Решение проблем компании

Реферат статьи Яна И. Майтрофа (Ian I. Mitroff)
Рассмотрим высотный бизнес-центр, работающие в котором люди жалуются на нехватку лифтов. Непосредственное решение такой проблемы заключается в строительстве дополнительных лифтов. Однако стоимость такого «ремонта» сопоставима с расходами на строительство нового бизнес-центра. Не имея под рукой простых решений, управляющий зданием начал искать более сложные. Анализируя проблему он выяснил, что загруженность и время ожидания лифтов в его здании ничем не отличается от аналогичных показателей всех подобных бизнес-центров города. Поняв, что проблема заключается вовсе не в лифтах, а в людях, этот руководитель разрешил дилемму, установив в холлах ожидания большие мониторы, транслирующие CNN.
Это – один из примеров того, чему автор посвящает свою статью: в первую очередь нужно определить проблему (в данном примере – отсутствие занятия у людей, ожидающих лифт, а не малое количество кабин), и уже после этого искать ее решение.
Подводя читателя к этому выводу, автор предлагает нам историю принятия одного решения в одной компании, параллельно классифицируя пять различных методов поиска решений. Здоровые батончики Inc. Рассмотрим компанию, специализирующуюся на производстве полезных питательных батончиков и решившую поднять интерес к своей продукции при помощи проведения всемирного конкурса на рецепт превосходного фруктового батончика. Неожиданно для организаторов, со всего мира начали поступать сотни писем участников, и перед экспертной комиссией, назначенной для определения победителя, встал вопрос определения лучшего.
Рассмотрим пять методов поиска решения:
1. Экспертное соглашение Все присланные рецепты заносятся в базу, после чего нужно тем или иным способом выбрать из этой базы рецепт превосходного батончика. Однако неразрешимым вопросом оказывается определение «превосходного». То есть, если перейти к общей ситуации, перед экспертами стоит вопрос о том, что значит «правильное» решение. Одним из наиболее популярных способов определения этого является экспертное соглашение, то есть, правильной считается та точка зрения, которую поддерживает большинство.
2. Лучшая формула Второй метод определения того, какой рецепт наиболее правильный – исходное задание превосходного рецепта (например, поиск единственной лучшей формулы, исходя из чисто химических соображений) и дальнейшее сравнение всех остальных рецептов с этим. Однако такой метод в результате дает не лучший присланный рецепт, а лучшую из придуманных химических формул. Кроме того, стоит отметить следующее: несмотря на то, что чисто научный подход к получению лучшей формулы претендует на определенную объективность, само признание того, что такой метод корректен – не менее субъективное решение, чем экспертное соглашение при выявлении лучшего продукта.
3. Смешанный подход, несколько формул Исходя из того, что решения могут отличаться принципиально, сравнивать их с одним эталонным (одной лучшей формулой) может быть, по меньшей мере, непродуктивно. Решая эту проблему в рамках примера, все рецепты можно разбить на группы, исходя из географических и культурных признаков и различий кулинарных школ. (Способ разбиения в свою очередь можно определять, исходя из первого или второго методов). После чего, при помощи методов Экспертного соглашения, или Лучшей формулы можно определить победителя в рамках каждой группы.

4. Экспертное несогласие Данный метод заключается в выявлении лучшего решения в процессе дискуссии. Метод экспертного несогласия, будучи полной противоположностью первому методу Экспертного соглашения, часто является весьма эффективным методом поиска решений. Некоторые руководители даже известны тем, что когда их предложение не встречает несогласия со стороны подчиненных, обсуждение не закрывается, а откладывается до следующего совещания.
5. Системное мышление Однако часто не помогает ни один из перечисленных выше методов. В таком случае может оказаться полезным абстрагироваться от конкретной задачи и попытаться взглянуть на ситуацию, максимально обобщая. Пятый метод – Системное мышление – неточно будет назвать методом поиска решения, скорее он помогает найти задачу. Этот последний метод призван смотреть на происходящее максимально широко, не боясь переформулировать проблему.
Возвращаясь к примеру, стоит отметить, что при огромном количестве претендентов ни один из первых четырех методов нельзя назвать удобным – применение любого из них оказывается нерационально ресурсоемким. Однако, если отметить, что на вкус батончика влияет не только список его ингредиентов, но и то, в какой ситуации он был приготовлен, список претендентов можно значительно сократить. Некоторые из рецептов приходили с точным описанием кухни и даже с прикрепленными фотографиями, с описанием настроения повара в то время, пока он готовил этот батончик. Такой расширенный рецепт дает намного больше информации о блюде, и, соответственно, значительно более вероятно, что его приготовление удастся точно повторить. Ограничив круг претендентов теми, кто обращал в своих письмах особое внимание на эту скорее эмоциональную, нежели материальную составляющую рецепта, эксперты получили возможность использовать первые четыре способа, так как объем данных заметно уменьшился.
Пример, рассмотренный в начале статьи, также прекрасно иллюстрирует эффективность системного мышления и переосмысления задачи. Один из принципов, на котором основывается понятие системного мышления, заключается в том, что все области знания равноправны и нельзя заранее определить наиболее подходящую для решения данной задачи науку. Например, в определении лучшего батончика социологическое понимание значимости эмоционального состояния повара оказывается не менее важным, чем химический подход к составу продукта. Что же значит «решить»? Отметим, что первые два метода подразумевают нахождение полного решения поставленной задачи, в то время как последние три лишь упрощают ее, помогают осознать и эффективно подойти к проблеме, а не решить полностью.
Стоит отметить, что никакая проблема не существует в природе обособленно, она всегда находится среди других проблем и задач, что обусловливает, как подчеркивает автор статьи, путаницу и беспорядок. И в этом беспорядке решение задачи становится не так важно, как ее точное определение и осознание, так как решение не определенной точно задачи только усугубляет путаницу.
Автор предлагает нам классификацию того, что мы можем сделать с задачей, не решая ее полностью. Обозначим нашу идеальную цель величиной I, наши возможности – A и проблему, соответственно, P. В таком случае, P=I-A, и нашей задачей становится приведение P к нулю (фактически, мы можем сделать это двумя способами: уменьшив наши потребности I, или увеличив возможности A). Здесь важно следующее: Во-первых, зачастую достаточно держать P в некоторых допустимых рамках близких к нулю, а не полностью занулять ее. Например, общество устраивает, когда безработица не равна нулю, а колеблется в рамках 4-6%, а экономисты даже утверждают, что приведение безработицы в ноль может обернуться еще большими экономическими и социальными проблемами. Во-вторых, мы можем «растворить» проблему, переосмыслить ее значимость. При этом мы переносим наше внимание на другие проблемы из общего «беспорядка», которые более значимы, а главное проще, быстрее, дешевле и эффективнее решаются. То есть, проблема P продолжает существовать, но становится все менее и менее критичной. В-третьих, мы можем смириться с существованием проблемы, то есть принять тот факт, что она в принципе не может быть сведена к нулю, а ее значимость может колебаться со временем (например, проблемы безработицы или терроризма). Третий, четвертый и пятый методы принятия решения как раз позволяют нам определить задачу, специфицировать ее и решать полностью, либо, если это невозможно, понять, по какому из трех приведенных выше возможных путей идти. Проблемы традиционного образования.
В заключение, автор статьи замечает, что традиционно образовательные программы учат нас решать проблемы, то есть акцентируют внимание на применении первых двух «методов» решения. При этом студенты не обращают внимания на то, что перед тем как решать задачу, надо решить, ту ли задачу мы решаем, на то, что любая задача не является ни чисто субъективной (первый метод), ни чисто объективной (второй метод), а имеет и субъективную и объективную составляющие одновременно. В результате, студентов не учат решать действительно сложные и запутанные задачи, часто не имеющие определенных границ и крепко вплетенные в общий «беспорядок» происходящего. Темы: Стратегический арсенал , Развитие персонала

Боли клиента — это описание проблем целевой аудитории. Если знать, что «болит», и предложить решение — произойдет продажа. Считается, что люди покупают не продукты и услуги, а решение своих проблем.

Зная боли клиента, можно составить отличный контент-план, в основе которого будет полезный для подписчиков контент. Прежде чем открывать и заполнять контент-план, нужно определить: о чем рассказывать, для кого и зачем. Чтобы ответить на это «зачем», нужно знать проблемы клиента.

Притча про боли клиентов

Один SMM-щик захотел продать систему отопления. Он завел блог. Написал много статей о тепловой энергии, конструкции домов, сервисном обслуживании, нюансах гарантийного ремонта. Применял инфостиль, нейромаркетинг, смысловые пули. Расшаривал контент в соцсетях, поднимал записи, делал емейл-рассылку. А все, кто его читал, задумывались над вопросом — будет ли тепло в их доме?

Я постоянно сталкиваюсь с тем, что люди, которые знают о своем продукте и сфере много интересного и полезного, создают годный контент, но забывают, что нужно подписчикам. Кажется очевидным, что нужно говорить о продукте, но вместо этого рассказывают о тепловой энергии.

Сначала нужно понять «что болит», потом предложить «лечение».

Ищем боли

Чтобы делать полезный контент для целевой аудитории, нужно знать, какие вопросы задают клиенты. Придумывать и отвечать за клиентов нельзя. Если клиентов мало, или у вас мало опыта, можно подсмотреть у других. Рассмотрим три популярных метода выявления боли клиента.

Интервьюирование. Точный, долгосрочный, дорогой. Договариваемся о встрече или о созвоне с людьми из целевого сегмента. Общаемся и выясняем их мнения: чего они хотят, о чем думают, чем недовольны.

Общаться с реальными клиентами лучше, чем с потенциальными. Общаться с клиентами конкурентов полезнее, чем общаться с потенциальными. Общаться с потенциальными лучше, чем с диванными критиками.

Не проводите интервьюирование письменно. Так интервью превратится в тест. В крайнем случае просите собеседника надиктовывать сообщения голосом. У переписки много проблем. Нельзя отследить эмоцию собеседника и его состояние. Не все умеют выражать мысли письменно. Желание казаться умным, грамотным может заставить выкаблучиваться и писать странно. Письменные ответы на десять вопросов займут больше времени, чем устные, а в разговоре узнаешь больше. Долгие переписки с незнакомцами утомляют.

Задавайте открытые вопросы — те, на которые нужно отвечать полностью. Поэтому вам придется больше слушать, чем говорить. Чтобы научиться задавать открытые вопросы, нужно следить за собой, оттачивать формулировки и много тренироваться. Мне помогает учиться книга Джима Кемпа «Сначала скажите «Нет»».

Длинная переписка с незнакомыми людьми раздражает.

Воруйте жалобные книги у конкурентов. Нужно найти мысли, заметки, комментарии, которые уже кто-то написал. У меня нет друзей, которые могут попросить официанта принести жалобную книгу и будут что-то там записывать, жаловаться. Однако есть те, которые легко напишут гневный твит! Сейчас необязательно искать бумажные жалобные книги, воровать их и изучать, есть:

  • форумы,
  • обсуждения во «ВКонтакте»
  • сайты отзывов,
  • обзорщики на Ютьюбе,
  • Спрашивай.ру и многое другое.

Google it!

Таргетируйте опросы на целевую аудиторию. Опросы и тесты легко создать, обычно они не требуют много времени на прохождение, а за счет большого количества участников дают достаточно точную информацию. Создавайте опросы и тесты, а затем таргетируйте на целевую аудиторию.

Развернутые и полноценные ответы и мнения в этом случае получить сложнее.

Опросы на целевую аудиторию

Подытожим

  • Боли клиента дают вектор для выбора тем контент-плана.
  • Нужно задавать открытые вопросы.
  • Встречи и созвоны для интервью лучше переписки и опросов.
  • Узнавайте настоящие проблемы.

Скорее регистрируйтесь в SMMplanner и пробуйте описанное в статье!

Executive.ru предложил для решения кейс участника Сообщества Ольги Игнатьевой «Проблемы большой компании, или Как избавиться от конкурентов».

В кейсе описывалась следующая проблема:

Компания «Ромашка» на рынке недвижимости в городе N существует уже 16 лет. Постоянно растущие объемы строительства, качество жилья, сроки строительства – все соответствует позиции лидера. Однако пресловутый кризис 2008 года позволил компании пересмотреть ценности. Резкого спада в продажах не наблюдалось, на уровень докризисного объем продаж поднялся к концу 2011 года. Число строящихся объектов постоянно росло. Взглянув на компанию со стороны, можно было сказать: «Ребята, у вас все в порядке! Объекты по-прежнему сдаются вовремя, на рынке вас знают как надежного застройщика, можно расслабиться!» Вон сколько компаний полегло, оставшись долгостроем и покинув арену строительного рынка…

Но враг не дремлет. Взамен старым «однодневкам» рождаются новые фирмы: город N является плодородной почвой в прямом и переносном смысле для строительства жилых комплексов заграничными, московскими, региональными инвесторами. Рост рынка снова возобновился, и нужно было решать, куда двигаться дальше. Руководство компании приняло решение укрепить свои конкурентные преимущества через развитие позиционирования бренда, которому доверяют, но которого не воспринимают как отдельного игрока на рынке. Проблема заключалась также в том, что нечеткие стадии продаж приводили к потере клиентов на этапе принятия решения о покупке.

1. Как оптимизировать работу отдела продаж? Какие инструменты можно внедрить в работу менеджеров отдела для улучшения качества и увеличения объема продаж?

2. Чем еще можно дополнить процесс укрепления бренда компании?

Мы попросили участников Сообщества предложить свое решение этой проблемы. Наиболее интересным оказалось размышление, предложенное Михаилом Бабуриным. Автор получит приз от Executive.ru – бизнес-книгу.

Решение победителя кейса Михаила Бабурина:

1. Как оптимизировать работу сотрудника? Оптимизировать процессы сотрудника. Освободить его от всей ненужной работы. Если сотрудник – специалист в области продаж, то он должен продавать, а не выполнять работу, например, посыльного или сыщика по поиску какой-нибудь бумажки. То же касается и телефонных звонков. Все телефонные звонки необходимо разделить на группы, оставив только необходимые. Мини-АТС легко разрешает эти проблемы. Сотрудник (например, студент) в секретариате принимает все звонки и соединяет с нужным абонентом. Он же ведет электронную запись по телефону. Эту должность может занимать человек с низкой квалификацией.

2. И еще одно замечание. Пока менеджер работает с клиентом, необходимо, чтобы он занимался только им! Все его внимание, обаяние должно быть отдано клиенту. Отвлекаться на других – это неучтиво по отношению к клиенту. Нельзя настраивать клиента против себя, проявляя к нему невнимание и неуважение. К тому же делать несколько дел одновременно мало у кого выходит хорошо.

3. «Менеджеры главного офиса размещаются в одном большом кабинете, там же располагаются стеллажи с договорами и бумагами».Стеллажи занимают много места, а бумага – это лишние расходы. К тому же ручная обработка документов требует большого количества времени. Необходимо перейти на электронный документооборот. Таким образом, появится дополнительное рабочее пространство и сократится время на рутинную работу.

4. Клиента необходимо максимально подготовить, заранее удовлетворив его любопытство и ответив на все необходимые вопросы. Причем ответить на определенную часть вопросов можно прямо в холле. Консультант на входе может и должен удовлетворять любопытство посетителей, выдавая справочную информацию, проводя в случае необходимости до нужного кабинета. По примеру «Сбербанка». Сотрудник «Сбербанка» находится возле банкомата и по необходимости подсказывает клиентам, что и как делать. Там, где такой сотрудник есть, как правило, не бывает очередей к банкомату. Вот вам и сервис, вежливость, внимательность к клиенту, а это уже часть бренда.

5. Теперь о сайте. Сайт – это не только ваша визитная карточка, но и презентация, и справочная служба, а также мощный инструмент в руках клиента. Электронная запись через сайт (предоставление клиенту возможности заполнить некое заявление, в котором ему потребуется указать все необходимые данные), загрузка копии документов, необходимых для оформления сделки. Это ускорит работу «клиент-менеджер», разделит клиентов на тех, «которые только думают», и «заинтересованных», плюс появится база данных потенциальных клиентов. Формы должны быть просты, понятны, легки в заполнении. Фактически сайт должен дать возможность купить квартиру через интернет. Допустим, человек из Владивостока мог бы оформить все документы, заказать дополнительные услуги (например, «заехал и живи») и по приезду подписать нужные документы, получить ключи вместе с подарками и поздравлениями. Далее заказать звонок (наш сотрудник вам перезвонит), наконец наш сотрудник к вам подъедет в удобное для вас время (для локальных клиентов). Большинство людей предпочитают смотреть, чем читать. Сайт дает возможность как показать нам план квартиры (если мы говорим о ней) в привычном нам виде, так и посмотреть видеогид этой же самой квартиры. Дополнительным плюсом будет создание возможности виртуальной прогулки по квартире. Необходимо также представить инфраструктуру микрорайона: магазины, остановки, детские сады, школы и т.д. Многие строительные компании размещают на своих сайтах онлайн-просмотр строительных площадок. Лучше, если клиент, не сумев дозвониться до менеджера, мог бы через сайт посмотреть на кабинет менеджеров и убедиться, что все работают, все заняты и у них сейчас нет возможности ответить на звонок. Что это даст? Клиент понимает, что его игнорируют, но по уважительной причине. В этом случае он может заказать звонок одного из сотрудников на дом или он может заказать консультацию (то есть клиент сможет посмотреть расписание консультанта и выбрать свободное время для встречи с ним). Дополнительный плюс от видеокамер – повышенный контроль работы менеджеров.

6. «Руководитель отдела продаж и директор компании отмечают случаи обращения к ним с претензиями по обслуживанию, нередко возникают спорные ситуации. Проблема общения с клиентами и человеческого фактора в сервисе также поднималась неоднократно в отделе продаж». Поднимать проблему и решать ее – это разные вещи. Менеджер должен не только на отлично знать тот продукт, который он продает или покупает, но и быть переговорщиком. А этому нужно учиться. Среди участников этого замечательного сайта есть бизнес-тренеры. Существует множество литературы и аудиокниг в интернете. Вопрос: кто способен продать клиенту то, на что у него не хватает денег, но при этом оставив его (клиента) абсолютно довольным сделкой? Только хорошо обученный менеджер, мастер своего дела. Итак, необходимо обучение персонала с последующей проверкой знаний и умений. Что это даст? Это разделит менеджеров на отличных, замечательных и хороших. Сложных клиентов передаем лучшим менеджерам, «плохих» менеджеров «отправляем к конкурентам».

Бренд компании – это целый комплекс свойств. Это уверенность клиента, что его обслуживают профессионалы, это качество, надежность, оперативность. Для сотрудника работать в подобной компании – это честь. Ее нужно еще заслужить. Это касается всего персонала. В результате получается некое подобие конвейера, где четко определены функции каждой стадии продаж и каждый выполняет свое действие быстро, четко и слаженно.

Комментарий автора кейса: Михаил, спасибо за ваш ответ! Когда я прочла фразу «Фактически сайт должен дать возможность купить квартиру через интернет», я сразу определилась с победителем! Пожалуй, ваш ответ единственный, который повернут лицом к потребителю! Ведь проблемы отдела продаж в первую очередь проблемы взаимодействия с клиентом, и здесь нужно принимать решение с позиции нашего покупателя! Тысячи компаний продают недвижимость, квартиры, многие делают это качественно, но никто не думает, а как удобнее клиенту, может, ему вообще что-то кардинально новое предложить? Зачем, например, ему объезжать десять офисов продаж по десяти объектам, если можно все посмотреть и сравнить на сайте компании. Мне понравилось в вашем решении, что было минимум тривиальных решений, которые присутствуют в каждом ответе ваших соперников. В то же время практически все ваши предложения действительно реализованы в компании и принесли результаты. Спасибо за глубокое понимание понятия бренд компании и клиентоориентированность! Значит, мы смотрим в одном направлении.

Страница участника 10-го Всероссийского конкурса
«Дистанционный учитель года»

WEB-справочник для педагогов и старшеклассников «Как разработать социальный проект»

Что такое социальный проект?
Методы выявления и анализа проблемы. Правильная цель

  • Основные понятия
  • Сущность и виды социального проектирования
  • Методы выявления и анализа проблемы
  • Информация для локальных координаторов: Роль педагога в социальном проектировании

Методы выявления проблемы

Для начала нам нужно разобраться, что же такое проблема. Проблема ? (от греч. задача, вопрос, загадка, что предложено на разрешенье) ситуация рассогласования между тем, что хочется, и тем, что есть. Это ситуация, когда недостаточно средств для достижения цели.
Например, существуют такие проблемы: плохая погода, отключение горячей воды дома, переполненные автобусы, также хулиганство среди подростков, проблемы наркомании, загрязнения окружающей среды. Социальные проблемы мешают нормально функционировать обществу, мешают его развитию. Если представить, что общество это ткань, то возникающие проблемы эту ткань рвут, рвут связи между людьми, между производством и людьми и тормозят развитие. Конечно, здесь мы говорим не о проблемах вообще, а о тех. Которые решаются в рамках Акции «Я — Гражданин». Эти проблемы, которые, как вы уже знаете, прежде всего являются общественными, бывают самые разные. Их иногда даже разделяют по направлениям: молодежные проблемы (связанные, например, с досугом или с трудоустройством молодежи); проблемы социально неблагополучных слоев населения (детей-сирот, инвалидов, пенсионеров….); экологические проблемы и проблемы благоустройства территорий; правовые проблемы; «патриотические» проблемы (например, связанные с памятью о ветеранах, исторических событиях и т. п.); культурологические проблемы (связанные с сохранением исторических памятников и памятников культуры и т. п.); проблемы духовности и т. д. Подумайте, какие общественные проблемы вы видите вокруг себя и к каким сферам они относятся. При этом учитывайте, что некоторые проблемы можно отнести одновременно к нескольким направлениям или сферам.

Где и как искать проблемы?
Существует несколько источников, которые могут помочь вам в вашем поиске:

  • СМИ (газеты, выпуски новостей на местном радио и телевидении);
  • Ваши знакомые, друзья, родители, одноклассники, жители вашего микрорайона и т. п. при этом можно как просто расспросить их, а потом обсудить результаты в команде, так и провести опрос, составив свою анкету;
  • При поиске проблемы можно также использовать экскурсию учащихся по своему району с фотоаппаратом или видеокамерой, которые будут фиксировать примеры неблагополучия, ликвидация которых не потребует глобальных затрат и не затянется по времени.

После того, обсуждая возможные проблемы всей командой, вы можете воспользоваться широко известной методикой, которая называется «мозговой штурм». На доске рисуется ромашка и в ее лепестки записываются различные проблемы села, района, города, которые предлагаются ребятами. При этом они озвучиваются, записываются, но не обсуждаются.
Вы можете присвоить каждой из этих категории баллы от 1 до 5, например, и проголосовать в команде или выбрать одну из проблем другим способом, например тайным голосованием. В любом случае, помните, что при выборе вы должны опираться на указанные выше признаки. С целью выявления актуальной проблемы также несложно организовать игру «Ящик предложений». Это может быть коробка, возле которой лежат листки бумаги и ручка, для того, чтобы каждый из школьников в любой удобный момент мог написать свое предложение,
высказать свое мнение или пожелание, а также поделиться тем, что не может или не хочет публично сказать всем. Затем в классе можно организовать дискуссию по широкому кругу предложений, собранных в этом ящике.
Также ваша команда может разделиться на несколько групп, в каждой из которых будет от 2 до 5 человек. Пусть каждая группа продумает и запишет на листе бумаги от трех до пяти общественных проблем, которые она считает важными (но не забывайте об указанных выше критериях!). На выполнение этого задания можно выделить до 10 минут. Потом в течение следующих 5 минут каждая из групп расставляет выбранные ею проблемы в порядке интереса и важности их решения (на 1,2 место и т. д.). Далее каждая из команд представляет перед остальными ту проблему, которая стоит у нее на 1 месте. Во время «защиты» (презентации) проблемы, команда должна представить свои аргументы относительно проблемы по матрице, которую вы заполните, в лабораторной №3.
После представления каждой командой своей проблемы, рейтинговым голосованием учащимися выбирается наиболее понравившаяся проблема для дальнейшей работы над проектом.
Успешность работы на этом этапе во многом зависит от активной роли педагога, его способности организовать командную работу, осторожно, и в то же время твердо, направлять деятельность учащихся в оптимальном для решения данной задачи направлении.
После выбора проблемы и четкого ее формулирования, понятного всем членам команды, необходимо собраться вместе и обсудить, какие источники информации могут вам помочь (т. е. – откуда и у кого мы можем получить информацию по проблеме?). Это также может быть одним из вопросов вашего социологического опроса. По ходу работы из первоначального списка могут быть удалены одни источники, а другие добавлены.
Как исследовать проблему?
Начинать нужно постепенно. Исследуя проблему, начинайте с опроса мнения. Если убедилась, что проблема интересует не только вас, договаривайтесь о встречах с заинтересованными (или незаинтересованными) инстанциями. Идите от низших чинов к высшим. Чаще обращайтесь к средствам массовой информации. Газеты, даже если не очень положительно настроены, все равно печатают «горячий» материал. Польза от этого несомненная.
Социологический опрос
Для того чтобы исследовать проблему, можно провести социологический опрос, который поможет:

  • найти тех людей, которых волнует ваша проблема;
  • узнать больше о проблеме;
  • получить еще больше подтверждений и доказательств, что проблема актуальна, на самом деле существует и требует скорого разрешения;
  • получить советы по ее решению.

Что такое социологический опрос?
Социологический опрос – способ сбора информации у разного количества людей (от 10 при проведении фокус-группа до нескольких тысяч при массовом опросе). Позволяет за достаточно короткое время получить максимум разнообразной информации, необходимой для принятия каких-либо решений. Например, профессиональные социологи проводят опросы для того, чтобы государственные чиновники и различные специалисты (медики, юристы, психологи…) могли выстраивать барьеры на пути распространения пагубных пристрастий (разрабатывать специальные законы и социальные программы, создавать лекарства, помогающие избавляться от зависимости, обучать правильному поведению, позволяющему избежать знакомства с наркотиками). Для того чтобы сделать это эффективно и правильно, они должны знать об очень многих аспектах проблемы. Когда вы будете придумывать свой опрос, определите, для принятия каких решений вам будут нужны полученные в итоге данные. Методы сбора информации существуют самые разные:

  • наблюдение
  • анализ документов (или контент-анализ),
  • анкетирование,
  • интервью и т. д.

Как проводить социологический опрос?
Для начала составьте анкету или опросный лист. Он будет состоять из тех вопросов, на которые вы хотите получить ответы. Заранее надо продумать. Кого необходимо опросить по данной проблеме (например, жильцов близлежащих домов, родителей, сотрудников организаций, прохожих и др.)
Существует и другой способ опроса – по телефону. Следует учитывать, что такой опрос должен проводить человек, умеющий быстро записывать ответы или запоминать, чтобы затем перенести все на бумагу. Также можно проводить такой опрос вдвоем, используя кнопку «громкой связи», которая есть на многих телефонных аппаратах – один говорит с опрашиваемым и задает вопросы, а второй записывает.
Любой опрос начинается с представления команды и разъяснения выбранной проблемы, а также того, для чего вы проводите данное исследование.
Например: «здравствуйте! Предлагаем Вам поучаствовать в социологическом опросе? Мы – команда клуба интеллектуальных тренировок Центра «Перспектива». Мы занимаемся проблемой «Спад интеллектуальных форм отдыха в среде молодёжи».
Не забудьте поблагодарить участника вашего опроса (респондента) за удаленное вам время, а также за интерес и неравнодушие к проблеме.
Возможно, при дальнейшей работе по проекту вам будет необходимо мнение или участие опрошенных вами людей (например, для сбора подписей под коллективными письмами-обращениями, для сбора людей на субботник и другие мероприятия). В этом случае вы можете
вежливо попросить их оставить вам контактные данные (телефон. Адрес), если они того пожелают. При этом точно объясните, для чего вам в будущем будет нужна их помощь и/или участие.
При опросе, как и при интервью, вы можете использовать различное техническое оборудование (диктофон, видеокамеру). При этом, конечно, нужно будет получить согласие опрашиваемого человека. В этом случае полученная информация будет письменно фиксироваться вами после проведения опроса. Нет необходимости дословно записывать все сказанное – только то, что важно для анализа и самое интересное.
Опрос можно проводить и путем раздачи анкет опрашиваемым, чтобы они заполнили сами. При этом важно договориться о времени и/или о месте возврата анкеты (например, поставить в школе специальный ящик, если вы раздаете анкеты ребятам из других классов). Не следует оставлять анкеты людям, которые не проявляют интереса к проблеме. Вручая вашу анкету, нужно попросить участника опроса сначала ознакомиться с ее содержанием и объяснить, как именно нужно ее заполнять. Спросить, все ли понятно. Подчеркнуть, что полученные результаты анонимны (т.е. респондент может не писать свое имя, если не хочет).
Как правильно составить анкету?
Следует помнить, что эти анкеты относятся к конкретным проблемам, поэтому не следует полностью дублировать какую-либо из них при составлении собственной.
В самой анкете можно использовать:

  • Открытые вопросы, предполагающие, что ответ на них формулирует отвечающий. Рядом с таким вопросом в бланке ответа должны быть несколько свободных строк, куда может быть вписан ответ.
  • Закрытые вопросы или вопросы-меню, в которых респондент из предлагаемого перечня выбирает несколько вариантов ответа. Лучше, если при этом в формулировке ответа будет соответствующее уточнение (например, «Да, совершенно согласен» — ведь «да» тоже может быть разным).
  • Шкальные вопросы, варианты ответов на которые показывают интенсивность выраженности определенного признака. Здесь вашему респонденту нужно обвести цифру, соответствующую его оценке по этой шкале.
  • Вопрос анкеты может касаться личных оценок, опыта отвечающего – это прямой вопрос.
  • Но может использоваться и косвенная формулировка, когда респондента просят оценивать других. Зачастую косвенный вопрос оказывается предпочтительнее.

Правила, которые необходимо соблюдать при разработке анкеты:

  • Анкета должна начинаться с обращения к респонденту: «Дорогой друг!», «Уважаемый житель г. Красноярска!» и т. д.
  • Следует несколько слов сказать о самом исследовании – что изучается, почему это важно, кто проводит исследование. Необходимо обратиться с просьбой к респонденту принять участие в исследовании.
  • Важная часть анкеты – инструкция (в том случае, если респондент сам заполняет анкету). Она должна быть написана четко и ясно, чтобы респондент понимал, как именно он должен отвечать на вопросы.
  • В начале анкеты имеет смысл разместить так называемые «контактные» вопросы. Они должны быть простыми и доступными, так, чтобы ответить на них мог любой. При чем контактные вопросы не обязательно напрямую должны быть связаны с темой исследования. Хотя при анализе результатов опроса интересно будет узнать, например, влияет ли как-то увлечение сигаретами на учебу, как проводят свободное время курящие и некурящие подростки и т. д.
  • Самые сложные с точки зрения предполагаемого респондента вопросы следует вынести в конец анкеты (как правило, это вопросы, связанные с личным опытом).
  • В конце анкеты необходимо поблагодарить респондента за участие в исследовании.

Если говорить о выборке исследования, то, например, чтобы публиковать данные в газете, необходимо опросить минимум 400-500 человек в городе, чье население составляет около 100 тысяч жителей. А минимальное количество опрошенных, которое вам необходимо в любом случае (даже если вы не собираетесь публиковать результаты) – это 50 человек.
Если вы опрашиваете ребят в школе, тогда вам желательно опросить не менее 40-50 человек, причем из разных классов/параллелей. Определите, прежде всего, ребят какого возраста необходимо опросить по вашей проблеме. Будет неправильно, например, если из ваших 50 опрошенных 40 человек окажется из десяти классов, а оставшиеся 10 – из всех остальных. Также старайтесь, чтобы число опрошенных у вас было приблизительно равное количество мальчиков и девочек (мужчин и женщин и т. д.). Если вы опрашиваете учеников нескольких школ (например, находящихся в вашем районе города), то так же в каждой школе необходимо будет получить информацию у 40-50 человек.

Опрос желательно проводить группами по 3 человека – это оптимальный вариант: первый опрашивает, второй записывает, третий помогает первым двум, а также для них является «моральной поддержкой». К тому же, например, ходить по квартирам в одиночку может быть опасно.

Внимание: записывать ответы опрашиваемых надо точно, не переделывая их!

После того, как учащиеся выбрали проблему для изучения, встает задача собрать исчерпывающую информацию. В рамках этой деятельности им предстоит собрать и проанализировать довольно пестрый и разнородный спектр информации по заданной проблеме.

2.3. Анализ проблем клиентной организации

Проблема — это несоответствие фактического состояния управления объему желаемому или заданному.
Проблема — это нарушение (или угроза) нормального течения деятельности, снижающее ее эффективность.
Проблема возникает чаще всего в результате отклонения фактического состояния от заданного. В консультирование под проблемой понимается не только текущая негативная ситуация, но и любая тенденция, которая может привести к ухудшению в будущем. Следовательно, требует принятия соответствующих мер в настоящее время.
Руководители, менеджеры постоянно контролируют динамику развития предприятия (подразделения). Информация о внешней среде (новые возможности и угрозы, поведение других компаний, исследования и идеи в области повышения эффективности) и внутренней (динамика основных показателей деятельности, человеческие отношения, климат в организации) может свидетельствовать о текущих проблемах предприятия или тенденциях, которые могут неблагоприятно сказаться на деятельности в перспективе (т. е. стать источником проблем). Характеристика проблемы и ситуационных факторов (внешних и внутренних), приведших к появлению проблемы, позволяют описать проблемную ситуацию.
Клиенты при самостоятельном определении проблем и описании проблемной ситуации чаще всего ограничиваются поверхностным видением, имеют трудности в установлении причин их возникновения, в перспективном видении проблем.
Консультанты помогают клиентам выйти на причинное видение ключевых проблем.
Трудности в определении проблем и описании проблемной ситуации имеют не только клиенты, но и консультанты. Как показывает практика, определение проблем достаточно сложное дело и во многом зависит от знаний, опыта, интуиции консультантов.
Важное значение для определения срочности, очередности, затрат времени на решение проблем имеет их классификация.

Критерии классификации проблем

Проблемы должны быть проанализированы с позиций необходимости и возможности их решения собственными силами.
Необходимость решения конкретной проблемы определяется:
1) ее значимостью (т. е. степень разрушительного влияния на результат деятельности);
2) ее динамикой (изменением остроты проблемы во времени);
3) ее разрешающей способностью (степень влияния на решение других проблем).
Необходимость решения проблемы можно определить разными способами. Один из вариантов основан на экспертной оценке по балльной системе. Число экспертов может быть любым. Сначала экспертам выдается индивидуальная оценка по каждой проблеме, а затем выводится средний балл. Например, значимость проблемы можно оценить как:
5 — очень сильная;
4 — сильная;
3 — умеренная;
2 — слабая;
1 — не влияет.
Динамика может быть оценена экспертами как:
«+» — обострение;
«0» — без изменений;
«-» — слабое действие.
Чтобы оценить разрешающую способность, нужно провести попарное сравнение, используя балльную оценку: 5 — очень сильная, 4 — сильная, 3 — умеренная, 2 — слабая, 1 — не влияет.
Общая оценка (балл) по трем критериям позволяет проанализировать проблемы и определить ранг очередности ее решения.