Система обратной связи с клиентами

Система обратной связи с потребителем

По материалам блога КлиентоМанния

Что создаёт репутацию компании? Как показать клиентам свою клиентоориентированность уже при первом взаимодействии? Конечно, есть две важные составляющие клиентоориентированности: продукт и обслуживание. Если клиента не устраивает хотя бы одна из них, скорее всего, он предпочтёт другую компанию. Когда продукт уже запущен, остаётся оттачивать качество обслуживания. Сегодня я расскажу о том, как создаётся первое впечатление от компании у клиента.

Первое впечатление от компании определяет, захочет ли клиент получить второе. Это значит, что надо демонстрировать свою клиентоориентированность с первых секунд.

Встреча клиента

Приветствие.

Первое, что должен видеть клиент, заходя в вашу компанию — улыбка персонала на входе, а первое, что он должен слышать — «Добрый день!». Это само собой разумеется, конечно, но хотелось, чтобы из статьи получился некий чеклист, который можно будет использовать так: «это мы делаем, это делаем, а это — нет». Я не настаиваю на том, что этот список — истина в последней инстанции, я с удовольствием прочитаю про ваши фишки клиентоориентированности, если вы поделитесь ими в комментариях.

Расположение сотрудников в офисе (торговом зале, кафе, у ресепшна — подчеркнуть нужное).

Это, конечно, мелочь, но, по-моему, для клиентоориентирвоанности не существует мелочей. Никому не понравится, если персонал облокачивается на стены или загораживает проход, так что даже этому надо уделять внимание.

Занятия сотрудников.

Вам нравится, когда продавщицы в магазине собираются кучкой и обсуждают, как «Катюха вчера наотмечалась и из-за этого не вышла на работу»? Или зевают, или болтают по телефону, или… Этот список можно продолжать долго, но ничего из него не соответствует понятию «клиентоориентированность». Входя в офис вашей компании, он должен видеть, что все занимаются своей работой.

Внешний вид.

Это пункт я позаимствовала из подборки Капитана Очевидности, спасибо ему! Думаю, вы и сами знаете, что одежда сотрудников должна соответствовать корпоративному стилю (это могут быть даже гавайские шорты, если вы — магазин по продаже гавайских шорт) и, конечно, не вызывать отторжения у посторонних.

Общение с клиентом

Выявление потребностей.

Очень часто менеджеры по работе с клиентами грешат тем, что стараются как можно больше рассказать о возможностях, которыми располагает их компания. Это «я-подход».

Избавляйтесь от «я-подхода»! Старайтесь идти от клиента, выявлять его потребности. Настоящая клиентоориентированность — это «вы-подход»!

«Вы-подход» полезен и для клиента, и для вас. Клиент, чьи потребности менеджеры хорошо поняли, получает услугу или продукт, который максимально ему подходит. Значит, он запомнит вас как компанию, которая решает его проблемы. Вы при этом лучше узнаёте свою аудиторию, возможно, даже сможете что-то скорректировать в своём бизнесе, учитывая желания потребителя (о том, как важно строить свой бизнес, исходя из потребностей клиента, кстати, написано в очень классной книге «4 шага озарению» Стива Бланка. Она нудновата, но суперполезна. Официально изданной книги на русском языке, вроде, нет, в оригинале она называется «The four steps to the epiphany»). Кроме того, все любят, когда их слушают. Дайте своим клиентам возможность высказаться!

Доброжелательность

Да-да! Это всё из того же списка моего друга, и всё-таки очень важно насадить мысль своим сотрудникам о том, как важно быть доброжелательными. Для этого им надо постоянно об этом напоминать.

Знание ассортимента.

Когда потребности клиента известны, пора искать точку, где сходятся его желания и ваши услуги.

Идеально, если, создавая набор услуг или продуктов в своей компании, вы сразу исходили из потребностей своей целевой аудитории, чётко очерчивая их. Это закладывает клиентоориентированность в сам продукт.

Однако зачастую приходится выбирать из того, что уже есть. Задача менеджера в таком случае — найти именно то, что лучшим образом решает проблему клиента. Это — хороший фундамент для выстраивания долгосрочных отношений с ним. Конечно, для этого важно, чтобы менеджер очень хорошо разбирался в продуктах и услугах.

Оформление сделки.

Он должен подходить под три параметра: просто, удобно, быстро. Так вы создадите некий ВАУ-фактор, способный приятно удивить клиента.

Поддержка клиентов.

Поскольку пост совсем не про поддержку клиентов, а тем поддержки уж очень обширная, не буду тут много писать. Главное здесь: возможность общения с живым человеком из компании; легкодоступность службы поддержки; быстрый ответ; сбор отзывов в едином хранилище. Кое-что о службе поддержки клиентов я уже писала.

Как человек, который ничего не знает о вашей компании, становится защитником бренда? Не буду лукавить, меня вдохновил материал Get Satisfaction о жизненном цикле клиента, но в этом посте вы точно не найдёте: дословного перевода материала Get Satisfaction, полного повторения их мыслей, рекламы их сервиса. К тому же думаю, здесь надо уделить внимание тому, какую роль играет служба поддержки клиентов в этом процессе.

Итак, чтобы было легче разбирать конкретные стадии жизненного цикла клиента, представим ситуацию.

Парень, назовём его Пафнутий, ищет фильтр для очистки воды. Что он делает? То же, что сделали бы и вы — лезет в интернет. Допустим, он пользуется google. Вот, что видит Пафнутий в первые секунды загрузки страницы, пока не успеет пролистать: реклама и сайты, продающие фильтры. Как вы думаете, Пафнутий верит всей это информации? Конечно, нет!

Теперь, если ваши глаза ещё целы после этой кислотной картинки, подумаем, что Пафнутий будет делать дальше. Конечно, он порыщет во всём интернете и не остановится на первом экране гугла. Он найдёт форумы, задаст вопросы в соцсетях, где и получит ответы на вопрос, какой фильтр выбрать. Почему он это делает? Думаю, это как раз тот случай, когда можно ответить вопросом: а вы доверяете рекламе и продающим сайтам? Наверное, не очень, если не сказать, совсем не доверяете. И? Конечно, вы спросите у своих знакомых и прежде всего поверите отзывам живых людей.

Однако мы отвлеклись от Пафнутия, а он уже стучит пальцами по столу в ожидании продолжения его истории. В результате Пафнутий покупает фильтр компании «Хрустальная вода», который ему порекомендовали большинство людей. Потом начинается его использование. Фильтры требуют установки и ухода за ними. У Пафнутия возникают вопросы. Кому их задать? В этом случае Пафнутий решает, что лучше всех ему помогут специалисты — служба поддержки клиентов. Компания отвечает быстро, грамотно, вежливо и максимально внимательно. Пафнутий просто в восторге от сервиса. Естественно, он становится поклонником компании «Хрустальная вода». Он напишет на тех же форумах, где когда-то искал информацию: «Чуваки, спасибо! Фильтр купил, у них отличное обслуживание! Теперь только «Хрустальная вода!». Теперь он будет покупать фильтры для воды в качестве подарков родителям, тёще и на свадьбу друзьям. Те тоже останутся довольны, А Пафнутий будет советовать «Хрустальную воду» всем, кого интересуют фильтры для воды. Так Пафнутий из человека, который просто ищет фильтры для очистки воды, стал защитником бренда «Хрустальная вода».

Получается, что огромную роль в превращении покупателя в защитника бренда играют служба поддержки клиентов и отзывы о компании.

А теперь давайте посмотрим, какие стадии жизненного цикла клиента прошёл Пафнутий.

Стадия 1

Человек ищущий

На этом этапе человек осознал потребность и пока просто ищет решение своей проблемы. Он знает, что ему нужен фильтр для воды, но может даже не подозревать о существовании вашей компании. На этом этапе для вас важно, чтобы отзывы о вашей компании уже были распространены в интернете.

Стадия 2

Человек оценивающий

Эта стадия, когда ваш будущий клиент понял, что ваша компания может предоставить ему то, в чём он нуждается, и начинает оценивать вас. Теперь он ищет не абстрактные фильтры для воды, а именно отзывы о компании «Хрустальная вода». Теперь критически важна тональность отзывов о вас, ведь ваш будущий покупатель, чтобы выбрать именно ваш продукт, должен видеть хорошие мнения о вашей компании. Казалось бы, на этом этапе вы ни на что не влияете, однако здесь имеет место накопительный эффект. Если раньше ваша служба поддержки клиентов работала отлично, значит, вы уже завоевали лояльных клиентов. Тогда считайте, этот этап работы с потенциальным покупателем вы прошли успешно и сами того не заметили — за вас всё уже сделали уже существующие защитники бренда.

Стадия 3

Человек покупающий

Тут всё просто. Два предыдущих этапа либо подвели человека к покупке, либо подвели вашу компанию.

Стадия 4

Человек использующий

Теперь всё зависит от вашего продукта, сервиса и от того, как работает ваша служба поддержки клиентов, в том числе. Если у покупателя возникли проблемы или вопросы, и ваша компания смогла оперативно их решить, удивила его своим сервисом, то считайте, он уже на следующей стадии:

Стадия 5

Человек рекомендующий

Он же защитник бренда. Теперь вы завоевали лояльного клиента. Он станет вашим постоянным покупателем, будет писать вам благодарности, рекомендовать вас друзьям и писать на форумах, какие вы классные. Поздравляю! Поток ваших клиентов будет расти!

Звучит всё просто, но всё же вам придётся позаботиться о том, чтобы клиенты проходили стадии жизненного цикла именно таким образом и нигде не соскочили. Для этого нужна сильная служба поддержки клиентов. Это значит, что она:

  • контролирует отзывы о компании в интернете (обычно это делается с помощью мониторинга): ищет их, благодарит за хорошие отзывы и отрабатывает плохие;
  • максимально внимательно относится к клиентам: общается с ними, отвечает на их вопросы, следит за общим настроением клиентов (например, с помощью КлиентоМаннии).
  • собирает базу вопросов и ответов, чтобы не отвечать на одинаковые вопросы и ускорить процесс решения проблем клиентов. Опять же, это может осуществляться по-разному: будет ли это FAQ на сайте, сообщество КлиентоМаннии или какое другое сообщество (что ж я про КлиентоМаннию, как про шпингалеты?) — не столь важно, ведь это механика. Главное, чтобы эта штука справлялась со своими задачами.

Пожалуй, это главное, что нужно, чтобы потенциальный клиент прошёл все стадии от Человека ищущего до Человека рекомендующего (как мы назвали их в посте). А у вас уже есть все эти инструменты? Вы уверены, что используете их эффективно? Поделитесь с нами в комментариях — очень интересно! А, если вы такими штуками не пользуетесь, конечно же рекомендую скорее начинать!

Система обратной связи вызывает множество разговоров, про это уже столько написано! Но сегодня я решила, что лучшим стимулом для построения действительно клиентоориентированной системы обратной связи станет понимание выгоды, которую она может принести. Я накидала 5 пунктов, почему система обратной связи — это круто.

Вы показываете своим клиентам важность их мнения для вас

Поэтому мы, команда КлиентоМаннии, всегда настаиваем на публичности работы с отзывами. Если вы действительно внимательно относитесь к ним, не стесняйтесь рассказать об этом всему миру! В этом случае не только человек, поделившийся своим мнением, увидит вашу готовность откликаться на отзывы и общаться с клиентами, но и остальные заметят, что вы выстраиваете по-настоящему клиентоориентированную систему обратной связи.?

Вы фиксируете негатив

Если у вас нет системы обратной связи или она не работает, то ваши клиенты растрезвонят о проблемах с вашей компанией повсюду. Приведу пример из жизни, и даже не буду далеко ходить, приведу пример из собственного опыта. Я уже упоминала о моей печальной истории оставления отзывов на tripadvisor. Я оставила там два или даже три отзыва, а после связала свой аккаунт с фейсбуком. И что случилось дальше? Мои отзывы вдруг перестали относиться ко мне, а Tripadvisor вдруг стал писать мне письма: «эээй, давай пиши отызвы, всё будет круто». Я стала всюду писать им: «Чуваки, беда! Ответьте мне, помогите!». Я искренне надеялась, что они помогут. Надо сказать, я до сих пор страшно расстроена этой проблемой — вроде, мелочь, но мои я не чувствую отдачи от своих трудов, коими было написание отзывов о посещённых местах. Может быть, кто-нибудь знает, что можно сделать? Я написала им в форму обратной связи, написала в ответе на рассылку (что из этого вышло, можно посмотреть в этом посте), написала даже им в твиттер, но так и не получила ответа.

И что из этого вышло? Я ругаю tripadvisor на чём свет стоит, да ещё и дважды в блоге об этом написала, аудитория которого почти 2 тысячи человек! Я была очень лояльна к ним, была готова пополнять их сайт полезным контентом. И пишу я не от жажды отмщения, а от того, что действительно негодую!

А теперь представьте, что ваших клиентов тоже постигло негодование, и среди них попадётся вот такая Надя Поминова, которая никак не угомониться. Думаю, вам такого не надо.

Вы получаете хорошие отзывы от клиентов

Хорошие отзывы не только приятно получать, но также они могут быть полезны. Во-первых, вы можете использовать их на своём сайте или где-то ещё для продвижения своей компании. Во-вторых, если отзывы касаются конкретного сотрудника, вы можете поощрять самых клиентоориентированных коллег за полученные отзывы.

Вы получаете плохие отзывы от клиентов

А они даже более важны, чем благодарности. Именно жалобы — индикатор дыр в вашем сервисе. Благодаря им вы поймёте, что вам нужно менять для построения клиентоориентированности в компании и завоевания новых клиентов. Если вы выстроите систему обратной связи, которая позволяет вам получать жалобы, — это повод открыть бутылочку шампанского! Собирайте жалобы, благодарите за жалобы радуйтесь жалобам!

Вы общаетесь с клиентами

Это просто мегаважно! Ничто не заряжает вас так, как получение обратной связи с клиентами, точно вам говорю! На прошлой неделе я сделала рассылку по тем читателям, которые не открывают письма. Хотелось узнать, почему. Так вот, во-первых, прошу прощения, что побеспокоила тех, кто на самом деле читает наши рассылки. Во-вторых, хочу поделиться эмоциями от этого опыта. Самое важное — я получила оооочень много мнений. В основном, они были приятными. Кто-то же сделал замечания в отношении статей, а кто-то высказал пожелания по поводу контента и ведения блога в принципе. Спасибо всем, кто откликнулся, вы даже не представляете, как я вам благодарна! Кроме того, я пообщалась с вами. И это не менее важно. Знаете, это было такое приятное чувство, что блог кому-то нужен, и вот они, эти живые люди, со всеми своими желаниями, стремлениями и потребностями. Да и просто общение с вами доставило мне большое удовольствие. Вы все такие классные, честное слово! Так что, заключающий пункт выгоды обратной связи — это приятные эмоции от неё: вы чувствуете клиентов, вы понимаете их, вы общаетесь, а это не может не радовать.

Убийца клиентоориентированности компании #1.Шаблонные фразы.

В общении с клиентами мы постоянно (я говорю «мы», подразумевая, что я тоже иногда так делаю) используем шаблоны. Да, это удобно, да, зачастую это соответствует фирменному стилю (вспомните «Спасибо, что без сдачи»), да, это сокращает время. Но любой человек любит индивидуальный подход, и иногда использование шаблонов просто неуместно, поэтому надо применять их с осторожностью.

Поясню на примере. Однажды я зашла в кафе, чтобы взять кофе с собой. В разговоре с баристой сказала, что на работе у меня большая загруженность и предстоит переделать кучу дел (ох уж эти разговоры с баристами!). И знаете, что я услышала, когда уходила? «Приятного отдыха!» Ну как так?

А автоответчик в почте? «I am out of office» и иже с ними — самые раздражающие письма в мире (после спама, разумеется). Если уж приходится настраивать автоответчик (мы же все иногда уходим в отпуск), то конечно, от стандартных фраз надо избавляться. Вот, например, если вы захотите улучшить клиентоориентированность компании с помощью КлиентоМаннии и напишите моей коллеге Олесе, то увидите такой автоответ:

Как видите, Олеся ушла в отпуск (оговорюсь, что это не мешает нам обрабатывать заявки с сайта), но, думается мне, такой ответ не вызовет у вас раздражения. Напротив, я искренне радуюсь за людей, если вижу автоответ, подобный такому: «Ура! Я улетела в свадебное путешествие, вернусь 22 апреля!» (это реальный пример). Даже никакой досады не испытываешь от того, что конкретно сейчас человек не может уделить тебе внимание.

Никак не могу остановиться, всё хочется и хочется писать про шаблонные фразы. Ещё один пример — «Мы ценим ваше мнение». Знакомые слова? В них уже никто не верит, потому что слышит на каждом шагу. Замените эту фразу на «Спасибо за мнение. Мы внимательно изучаем каждый отзыв, ваше мнение не останется без внимания». Ну это так, моя фантазия, можно и лучше придумать, конечно.
Всё, про фразы, пожалуй, хватит, если только вы, любимые читатели, не приведёте свои примеры в коментах.

Убийца клиентоориентированности компании #2. Старочиновничий язык (как его называет Максим Ильяхов).

Вам нравится читать объявления типа «в целях вашей безопасности в залах ведётся видеонаблюдение» (причём грамотеи, которые пишут такие объявления, ещё и запятую поставят после слова «безопасности»)? Почему бы в целях доставления мне приятных эмоций не писать нормальным человеческим языком?
Может, это и не ужасный серийный маньяк-убийца клиентоориентированности компании, который держит в страхе целый город, но такие мелочи тоже стоят внимания.

Убийца клиентоориентированности компании #3. Неотлаженные точки контакта.

Здесь можно написать невероятно много и потом ещё дописывать, проснувшись ночью от новой идеи, но я буду лаконична. Зачем работать над точками контакта, я уже писала — они вызывают положительные эмоции у клиентов.

При ближайшем рассмотрении что угодно может оказаться неотлаженной точкой контакта. Например, квитанция об оплате, по которой клиент заберёт свой заказ. Вы можете даже не обратить на неё внимания, но можете и обратить. Если вы добавите туда информацию с вашим адресом, номером телефона и часами работы, ещё одна точка контакта вашей компании станет лучше. В этом плане меня радуют письма, которые присылает ozon.ru.

Заметьте, в письме есть вся информация, которая может пригодиться: адрес, как доехать, часы работы, товар, который я заказала. У меня просто не останется вопросов после прочтения этого письма!? (Хотя с вёрсткой могли бы что-нибудь получше придумать).

Убийца клиентоориентированности компании #4. Халатность персонала.

Это уже посложнее предыдущих пунктов. Однако именно персонал может стать главным убийцей клиентоориентированности компании. Меня очень зацепила прочитанная как-то давно фраза «Уборщица для лояльности имеет не меньшее значение, чем исполнительный директор». Каждый сотрудник должен заботиться о клиентоориентированности компании. Особенно это касается тех, кого клиенты непосредственно видят. Значит, задача руководства — донести мысль о важности клиентоориентированности до персонала или, ещё лучше, выстроить систему, когда сотрудники хотят быть клиентоориентированным и доводить сервис до совершенства.

Убийца клиентоориентированности компании #5. Автоответчики.

Этот пункт может показаться спорным, и всё-таки я считаю автоответчики злом. Вам приходилось слышать «Пожалуйста, дождитесь ответа оператора, ваше мнение важно для нас»? Если важно, то почему вы заставляете клиента ждать, да ещё и включаете противную музыку? Если нет возможности ответить, почему нельзя перезвонить клиенту самим? Да, возможно, это технически тяжелее, но только представьте, сколько людей не дожидаются ответа?

Версия для печати