Служба бронирования занимается

Процесс бронирования номеров гостиницы клиентами состоит из нескольких этапов.

С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника – физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования отеля. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров, которое превышает количество свободных. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов: компьютерной системы в случае бронирования через Интернет, книги контроля бронирования, настенного графика.

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.

Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме. Программы блокируют заказа в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие ближайшие отели определенной категории, специализации и др..

Использование компьютерных систем бронирования одновременно приводит необходимую периодическую проверку систем, особенно в период их интенсивного использования, т.к. могут возникать сбои

После использования автоматизированной системы контроля или системы контроля ручного режима, осуществляется прием предварительных заказов в соответствии с заявкой, если номер согласно заявке занят – клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены. В случае отсутствия альтернативного номера или если клиент не соглашается на предложение, отдел бронирования предлагает альтернативный отель. Корпоративные отношения между отелями позволяют быстро компенсировать неудобства в бронировании.

После поступления заявки на бронирование и проверки наличия свободных номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. Для регистрации работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчика, о форме оплаты, количество и категория номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

Регистрация заявок на бронирование номеров (мест) осуществляется в журнале единого образца, утвержденного к использованию в качестве формы документов строгой отчетности и первичного учета.

В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться банковской картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность банковской карты. Для проверки банковской карты сегодня используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают автоматизацию данного процесса.

Если расчет производится по предоплате или по предварительному взносу, отель должен получить от клиента гарантии внесения денежной суммы в согласованную дату. Перед наступлением даты предварительного взноса или предоплаты служащий по бронированию должен проверить выполнение обязательств клиента. Если необходимая сумма не внесена согласно решению отдела бронирования, гарантированное бронирование переводится в категорию необоснованного.

В бронировании, осуществляемом по поручению клиента турагентом, организаторами конференций, совещаний, предприятиями, необходимо выяснить название, адрес организации-заказчика, реквизиты уполномоченного лица, счет организации.

В ходе регистрации заказа по бронированию сотрудник отдела должен согласовать важные аспекты гарантии бронирования. Клиент должен иметь убеждения, что номер будет сохраняться до наступления расчетного времени в день, следующий после прибытия согласно согласованного графика. А также, если клиент не аннулирует бронирование до установленного времени, это может привести к потере авансированного денежного взноса или выставления счета на организацию-заказчика брони.

Важный аспект функционирования отдела бронирования в ходе регистрации заказа с резервирования заключается в предоставлении тарифов на услуги гостиницы, а также клиент должен получить информацию следующего содержания:

  • дополнительные услуги предоставляются за дополнительную плату;

  • требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле);

  • льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле);

  • курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов.

Для положительного имиджа гостиничного предприятия, доверия со стороны клиентов, важно соблюдать тарифов задекларированных в ходе бронирования.

В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток. В сообщении о подтверждении, которое направляется по факсу или письмом указывается:

  1. номер регистрации заявки;

  2. дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;

  3. срок пребывания в отеле;

  4. цена и тип заказанного номера;

  5. количество лиц, прибывающего и количество мест;

  6. тип бронирования: с гарантией, без гарантии;

  7. дополнительные пожелания, специально оговариваются;

  8. информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования.

При прибытии в отель клиента подтверждения по бронированию в печатном варианте может использоваться в случае определенных непредвиденных ситуаций при поселении.

В опыте бронирование в периоды превышения спроса над предложением номеров (конференции, спортивные события и др.). Гостиницы часто проводят двойное бронирование. При двойном бронировании, отель подтверждает размещение отдельным лицам или группам даже в случае полного резервирования номеров (мест). Риск двойного бронирования обусловлен всегда вероятными отказами в бронировании, так двойное бронирование в конечном счете зачастую приводит к равновесию спроса и предложения на гостиничные номера.

Проблема двойного бронирования всегда возникает перед менеджерами отеля: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных прибылей.

Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. Поскольку наибольший интерес для гостиниц представляют деловые туристы и государственные служащие, которые составляют в целом более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо проводить анализ привлекательности поселения, региона именно для этой категории клиентов.

Широкое развитие гостиничных цепей обусловил появление новой системы централизованного бронирования, в результате которой значительную долю гостиничной квоты (60-70%) контролирует централизованная системы бронирования компаний. Количество номеров остается непосредственно бронируется отелем. Такая система предоставляет значительные преимущества гостиницы, поскольку страхует его от значительного снижения прибыли в неблагоприятные периоды. Однако, она одновременно создает для администрации трудности в периоды повышения спроса, когда существует возможность более гибкого маневрирования ценами.

В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования.

Литература

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля. Процесс бронирования — ц это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, рассмотрение заказ мест и номеров в гостинице — именно с него начинают обслуживания гостей. Для осуществления этого процесса и. Существуют разные технические средства — телефон,. Интернет, почта, факс и т.п., но собственно от эффективной его организации зависит впечатление клиента о гостинице. Поэтому оператор по бронированию обязательно должен иметь профессиональную подготовку, телемаркетинговые навыки общения, выявить высокий профессионализм гостеприимства. В процессе поиска клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому агент по бронированию эт. Иненю повлиять на его выбор, отметить преимуществах в обслуживании именно этого отелятелю.

Отдел бронирования номеров (мест) в гостиницах действует как отдельная структурная звено управления, но чаще всего — в структуре службы приема и размещения. Возглавляет отдел менеджер. Он большей частью находится на од ном служебном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела сбыта. Этот факт отмечает, что резервирование функционально связано со сбытом и влияет на управление доходами отельелю.

Этот отдел чаще всего работает в период наивысшей активности клиентов — с 8 до 18 ч. Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек их основная задача заключается в реализации самых йбильшои количества номеров отеля за максимально высокую цену. Кроме этого, отдел исследует рынок — изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программу мероприятий, которые отбыл атимуться в регионе (спортивные соревнования, фестивали, конференции и др.), и вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиництелю.

Во время массовых мероприятий спрос на гостиничные услуги возрастает в несколько раз. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим количеством участников, поскольку в таких случаях предварительный заказ я осуществляют заранее к событию, и риск его аннулирования незначительной.

Из основных должностных и профессиональных обязанностей персонала отдела резервирования выделяют:

— коммуникабельность в отношениях с клиентами, быстрое и четкое реагирование на заказ размещения;

— профессиональное знание процесса бронирования, оперативная систематизация информации, поступающей от клиентов, и информации о состоянии заполнения номерного фонда;

— знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, ценовые льготы и сезонные изменения цен;

— умение анализировать характерные черты клиента, прогнозировать его реальные намерения, воздействовать на него с целью достижения максимального эффекта от сотрудничества;

— навыки работы с техническими системами резервирования, прежде всего телекоммуникационными.

Используют различные технические средства и организационные формы для резервирования. Среди технических средств типичные телефон, сеть. Интернет; факс; телеграмма; письмот.

Из организационных форм бронирования различают: централизованное; мижготельнимы агентствами; центральный офис по бронированию; туристическими предприятиями; транспортными агентствами; организаторами ко онференций мероприятий; непосредственно у отеля.

Использование телефона и. Интернета — самые распространенные способы бронирования. Первый способ имеет определенные преимущества по сравнению с другими видами, поскольку обеспечивается»живое»общение клиента и оператора. Внаслидо ок этого клиент получает первые впечатления об отеле, поэтому служащий должен проявить мастерство и повлиять на выбор клиента, отметить преимущества гостиницы над другими время оператор по бронированию имеет змо гу получить значительно более полную информацию о клиенте, предложить ему, кроме основных, дополнительные услугиткові послуги.

В отелях, которые принимают заказы на резервирование номеров по телефону, используют специальные бланки с графами, где проставляют отметки о бронировании. Этот способ предусматривает необходимо письменное под дтвердження.

Все большую популярность приобретает бронирование номеров с использованием сети. Интернет в отечественных гостиницах, странах. Европы,. США и др.. Его преимущества связаны с::

— оперативностью связи (осуществляется с различными регионами мира в режиме on-line за считанные секунды, переадресация заказ в гостиничной сети от одного до другого отеля, расположенных в одном м городе)

— полнотой информации (набором услуг и визуальным ее восприятием на мониторе компьютера);

— удобством формулировка заказов на резервирование, простотой программного обеспечения, доступности для клиента;

— размером оплаты за пользование информационными услугами;

— надежностью технического обеспечения и связи.

Такое резервирование можно осуществлять несколькими вариантами:

— отель обладает собственной. Интернет-странице;

— отель входит в систему. Интернет-бронирования («Amadeus»,»Galileo»,»Worldspan»,»Sabre»,»Nota Bene»и др.);, «Sabre», «Nota Bene» та ін.);

— заказать места в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Подход отеля к системе электронного бронирования позволяету

внести собственную информацию в справочную систему, доступную всем потенциальным клиентам, операторам, занятым реализацией услуг этого отеля. Непосредственный выход на рынок услуг позволяет избежать перекручув ния информации и оперативно корректировать ее в случае изменений. Работа в системе бронирования облегчает организацию процесса, поскольку отель получает единую справочную систему, построенную по единой схеме современно и системы бронирования составляют широкий спектр средств предоставления информации — использование фотографий, подробное описание гостиниц. Некоторые гостиничные комплексы применяют трехмерную графику — клиент мож е виртуально ознакомиться с отелямиелем.

Сотрудничество с глобальной системой бронирования дает отелю возможность предлагать клиентам ряд дополнительных услуг. Компьютерные системы в кратчайшие сроки (за несколько минут-секунд) подбирают, согласно заказ вленням, номера, предоставляют информацию о городе, регион, важные туристские достопримечательностейї.

Такие компьютерные системы активно используют в организации управления, планировании деятельности региональными туристическими агентствами. Комплексный характер этих систем обеспечивает не только бронирования ном мэров в гостиницах, авиауслуги, аренду автомобилей, круизные поездки, но и информацию о курсах валют, погоде, работе местного транспортного сообщения. Большие гостиничные комплексы имеют свой сайт в мэр. Ежи. Интернет, на котором размещают собственную страницу on-line бронированияня.

Чтобы резервировать услуги отеля, клиент должен иметь навыки работы с персональным компьютером: он заходит на сайт системы. Интернет-бронирования, знакомится с правилами бронирования, выбирает отель, изучает заказ номерного фонда, тарифы. После этого заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему электронной почте. Система резервирования автоматически обрабатывает заказов я и направляет предварительное подтверждение с условием внесения клиентом предоплаты, фамилия клиента вносят в лист ожидания. После получения гарантии предоплаты, гарантийного письма и других гарантий, опе ратор отправляет клиенту окончательное подтверждение брони. В отеле информацию вводят в компьютер, графика загрузки с постепенной автоматической сменой. В случае бронирования по телефону и другими неа втоматизованимы формами оператор вводит информацию в. Журнал регистрации заявок на бронирование номеров (мест) (форма № 7-Г, приложение. Бок. Б).

Заявка должна содержать следующую информацию:

— фамилия, имя лиц, прибывающих;

— дату прибытия, срок пребывания, дату отъезда;

— категорию номера, количество номеров;

— форму оплаты (наличная, безналичная, реквизиты организации, которая оплачивает услуги).

Согласно заявок отдел бронирования составляет перспективный план заселения гостиницы на определенный период — день, неделю, месяц, год. Большой аспект этого процесса заключается в своевременной регистрации заказа я и тщательному ведении базы даных.

Деятельность отдела бронирования непосредственно связана со службой приема и размещения, между которыми постоянно должен происходить обмен информацией о заполнении номеров в настоящее время. Недостоверная инфо ормация о номерном фонде и состояние резервирования приведет к снижению доходов от нереализации номеров и потерю доверия клиентов в случае двойного бронированияя.

Типы бронирования. В гостиницах различают два вида бронирования: гарантированное и негарантированнойе.

Гарантированное бронирование подтверждается гарантией обеспечить клиенту номер до расчетного времени в следующий после прибытия день (12 ч). Актуальность этого бронирования для клиента заключается в возможно ости воспользоваться услугами отеля в случае опоздания, но не более чем до расчетного времени следующего дня время отель обеспечивает гарантию использования номера, получив предоплату от. Клие нта. Если клиент не воспользуется услугами до расчетного времени следующего дня, отель получает предоплату и использует номер по собственному желанию. В некоторых случаях гарантированное бронирование может действие ты на весь срок пребывания клиента в гостиницетелі.

Бронирование номера можно подтвердить несколькими способами. Например, во многих странах широко используют кредитные карты. Служащий по бронированию фиксирует номер кредитной карточки клиента, связывается я с компанией, ее обслуживает, и проверяет дееспособность. Если бронирование не было аннулировано до определенного времени, отель выставляет счет на кредитную карту клиента, и компания, которая обслуживает кредит ни карточки, снимает указанную сумму и переводит на счет гостиницыелю.

Согласно решению администрации отдельные гостиницы устанавливают внесения предоплаты за предоставление гостиничных услуг при бронировании номера. Предоплата должна полностью вноситься до даты заезда и зачислять ись в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете. Форма гарантированного бронирования с предоплатой нетипичная, имеет эпизодический характер и обусловлена ??значительным спросом на гостиничные услуги в период в агомих событий (Олимпиада, саммит, форум, выдающиеся культурные события и др.). Эта форма бронирования желанная для гостиничных предпримств.

Используют также неполной предоплату до прибытия клиента (авансовый взнос), что составляет 50% стоимости номера. Если размещают в двухместный номер и номера большей вместимости, бронирование более одног го места не оплачують.

В случае опоздания клиента или группы лиц, кроме оплаты за бронирование, начисляют оплату за фактический простой номера, но не более чем за сутки. Если клиент опоздал больше чем на сутки, бронь. Ануля ляють.

Соглашение с гарантированного бронирования, совершенная с юридическими лицами (предприятиями, организациями, в том числе турагентами), обязывает их к финансовой ответственности за простой номера в случае от дсутности клиентов. Согласно»Правилам пользования гостиницами», если предприятие не обеспечивает надлежащую подготовку номера к заселению, бронирование не оплачуюте оплачують.

Цена услуги по бронированию номера устанавливает отель, форму оплаты определяет соглашение между клиентом (заказчиком) и гостиницей. Чаще всего для индивидуальных туристов размер платы за услугу бронирования составляет 50% тарифа на номер в сутки. Для туристской группы определены скидки, размер оплаты колеблется в пределах 25-35% тарифа. Объем скидки зависит от количества человек в группе, срок проживанияння.

Негарантированное бронирование — это форма бронирования, согласно которой отель предлагает номер клиенту до наступления времени аннуляции — 18 ч, в день прибытия. Если клиент не появится к этому времени, отель предлагает номер согласно других заказов. Опоздание клиента, прибытие в любое время после аннуляции — и номер остается непроданным, отель может предложить его клиенту. Услуги необоснованного бро нювання. НЕ оплачуютють.

Организационные формы бронирования. Централизованное бронирование — типовую форму в мировой гостиничной практике — широко используют ведущие корпорации. Известные гостиничные цепи вносят информацию в справочную в систему централизованного бронирования, которая становится доступной потенциальным клиентам и операторам, которые заняты реализацией услуг гостиниц этой цепи, расположенных в разных регионах мира корпоративно и связи в гостиничных цепях способствуют ускорению процесса бронирования и снижению общих расходов. Расходы в системе централизованного бронирования незначительные, доступны даже небольшим гостиницам. Одновременно централизованные системы используют гостиницы, не входящие в ее структуру. Эти гостиницы могут получить заказ на бронирование только после заполнения номеров в отелях с контрактными соглашениямгодами.

Разновидностью централизованного бронирования является система, которая объединяет на основе соглашения независимые гостиницы. Она часто функционирует вроде первой, но сложившаяся из отдельных компаний, занятых обслуживанием гос элей небольшого региону.

Центральный офис для бронирования работает непосредственно с потенциальными клиентами, используя бесплатный номер. В ассоциациях с большим количеством гостиничных предприятий систему централизованно ого бронирования поддерживают два или более центры, которые действуют зачастую круглосуточнойо.

С целью эффективного функционирования центральные офисы обмениваются информацией о наличии свободных номеров, осуществляют резервирования в отелях, входящих в сеть, через определенные промежутки времени согласно графику. Использование в гостиничной сфере автоматизированных компьютерных систем способствует механическому направлению вызовов в определенный отель по смыслу заказов. Центральные системы с брон вания обеспечивают деятельность филиалов сети необходимым техническим оборудованием для связи и получают определенный процент с операций по бронированию время каждый отель должен регулярно предоставлять в централ ьный офис по резервированию четкую информацию о заполнении номерного фонднду.

Мижготельни агентства — централизованные системы бронирования, которые заключают соглашение по сотрудничеству с более чем одной производственной линией. В работе мижготельни агентства зачастую переадресовывают заказа а бронирование номеров в централизованную систему или соединяются непосредственно с отелями. Кроме резервирование мест в гостиницах, такие агентства часто предоставляют услуги по бронированию для авиакомпанийій.

Бронирование напрямую в отеле осуществляет преимущественно отдел бронирования в отелях, характерно прежде всего для малых независимых предприятий.

Бронирование туроператорами и другими организациями. В отдельных случаях туроператоры выполняют функцию по бронированию мест в курортных отелях. Аналогичные функции осуществляют организаторы конференций и совещаний д в специализированных конференц-отелях. В таких случаях туроператоры становятся основным источником резервированияння.

Технология бронирования номеров (мест) в гостиницах. Процесс бронирования состоит из следующих этапов::

— заявки на бронирование;

— определение номеров для бронирования;

— регистрации заказа;

— подтверждение бронирования;

— составление отчета по бронированию.

Заявка на бронирование именно с нее начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети. Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника — физического или юр ридичнои лица. Каждую заявку должен регистрировать отдел бронирования. В ней клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания, дату отъезда, категорию и количество номе ров, форму оплаты. Подаем образец письма-заявки на бронирование номеромера.

Директор гостиницы

«Гранд-Отель»тель»

Туристическая фирма»Укртур»Киев, ул. Галицкая, 5. Счет 000000001 в X банка1 в X банку

Заявка

. Просим забронировать для сотрудников нашей фирмы. Петренко. А. М,. Иванен ка. Т. И два одноместных номера с 1022010 до 4022010 р, прибытие в 10 часов. Оплату гарантируем согласно договору 17-А от 1042009 р. Прос. Симо подтвердить бронирование по факсу 228-000ксом 228-0007.

С

Директор. И. В. Тарасовов

Главный бухгалтер. Т. П. Медведьдь

23042010 р р.

Определение номеров для бронирования. После получения заказа независимо от системы бронирования, оперативно анализируют номерной фонд. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности дея сти отеля. Тщательный анализ заказ номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров, которая превышает количество свободных. Свободные места контролируют в процессе ре зервування из-за использования различных технологических методовдів:

— компьютерной системы в случае бронирования через. Интернет;

— книги контроля бронирования;

— настенного графика.

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров и тех, которые освободились, ежедневный доход от заказа. Анализ осуществляют согласно но с категорией номера, категории гостей и других характеристик. Приводим пример отражения отчетной информацииї:

Прибытие, продлении пребывания и отъезд

Страница 001

03 2 сентября 14055

Дата

Прибытие

Продолжает находиться

Выезжает Проживающие

Занято

не занятых

Доход

03/0Б

Современные. Информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме. Программы блокируют заказ при заполнении гостиницы или отдельных к категорий номеров, но одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие ближайшие отели определенной категории, специализации и ин.

Применение компьютерных систем бронирования приводит также необходимую периодическую проверку систем, в частности в период их интенсивного использования. Даже в системах, рационально запрограммированы в возникают збої.

Книгу контроля бронирования используют в некомпьютеризованих отелях. Она имеет стандартный вяжущее, позволяющий заменять страницы. На каждой странице номера разделены на типы и каждому номеру пр рисвоене определенное число. При получении предварительного заказа на определенный тип-номера на неотмеченным числе присвоенного номера ставят крестик в день прибытия. В случае бронирования номера на несколько д нов на следующих страницах соответствующие номера обводят кругом. Отдельные трудности использования книги контроля связываются с аннуляцией заказов или с изменением в предыдущих заказах. Во избежание технических ичних трудностей книги контроля бронирования регулярно необходимо заменятьнювати.

Настенный график для контроля бронирования применяют в не-компьютеризированных гостиницах. Он составлен таким образом: номера отеля расположены вертикально, дни и месяцы — горизонтально, указаны также расценки. Для различных типов номеров используют различные цвета. При наличии заказа проверяют наличие мест по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительности пребывания и типа номера. Если обнаружено вакантное место, служащий по бронированию выделяет клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, соответствует этому номеру. Ленту протягивают от даты прибытия до даты отъезда, на ней часто указывают фамилию клиента. Если возникает необходимость внесения изменений в датах настенного графика, служащий передвигает ленту в другое место, после аннулирования заказа ленту вы луча с графикрафіка.

Использовав автоматизированную систему контроля или систему контроля ручного режима, принимают предварительный заказ согласно заявке. Если номер согласно заявке занят, клиенту предлагается номер а альтернативного типа и цены. При отсутствии альтернативного номера или несогласия клиента на предложения, отдел бронирования предлагает альтернативный отель. Корпоративные отношения между отелями помогают швы. ГКО компенсировать неудобства в бронированиинні.

Регистрация заказ по бронированию. После поступления заявки на бронирование и проверки наличия согласно заполнений номеров в отеле оператор по бронированию регистрирует ее. Одновременно с регистрационным с записью работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилия, имя, отчество или данные об организации-заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок провел ния и пожелания относительно условий проживания, информацию по предоплате. Такая информация может стать основой для индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После вн есення необходимой информации отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронированияання.

Заявки на бронирование номеров (мест) регистрируют в журнале единого образца, утвержденного к использованию как форма документов четкой отчетности и первичного учета (форма № 7-Г, приложение. Б).

В случае гарантированного бронирования отдел должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплачивают по кредитной карте, необходимо определить ее тип, проверить дееспособность во через компьютерную службу, номер, срок действия и владелеца.

Если рассчитываются по предоплате или предыдущим вкладом, отель должен получить от клиента гарантии внести денежную сумму в согласованной даты. Перед наступлением даты предварительного взноса или предоплаты и служащий по бронированию должен проверить выполнение обязательств клиента. Если необходимая сумма не внесена согласно решению отдела бронирования, гарантированное бронирование переводят в категорию негарантованогго.

В бронировании, осуществляющее турагент по поручению клиента, организатора конференций, совещаний, предприятия и т.д., необходимо выяснить название, адрес организации-заказчика, реквизиты уполномоченного лица, р счет организации.

При регистрации заказа сотрудник отдела бронирования должен согласовать важные аспекты гарантии: клиент должен быть уверенным, что номер будет сохраняться до наступления расчетного времени в день следующий после прибытия по согласованному графику. Если клиент не аннулирует бронирование до установленного времени, это может привести к потере авансированного денежного взноса или выставления счета на органе цию — заказчика броні.

Большой аспект деятельности отдела бронирования при регистрации заказа с резервирования заключается в предоставлении тарифов на услуги отеля. Клиент также должен получить информацию о::

— дополнительные услуги, предоставляемые за дополнительную плату;

— требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию;

— льготные условия, которые существуют на дату бронирования;

— курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов;

— процент налога на номер.

Для положительного имиджа гостиничного предприятия, доверия клиентов необходимо соблюдать тарифов, задекларированных в процессе бронирования.

Подтверждение бронирования. Этот этап согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту — подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Подаем образец письма-под-утверждения бр ронювання номераа:

Гостиница»Гранд-Отель»тель»

. В ответ на. Ваш факс от 25022009 подтверждаем бронирование двух номеров с 01032009 до 04032009р. Стоимость номеров в сутки — 240 грн240 грн.

. В случае изменения. Ваших намерений просим отменить бронирование до 18 часов 28022009 р избежание начисления за простой номера. Расчетное время в нашем отеле 12 ч год.

С

Директор. В. С. Богдановов

Главный бухгалтер. М. В. Денежнаява

25022010 р р.

На заявку, полученную по телефону или устно, подтверждение в письменной форме направляется в течение дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отсылают в письменной форме в течение одной-двух суток. В. В сообщении о подтверждении, присланном по факсу или письмом, отмечають:

— номер регистрации заявки;

— дату и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;

— срок пребывания в отеле;

— цену и тип заказанного номера;

— количество лиц, прибывающих, и количество мест;

— тип бронирования (с гарантией, без гарантии);

— дополнительные пожелания, которые специально оговариваются;

— информацию о возможности изменения даты заезда отличие бронирования.

После прибытия клиента в отель подтверждение по бронированию в печатном варианте можно использовать при определенных непредвиденных ситуаций при прибытии.

В периоды превышения спроса над предложением номеров (конференции, спортивные события и др.) гостиницы часто совершают двойное бронирование: отель подтверждает размещение отдельным лицам или группам даже у случае полного резервирования номеров (мест). Риск двойного бронирования всегда обусловлен вероятными отказами в бронировании, поэтому оно в конечном итоге зачастую приводит к равновесию на п опрос и предложение о гостиничных номерахів.

Перед менеджерами отеля всегда возникает проблема двойного бронирования: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещать энные, время бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальной прибыли.

Чтобы избежать проблем двойного бронирования, гостиничные предприятия должны постоянно исследовать потребительский рынок. Поскольку отеле всего интересуются деловыми туристами и государственными служащими, составляют в среднем более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо анализировать привлекательность поселения, региона именно для этой категории клиентев.

Развитие гостиничных цепей обусловил появление новой системы централизованного бронирования, в результате которой значительную долю гостиничной квоты (60-70%) контролирует централизованная система бронирования компаний количество во номеров остается, отель бронирует непосредственно. Такая система предоставляет значительные преимущества отеля, поскольку страхует его от снижения прибыли в неблагоприятные периоды, хотя одновременно и создает для админ истрации трудности в периоды повышения спроса, когда существует возможность гибкого маневрирования ценамми.

Изменение заявки негарантированного бронирования. В резервировании номеров клиенты предпочитают негарантированного бронирования, пытаясь прибывать в указанную в заявке дату или до наступления времени отмены бронюва. Ання. Протевокремих случаях, в связи с опозданием по независящим от клиента обстоятельства (погодные условия, задержка транспорта и др.), клиент вынужден менять бронирования на гарантированное. В таком вып адку оператор долженнен:

— получить заявку от клиента на изменение бронирования;

— иметь информацию о клиенте и данные негарантированного бронирования;

— владеть информацией по кредитной карте (номер, срок действия, проверить информацию в компании по обслуживанию кредитных карт);

— предоставить клиенту новый номер подтверждения бронирования; — заполнить форму об изменениях статуса бронирования с соблюдением

всех имущественных норм, принятых в гостинице. Отмена бронирования. В случае изменения намерений потенциального клиента остановиться в гостинице он должен заранее сообщить об этом отдел бронирования, который ликвидирует статус брони на номер и предлагает его другому клиенту (табл. 616.1).

Таблица 61. Форма изменения режима бронирования в отеляхях

Дата отмены

Источник отмены

Дата прогнозируемого прибытия

Гость

Номер отмены бронирования

Для отмены негарантированной бронью, оператор должен иметь информацию о клиенте, его фамилия, имя, адрес, количество заказанных номеров, дату предполагаемого прибытия и отъезда. Эта информации ия формальная, однако необходима для процедурной отмены брони. Факт отмены бронирования записывают в регистрационный журнал, компьютер, одновременно оператор должен узнать у клиента, не желает ли он изменить дату резервированияня.

Если осуществлялось гарантированное бронирование, обеспечивалось кредитной картой, внесением аванса или предоплаты, а также бронирование предприятиями, туристическими агентствами или другими организациями оператор должен получить информацию о клиенте, количество заказанных номеров, дату приезда и отъезда в журнале регистрации бронирования записывают об отмене бронирования, отмечая номер. Если бронюв. Ання отменяет уполномоченная от клиента лицо, нужно назвать данные о лице. После этого делают запись в журнале учета отмены бронирования с указанием его номера. Если бронирования отменяют с вне сеним авансом или предоплатой до прибытия в отель, деньги возвращаются клиентєнту.

Отчет по бронированию. В организации и эффективном управлении деятельностью отеля большое значение имеют маркетинговые исследования, основанные на учете количества нереализованных номеров. Это позволяет прогнозув ваты доходы от их бронирования. Отчет состоит из следующих пунктовів:

1. О соглашение (указывают информацию о ежедневном бронирования — количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования, возможные изменения в количестве занятых номеров, неприбулих клиентах и ??др. н.).

2. О отказа, содержащие информацию о количестве отказов клиентам в связи с занятыми номерами по предварительному заказум.

3. Прогнозирование доходов (подают расчет возможного дохода от бронирования, называя сумму, полученную умножением забронированных номеров на их стоимость). В отчетах по бронированию дают информацию о киль ькисть лиц, поселенных в номере, источник бронирования, количество неприбулих клиентов, количество продленных визитов и досрочных отъездов, согласованных с гостиницейем.

Процесс бронирования услуг отельных предприятий – важный и довольно обширный процесс, требующий повышенного внимания. Поэтому ошибки здесь, как правило, совершаются из-за пресловутого «человеческого фактора».

Последовательность и технология резервирования мест в гостинице обычно состоит из таких основных этапов:

  • получения заявки на бронирование номера в отеле;
  • поиск номеров, удовлетворяющих заказ;
  • регистрация самого заказа, ведение журнала регистрации заявок на бронирование номеров;
  • подтверждение бронирования;
  • внесение данных заказа в необходимые базы и отчеты.

Принимая заявку, сотрудники гостиничных объектов должны обработать ее быстро и безошибочно, что не всегда возможно, например, в периоды «сезонного» увеличения числа гостей.

Совершаемые в этом процессе ошибки приводят к таким негативным последствиям как «овербукинг», простой свободного номерного фонда, отказы от неподтвержденных бронирований и другим ситуациям, портящим репутацию точки размещения. Это приводит к снижению популярности объекта среди потенциальных гостей, а значит, и снижению уровня финансовой прибыли. Так что технология бронирования номеров и мест в гостинице просто обязательно должна включать элементы автоматизации.

Программа для бронирования номеров в гостинице – необходимая автоматизация гостиничного объекта, позволяющая навсегда избавиться от подобных рисков и способствующая увеличению продаж его услуг.

Сохраняя привычный алгоритм бронирования номеров, программа, разработанная OtelMS, не только упорядочит такие операции, исключая факторы ошибок, но будет по достоинству оценена вашими гостями. Ведь теперь, разместив на своем интернет-ресурсе специальную кнопку «забронировать», любой гостиничный объект позволит своим клиентам забронировать номера легко и с гарантией безопасности.

Все необходимые отчеты по бронированию в гостинице программа также сформирует и предоставит по запросу в любое время и за любой указанный период. Также с ее помощью можно отправить электронную версию любого документа или отчета в необходимые учреждения. Это поможет более полноценно контролировать работу бизнеса, не переживая за своевременность предоставления отчетности.

Предлагаемая OtelMS программа подходит для любой точки размещения, оказывающей услуги по приему и поселению гостей. Сервис без каких-либо доработок подходит к любому сайту и взаимодействует со множество каналов и сервисов бронирования. Порядок бронирования номеров и мест в отеле через интернет в режиме онлайн теперь станет удивительно простым и удобным, гарантируя увеличение числа продаж ваших услуг.