, оно в обязательном порядке передается в соответствующее структурное подразделение для сведения устранения недостатков.

2.4. В случае, если на поставленный вопрос уже давались ответы конкретному заявителю, то может быть принято решение о прекращении переписки с ним, при условии, что подготовленные ранее ответы направлялись в адрес этого заявителя и содержали ответы на все поставленные вопросы.

2.5. Все поступившие обращения подлежат обязательной регистрации в установленном порядке, а также регистрируются в Журнале регистрации поступивших обращений в отделе ОТК, Отделе маркетинга, ЦуиО.

3.Порядок рассмотрения жалоб, претензий, обращенийи предложений

3.1. Отдел маркетинга, ОТК, ЦуиО регистрирует обращение в Журнале регистрации обращений клиентов и принимает одно из следующих решений:

— оставляет обращение на рассмотрении у себя;

— передает обращение в структурное подразделение, к деятельности которого оно относится.

3.2. В случае необходимости, когда поступившее обращение требует дополнительной проверки и изучения, отдел ОТК и отдел маркетинга информируют клиента, оставившего сообщение, о том, что его обращение находится на рассмотрении письменно, электронной почтой, через систему удаленного доступа или по телефону.

3.3. Начальник ОТК вправе запросить объяснения сотрудников обращающейся компании по существу обращения, а также документы, необходимые для его рассмотрения.

3.4. Мотивированный ответ заявителю готовится совместно отделом ОТК и подразделением, к деятельности которого относится поступившее обращение. В подготовке ответа могут принимать участие иные подразделения при необходимости.

3.5. В ответах на обращения клиентов должна содержаться информация по поставленным вопросам. При подтверждении негативных сведений, изложенных в обращении клиента, в ответе будут указаны меры, принятые по результатам рассмотрения обращения.

3.6. В случае отсутствия единой позиции подразделения, к деятельности которого относится поступившее обращение, отдел ОТК в отношении поступившего обращения, с целью наиболее объективного рассмотрения обращения и принятия обоснованного решения результаты рассмотрения выносятся на Технический совет предприятия.

3.7. Обращения, не требующие дополнительной проверки и изучения, рассматриваются в срок не более 7 (семи) рабочих дней со дня поступления. Обращения, для подготовки ответа на которые необходимо получение дополнительной информации, рассматриваются в срок не более 10 (десяти) календарных дней со дня поступления.

3.8. Результат рассмотрения обращения также отражается в Журнале регистрации обращений клиентов.

3.9. Не позднее следующего рабочего дня с момента поступления, обращение передается в обязательном порядке в соответствующие структурные подразделения.

3.10.Подготовленный ответ на обращение клиента в обязательном порядке согласовывается с руководителем, курирующим соответствующее подразделение или блок.

3.11.Ответы на обращения клиентов подписываются уполномоченными лицами предприятия.

3.12.Отдел ОТК систематизирует информацию о поступивших сообщениях клиентов и по итогам квартала представляет руководству предприятия.

4.Порядок устранения замечаний и нарушений, выявленных

по обращениям клиентов

4.1. По всем высказанным жалобам и претензиям в обязательном порядке должны быть приняты возможные и адекватные меры по устранению недостатков и их недопущению в дальнейшей практике.

4.2. По итогам рассмотрения сообщений клиентов ОТК совместно со структурным подразделением, к деятельности которого оно относится, по решению уполномоченных лиц может разрабатываться план мероприятий по устранению нарушений в будущем, с указанием конкретных мер, срока их реализации и ответственных лиц.

4.3. По итогам реализации плана мероприятий исполнителями в отдел ОТК предоставляется информация об исполнении и отделом готовится сводный отчет, который предоставляется руководству предприятия.

5.Перечень документов, необходимый для рассмотрения претензий по качеству:

— Плитка керамическая для внутренней облицовки стен, керамический гранит глазурованный

Для рассмотрения претензий по качеству выпускаемой продукции, в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов продукции не соответствующие стандартам качества;

— фото, видео материалы, позволяющие четко идентифицировать дефект на продукции (крупное фото места дефекта, общее фото дефекта);

— фотографии этикеток соответствия данной продукции (тон, калибр, номер смены, дата и время выпуска);

— при рассмотрении денежной компенсации за некачественный продукт необходимо предоставить: чеки на приобретенную продукцию, смету на выполненные услуги (если таковые имелись) оформленные надлежащим образом;

— претензии на выклеенную продукцию не принимаются (за исключением скрытых производственных дефектов, например цек, холодный треск).

Претензионные материалы оформляются на имя технического директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту malanichev_y@kirovit.su, копия претензионных материалов высылается в адрес ОТК, электронная почта otk@kzsf.ru;

— Санитарные керамические изделия – претензии по качеству продукта

Для рассмотрения претензий по качеству выпускаемой продукции в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:

-претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов продукции не соответствующие стандарту качества;

-фотографию общего вида изделия;

-фото-, видеоматериалы, позволяющие четко идентифицировать дефект на продукции и его месторасположение;

-фотографию с номером штрих-кода данного изделия (штрих-код имеется на каждом изделии с боковой части, состоит из 9-ти цифр, фото прилагается, данная информация необходима для выявления работников, допустивших дефектное изделие на склад готовой продукции). ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.

Претензионные материалы оформляются на имя технического директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту — info_k@kirovit.su;

— Санитарные керамические изделия – претензии по комплектности

Для рассмотрения претензий по комплектности товара в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны причины рекламации;

— фотографию общего вида комплектности продукта (показать отсутствие, либо пересорт комплектующих);

— фотографию с номером штрих-кода данного изделия (штрих-код имеется на каждом изделии с боковой части, состоит из 9-ти цифр, фото прилагается).

ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.

— фотографию с этикеткой соответствия (данная информация размещена на гофрокоробе и содержит в себе номер смены, дата упаковки, наименование изделия). Данная информация необходима для выявления работников, допустивших некомплектность продукции. ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.

В случае возникновения претензий по качеству загруженных изделий – необходимо предоставить видео (фото) материалы некачественной загрузки товара.

Претензионные материалы оформляются на имя коммерческого директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту info_k@kirovit.su.

Вакансия № 3187554 на сайте Электронная Служба занятости населения от компании «Красное & Белое, розничная сеть» на должность «Претензионист на склад» в отрасли экономики «Закупки» → «Алкоголь»

Прямой работодатель «Красное & Белое, розничная сеть» ищет работника на вакантное место в своей организации на должность «Претензионист на склад».

Обязательное требование работодателя к опыту работы искомого сотрудника: 1–3 года.

Тип занятости на вакантном месте работы «Претензионист на склад» в компании (фирме, организации, ИП) «Красное & Белое, розничная сеть»: Полная занятость, полный день.

Вакансия № 3187554 на должность «Претензионист на склад» относится к отрасли деятельности «Закупки» → «Алкоголь».

Вакансия № 3187554 на должность «Претензионист на склад» добавлена в базу данных сайта о работе и трудоустройстве Электронная Служба занятости населения в Суббота, 10 октября 2020 года и после публикации модератором веб-портала для соискателей работы доступна для просмотра всем зарегистрированным безработным.

Обращаем Ваше внимание, что на момент обращения к работодателю Красное & Белое, розничная сеть вакантная должность «Претензионист на склад» может быть уже занята. Администрация Электронной Службы Занятости Населения приносит извинения за доставленные неудобства.

Дата обновления анкеты вакансии № 3187554 на должность «Претензионист на склад» на сайте Электронной Службы занятости населения: Вторник, 27 октября 2020 год.

Статистика просмотров соискателями работы и отправки сообщений работодателю Красное & Белое, розничная сеть для вакансии № 3187554:

Вакансия № 3187554 с предложением должности Претензионист на склад прочитана соискателями работы — 100 раз(а);
Отправлено откликов соискателями работы на вакансию № 3187554 от прямого работодателя Красное & Белое, розничная сеть — 0 раз(а);

Компанией (организацией, фирмой, ИП) «Красное & Белое, розничная сеть» предлагается работа в городе село Преображенка.

Работодатель компании (фирма, организация) «Красное & Белое, розничная сеть» может предложить примерно следующую оплату труда: от 35000 до 45000 руб. на руки на вакантной должности «Претензионист на склад».

В обязанности работника на вакантом месте «Претензионист на склад» входит следующее:

  • приемка алкогольной продукции по количеству и качеству;
  • взаимодействие с поставщиками, выставление претензий;
  • минимизация брака.

Требования к работнику на должности «Претензионист на склад», предъявляемые работодателем «Красное & Белое, розничная сеть» в городе село Преображенка, следующие:

  • Высшее образование (профильное в товароведении будет преимуществом)
  • Опыт работы с алкогольной продукцией
  • Знание специфики документооборота алкогольной продукции
  • Знание 1 С

Условия труда в компании «Красное & Белое, розничная сеть» на вакантном месте «Претензионист на склад» следующие:

  • Официальное трудоустройство, соц. пакет
  • Официальная заработная плата на банковскую карту 3 раза в месяц
  • График работы: 2/2 с 8-00 до 20-00 ч ЛИБО 5/2 с 8-00 до 17-00 ч
  • Место работы: Самарская область, Волжский район, с. Преображенка, ЛК «Придорожный»
  • Кандидаты с высокой квалификацией и навыками могут быть рассмотрены на позицию Старшего претензиониста.

Обратите внимание на веб-сайт компании «Красное & Белое, розничная сеть» — http://www.krasnoe-beloe.ru — с подробной информацией об организации, в том числе контактными телефонами.

Логотип компании работодателя «Красное & Белое, розничная сеть»:

Компания (фирма, организация) работодателя «Красное & Белое, розничная сеть» работает в следующих сферах деятельности: Розничная торговля; Продукты питания; .

Для получения номера контактного телефона (или иной контактной информации) для связи с работодателем «Красное & Белое, розничная сеть» из города (региона) село Преображенка, Вам сначала необходимо отправить с нашей Электронной Службы занятости населения письмо с прикрепленным к нему файлом Вашего резюме или укажите в тексте сообщения работодателю ссылку на Ваше резюме на другом сайте для соискателей работы. Работодатель «Красное & Белое, розничная сеть» рассмотрит Ваше резюме и сообщит свои контактные данные (номер телефона, e-mail, факс, Skype, ICQ), по которому с ним можно связаться по поводу собеседования, чтобы занять вакантное место работы «Претензионист на склад».

Что делать, если работодатель «Красное & Белое, розничная сеть» из города (региона) село Преображенка не отвечает на Ваш запрос по вакансии?
Разместите Ваше резюме на нашем портале трудоустройства и Вас обязательно найдут другие работодатели!

Добавить резюме СЕЙЧАС!

Смотрите похожие вакансии на должность «Претензионист на склад» в разных городах (регионах) России и СНГ, в том числе в регионе (городе, селе, деревне, поселке) «село Преображенка», на нашей Электронной Службе занятости населения:

  • Вакансия № 16183902 на должность «Менеджер отдела продаж» с заработной платой от 50000 до 120000 руб. на руки от компании «ООО OCC Group» в регионе (городе) Москва;
  • Вакансия № 16183885 на должность «Руководитель отдела закупок / Категорийный менеджер» с заработной платой от 50000 до 55000 руб. на руки от компании «ООО Марико» в регионе (городе) Краснодар;
  • Вакансия № 16065367 на должность «Менеджер по развитию торговой марки Beluga» с заработной платой, определяемой по договоренности, от компании «BELUGA GROUP. Алкогольное направление. Розничная сеть» в регионе (городе) Ростов-на-Дону;
  • Вакансия № 16065349 на должность «Руководитель по локальным закупкам категории алкоголь» с заработной платой до 150000 руб. на руки от компании «ООО Бристоль, сеть магазинов» в регионе (городе) Москва;
  • Вакансия № 16065342 на должность «Руководитель по федеральным закупкам категории алкоголь» с заработной платой до 150000 руб. на руки от компании «ООО Бристоль, сеть магазинов» в регионе (городе) Москва;
  • Вакансия № 16065331 на должность «Менеджер по закупкам (категория Пиво)» с заработной платой до 50000 руб. на руки от компании «НП РКС Высшая Лига» в регионе (городе) Кострома;
  • Вакансия № 16065321 на должность «Начальник отдела алкоголь» с заработной платой, определяемой по договоренности, от компании «Selecty» в регионе (городе) Москва;
  • Вакансия № 16065318 на должность «Торговый представитель» с заработной платой до 40000 руб. на руки от компании «ОАО Пермалко» в регионе (городе) Пермь;
  • Вакансия № 16065314 на должность «Менеджер по закупке товара» с заработной платой от 30000 руб. на руки от компании «Даско, группа» в регионе (городе) Уфа;
  • Вакансия № 16065311 на должность «Товаровед алкомаркета» с заработной платой от 60000 до 70000 руб. на руки от компании «ООО Торговый дом ОРГКОМИТЕТ» в регионе (городе) Москва;
  • Вакансия № 15962161 на должность «Руководитель категорийного направления (Вино)» с заработной платой, определяемой по договоренности, от компании «ООО Лудинг» в регионе (городе) Москва;
  • Вакансия № 15962154 на должность «Логист» с заработной платой, определяемой по договоренности, от компании «Балтбир» в регионе (городе) Иркутск;
  • Вакансия № 15962142 на должность «Кладовщик-наборщик» с заработной платой от 30000 руб. на руки от компании «Компания Гармония» в регионе (городе) Нижний Новгород;
  • Вакансия № 15962139 на должность «Категорийный менеджер (элитный алкоголь и вино)» с заработной платой от 80000 до 100000 руб. на руки от компании «Крымская сеть виномаркетов Точка» в регионе (городе) Севастополь;
  • Вакансия № 15962130 на должность «Оператор персонального компьютера» с заработной платой от 21000 руб. до вычета налогов от компании «Альтаир-2» в регионе (городе) Иваново;
  • Вакансия № 15962127 на должность «Категорийный менеджер/менеджер по ассортименту (алкоголь)» с заработной платой, определяемой по договоренности, от компании «ООО Алкомаркет.ру» в регионе (городе) Москва;
  • Вакансия № 15962124 на должность «Менеджер по закупкам» с заработной платой от 35000 руб. до вычета налогов от компании «ООО ТД Экстрасиб» в регионе (городе) посёлок Садовый;
  • Вакансия № 15847920 на должность «Менеджер по продажам (Направление заморозка)» с заработной платой, определяемой по договоренности, от компании «ООО Гипермаркет Самбери» в регионе (городе) г.Хабаровск;
  • Вакансия № 15847919 на должность «Специалист ЕГАИС» с заработной платой, определяемой по договоренности, от компании «X5 RETAIL GROUP» в регионе (городе) Ногинск;
  • Вакансия № 15847907 на должность «Менеджер отдела продаж» с заработной платой от 45000 до 120000 руб. на руки от компании «ООО OCC Group» в регионе (городе) Москва;
  • Вакансия № 15847900 на должность «Мерчендайзер/ Торговый представитель» с заработной платой от 35000 до 40000 руб. на руки от компании «Работут» в регионе (городе) Сестрорецк;
  • Вакансия № 15847897 на должность «Мерчендайзер/ Торговый представитель» с заработной платой от 35000 до 40000 руб. на руки от компании «Работут» в регионе (городе) Гатчина;
  • Вакансия № 15847887 на должность «Менеджер по закупкам (Логист)» с заработной платой, определяемой по договоренности, от компании «Балтбир» в регионе (городе) Иркутск;
  • Вакансия № 15738243 на должность «Кавист-сомелье (Продавец-консультант) элитного алкоголя» с заработной платой, определяемой по договоренности, от компании «ООО Компания Премьер» в регионе (городе) Казань;
  • Вакансия № 15738240 на должность «Бухгалтер по реализации» с заработной платой от 170000 KZT до вычета налогов от компании «ГОЛД ПРОДУКТ, АО» в регионе (городе) Алма-Ата;
  • Вакансия № 15738236 на должность «Специалист по акцизным маркам» с заработной платой от 35000 руб. до вычета налогов от компании «ООО Бристоль Ритейл Логистикс» в регионе (городе) Пушкино;
  • Вакансия № 15738233 на должность «Оператор ПК (торговый отдел)» с заработной платой от 21000 до 26000 руб. на руки от компании «ООО Долина» в регионе (городе) Архангельск;
  • Вакансия № 15738227 на должность «Менеджер по закупкам» с заработной платой от 40000 руб. до вычета налогов от компании «ООО Сеть магазинов Гроздь» в регионе (городе) Саратов;
  • Вакансия № 15738222 на должность «Ассистент/Помощник Импорт-менеджера по работе с иностранными поставщиками (Алкоголь)» с заработной платой от 30000 руб. на руки от компании «ООО Компания Премьер» в регионе (городе) Казань;
  • Вакансия № 15608437 на должность «Торговый представитель (алкоголь), г. Березань» с заработной платой до 16000 грн. на руки от компании «ТД Поляков» в регионе (городе) Киев;

Обратите внимание на сайт Электронный Центр занятости населения с актуальной базой данных предложений работы в форме вакансий.
Переходите на страницу «Найти работу по вакансиям в Центре занятости населения» и ищите свежие вакансии или переходите на страницу «Разместить резюме в Центре занятости населения», добавляйте резюме и после его публикации Вам начнут приходить свежие вакансии с предложениями работы.

Заходите на сайт Электронная Биржа труда с актуальной базой данных предложений работы в форме вакансий.
Переходите на страницу «Найти работу по вакансиям на Бирже труда» и ищите свежие вакансии или переходите на страницу «Разместить резюме на Бирже труда», добавляйте резюме и после его публикации Вам начнут приходить свежие вакансии с предложениями работы.

Посетите сайт «Работа в России и СНГ» с базой данных предложений работы в форме вакансий.
Переходите на страницу «Найти работу по вакансиям на сайте «Работа в России и СНГ»» и ищите свежие вакансии или переходите на страницу «Разместить резюме на сайте «Работа в России и СНГ»», добавляйте резюме и после его публикации Вам начнут приходить свежие вакансии с предложениями работы.


Поиск Работы по любой Профессии

Ищите работу на специализированном сайте Агрегатор вакансий от работодателей России и СНГ с актуальной базой данных предложений работы в форме объявлений с вакансиями.
На портале RABOTKA.com.ru к Вашим услугам доступен удобный поиск работы в городе село Преображенка по полной базе данных свежих вакансий Службы Занятости Населения города село Преображенка.
Все вакансии с портала Службы Занятости Населения Вы можете удобно просматривать на сайте-агрегаторе предложений работы RABOTKA.com.ru в виде списка или выполнять поиск вакансий с учетом своего города проживания и желаемой должности.

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок работы с обращениями физических лиц в Обществе с ограниченной ответственностью «Фирма» (ООО «Фирма») (далее — Порядок) разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации, п. 5 ч. 1 ст. 150, ч. 1 ст. 169 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 в целях:

  • обеспечения соблюдения законных прав и интересов заявителей (далее — клиенты);
  • снижения рисков, связанных со взаимоотношениями;
  • увеличения доли претензий, урегулированных во внесудебном порядке;
  • снижения количества поступающих требований;
  • повышения уровня потребительской грамотности;
  • повышения доверия к ООО «Фирма» (далее Фирма).

1.2. Настоящий Порядок подлежит размещению на официальном сайте в сети Интернет и доводится в наглядной и доступной форме до сведения потребителей в иных местах предоставления услуги путем включения отдельных положений настоящего Порядка в документы, предоставляемые для ознакомления при оказании услуг.

1.3. По требованию клиента Фирма обеспечивает возможность получения копии настоящего Порядка, заверенной Фирмой.

1.4. Рассмотрение обращений и координация работы осуществляются Управлением поддержки пользователей (далее — УПП) и Службой поддержки пользователей и внешних коммуникаций (далее — СПП), при необходимости к рассмотрению обращения привлекаются иные подразделения Фирмы.

2. Порядок обращения

2.1. Обращения передаются непосредственно сотруднику Фирмы, отправляются почтовой или курьерской службой, направляются с использованием электронной связи через сеть Интернет, по телефону в СПП.

2.2. Обращения бывают:

  1. Общего характера, которые носят консультационный характер. Обращения общего характера должны быть урегулированы в срок не более 3 (трех) рабочих дней.
  2. Претензионного характера, связанные с требованиями устранения нарушений при исполнении Фирмой своих обязательств, в том числе вследствие которых клиент понес финансовые потери. Указанные заявления оформляются в письменном виде (в том числе в электронном виде).
  3. Жалобы на качество обслуживания.
  4. Анонимные требования, имеющие признаки претензии, жалобы, которые принимаются к сведению при совершенствовании процедур и определении рисков. Исходя из их характера, они в обязательном порядке анализируются для сведения и устранения недостатков.

2.3. Сотрудники СПП обрабатывают заявления, если они не носят общего характера, передают информацию о получении руководителю УПП.

2.4. Руководитель УПП не позднее первого рабочего дня рассматривает переданные данные, определяет, что урегулировать СПП как претензию общего характера, как содержащую информацию о нарушении законодательства либо как жалобу на качество обслуживания (далее — Претензия).

2.5. Претензии должны содержать указание на существо требований, фамилию, имя заявителя, адрес для ответа или иной способ сообщения (в случае отсутствия контактной информации у Фирмы) и иную информацию, предусмотренную договором и необходимую для урегулирования Претензии.

3. Регистрация и порядок рассмотрения

3.1. При поступлении жалобы в устной форме по телефону сотрудник СПП идентифицирует потребителя (по параметрам, необходимым для решения проблемы), выясняет причины возникновения недовольства.

3.1.1. СПП во время разговора предоставляет информацию по решению конфликта.

3.1.2. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения (по телефону или электронной почте).

3.1.3. При получении результата согласно п. 3.1.2 Порядка сотрудник СПП сообщает о результате рассмотрения претензии способом, выбранным заявителем.

3.1.4. Если обращение носит претензионный характер, то сотрудник СПП уведомляет клиента о необходимости обратиться в письменной форме.

3.1.5. Срок рассмотрения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 1 рабочего дня.

3.2. При поступлении заявления на электронную почту Фирмы или через форму обратной связи на сайте сотрудник СПП проверяет полноту предоставленной информации, при необходимости в ответном письме направляет уточнение.

3.2.1. Если обращение носит консультационный характер, то сотрудник СПП предоставляет клиенту решение по его обращению в ответном письме.

3.2.2. Если просьба в обращении клиента не решена в течение 1 часа и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает клиенту срок рассмотрения обращения.

3.2.3. Сотрудник СПП выясняет факты, необходимые для подготовки ответа на обращение, у сотрудников других подразделений, которые обязаны отвечать на запросы СПП в срок не более 1 рабочего дня.

3.2.4. В случае успешного урегулирования ситуации сотрудник СПП готовит ответ на обращение и направляет его клиенту по указанному им адресу электронной почты.

3.2.5. Срок рассмотрения обращения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 3 рабочих дней.

3.3. При поступлении обращения претензионного характера обращение передается в УПП для регистрации.

3.3.1. В случае обоснованности претензии клиента руководитель УПП принимает решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента. Если принятие такого решения не входит в компетенцию УПП, решение принимается председателем правления.

3.3.2. УПП с участием иных подразделений всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в претензии, и информацию, предоставленную подразделениями, по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ. В окончательном ответе должно содержаться мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы, если это необходимо.

3.3.3. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок претензия рассматривается на основании имеющихся документов.

3.3.4. Если к претензии клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Фирме, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления.

3.3.5. Срок рассмотрения претензии, предусмотренной настоящим пунктом Порядка, не превышает 30 календарных дней с момента ее получения и регистрации или 60 календарных дней в случае поступления претензии в отношении трансграничных переводов.

3.3.6. В случае необходимости привлечения других подразделений для ответа на претензию УПП обращается с запросом к подразделениям Фирмы, ответственным за решение проблемы, указанной в претензии, и с обязательным согласованием ответа с юридическим отделом, службой экономической безопасности и службой внутреннего контроля.

3.3.7. УПП регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий. Направляет информацию председателю правления, в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности. В случае достаточности компетенции для ответа на претензию готовит ответ.

3.4. Все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации претензий, который ведется руководителем УПП в электронном виде.

3.5. Журнал регистрации претензий включает следующие реквизиты:

  • дата регистрации;
  • входящий номер;
  • Ф. И. О. клиента (иной идентификатор), подавшего претензию;
  • краткое содержание претензии;
  • сведения об исполнении претензий, форма отправки ответа (дата, исходящий номер, если ответ предоставляется в письменном виде).

Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения обращения, руководитель УПП согласовывает новый срок с председателем правления и сообщает клиенту причину и срок, в который поступит ответ.

3.6. При невозможности урегулировать спорную ситуацию в претензионном порядке клиент вправе обратиться в судебные органы.

3.7. Полученные претензии и ответы на них хранятся не менее 5 лет.

4. Права сотрудников УПП, СПП

4.1. В целях эффективного рассмотрения обращений сотрудники УПП, СПП вправе:

  • запрашивать дополнительные документы и сведения у клиента;
  • требовать у сотрудников Фирмы предоставления документов, необходимой информации, письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе подготовки письменного ответа на претензию клиента;
  • в случае необходимости обращаться непосредственно к председателю правления, осуществляющему контроль за рассмотрением претензионных обращений и жалоб клиентов.

4.2. Все сотрудники обязаны отвечать на запросы УПП, СПП в течение 1 рабочего дня с момента получения запроса.

5. Основания отклонения обращений претензионного характера и жалоб

5.1. Обращение претензионного характера или жалоба не принимается к рассмотрению в следующих случаях:

  • обращение не поддается прочтению;
  • обращение анонимно либо в нем отсутствуют сведения, установленные п. 2.5 настоящего Порядка, даже после соответствующего требования Фирмы об их внесении;
  • обращение подано не клиентом Фирмы (или его законным представителем);
  • обращение уже было подано клиентом и повторное обращение не содержит новых данных, а по предыдущему обращению уже дан ответ, в этом случае клиенту направляется извещение об оставлении обращения без рассмотрения со ссылкой на предыдущий ответ;
  • по данному вопросу уже было принято решение судом;
  • обращение подано с использованием ненормативной лексики, в грубой форме.