Установления контакта

Установление контакта с клиентом – обязательный и неизменный этап любых продаж. Если этот шаг пройден успешно, клиента уже можно считать «подогретым», а значит, на 50 % готовым к покупке. Остается лишь деликатно, но настойчиво подвести к положительному решению.

Но это лишь в теории. Современный покупатель очень требователен, и приемы классической рекламы его не заинтересуют, а методы простых автоворонок вызовут снисходительную ухмылку. Но мы знаем рецепты грамотного установления контакта с клиентом и готовы с вами ими поделиться в этой статье.

Содержание

Насколько важно установление контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом является первым этапом процесса продажи. Всего их пять. Если пропустить первый, ожидать благоприятного развития событий практически не приходится. Продажи строятся помимо прочего на хороших взаимоотношениях между покупателем и продавцом.

Очень важно, чтобы первое впечатление от менеджера по продажам было позитивное, это даст толчок к тому, чтобы у клиента сформировалось хорошее к нему отношение. И, напротив, если первое впечатление плохое, в дальнейшем переломить ситуацию будет не так-то просто. В продажах негативное мнение о продавце равноценно потере клиента.

Продавцу должно быть знакомо, как происходит установление контакта с клиентом. Фразы, которые он произносит, должны быть четко продуманы, все действия, мимика и жесты – доведены до автоматизма. Пройти через клиентское недоверие и его желание отделаться от назойливого продавца – одна из самых непростых задач менеджера по продажам.

Глобально цель установления контакта с клиентом – продать ему товар или услугу. Ее всегда нужно разбить на несколько мелких задач, реализовывая которые, планомерно достигается задуманное. С чем обычно сталкивается менеджер по продажам, предлагая клиенту свою помощь? Во-первых, с недоверием. Люди смотрят на продавцов как на сотрудников, которым нужно во что бы то ни стало продать что-то, при этом мнение и чувства клиента не особенно учитываются. Как следствие, помощи продавца стараются избежать и сделать все самостоятельно, лишь бы не быть обманутым и не купить что-то совсем ненужное. Именно это первое сопротивление должен преодолеть менеджер, чтобы в дальнейшем успешно заключить сделку.

Итак, каковы будут задачи на этом этапе:

  • обратить на себя внимание, инициировать беседу;
  • сообщить свое имя, обозначить свою позицию в компании и объяснить, с какой целью вы обращаетесь к клиенту;
  • заинтересовать, создать повод для общения;
  • задать вопрос.

Идеальное завершение первого этапа продаж – вызвать у клиента симпатию, добиться установления контакта. Если вы мягко обратили на себя внимание, заинтересовали клиента, да еще и понравились ему, двигаться дальше будет гораздо проще.

Читайте другие статьи по теме общение с клиентом

Установление контакта с клиентом: этапы, предваряющие диалог

Установление первого контакта с клиентом происходит после того, как отработаны несколько важных моментов. Рассмотрим, на что необходимо обращать внимание любому менеджеру по продажам.

Рабочий скрипт продаж

Использование скрипта предполагает, что менеджер действует строго по инструкции, не отклоняясь от заранее намеченного курса. Он произносит те фразы, которые прописаны для конкретного этапа продажи. Все возможные вопросы и возражения должны быть просчитаны, а ответы на них заготовлены и отрепетированы. Практически любой процесс продажи предполагает, что клиент будет выражать сомнения, отказываться от помощи и увиливать от общения – это нормально. Главное для менеджера – иметь варианты действий на все случаи.

Одна из стратегий грамотного поведения продавца – попытаться в своей речи объединить клиента и компанию, не противопоставлять их фразами типа «у нас», «на нашем предприятии» и т.д. Установление контакта с клиентом предполагает в том числе и формирование своеобразной ментальной связи.

Скрипт не должен содержать фразы и слова, от которых можно отказаться без потери смысла и качества общения. И, напротив, он должен включать так называемые сильные слова и слова-триггеры. Нужно знать, что это такое, и грамотно использовать.

Интонация, Эмоции, Харизма

Разумеется, если повторять заученный скрипт как робот или читать его по бумажке, ничего кроме раздражения в ответ не получишь и установление контакта будет провалено. Хороший менеджер знает свой текст назубок и при этом не испытывает напряжения, силясь вспомнить, как нужно себя вести в той или иной ситуации. Продавец, словно актер на сцене, эмоционален и харизматичен. По хорошему менеджеру не скажешь, что он произносит давно известный ему текст.

Клиент должен испытать удовольствие от общения с продавцом. А для этого тот должен презентовать себя как уверенного, приятного, спокойного и приветливого человека. Не каждый может похвастаться таким набором качеств, мало кто является продавцом от Бога, а значит, нужно работать над самопрезентацией, тренироваться правильно вести себя с клиентами.

Вряд ли хоть один рабочий скрипт написан с первого раза. Как правило, они постоянно исправляются и дополняются в процессе общения с покупателями. В скрипте соединяются правильно подобранные слова и эмоциональная составляющая. Менеджер должен быть вовлечен в процесс продажи. Начиная общение с клиентами, важно отбросить негатив и включить все свое обаяние.

Невербалика

Подключая невербальные способы коммуникации, мы делаем общение более живым и эмоционально наполненным. Установление контакта с клиентом предполагает включение личной харизмы, а если менеджер зажат и скован, продемонстрировать ее будет проблематично. Активные (но соответствующие ситуации) мимика и жесты сделают речь более экспрессивной и привлекут внимание покупателей. Особенно это важно во время общения вживую. Если вы человек не слишком эмоциональный, возможно, имеет смысл работать на холодных продажах. Установление контакта с клиентом по телефону не потребует развития невербальных способов общения.

Внешний вид продавца

Довольно часто менеджеры по продажам пренебрегают необходимостью хорошо выглядеть и очень многое теряют. Очевидно, что опрятный внешний вид является неотъемлемой частью грамотной самопрезентации. Даже самый хороший продавец может оттолкнуть от себя клиентов, расхаживая в мятой одежде и грязной обуви. Выражение «встречают по одежке» существует не просто так. Совсем не обязательно одеваться в дорогих магазинах и надевать все лучшее сразу. Достаточно быть опрятным.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

  1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
  2. Этапы воронки продаж
  3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
  4. Что такое трафик и как его посчитать
  5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
  6. Обратный звонок на сайте

10 обязательных правил установления контакта с клиентом

Существует ряд правил общения с клиентом, которые помогут установлению первичного контакта. Они подходят для любых видов продаж: в торговом зале, по телефону, в офисе и т.д. Кроме того, можно пользоваться ими при необходимости наладить контакт с кем-то в обычной жизни. Эти правила позволят продемонстрировать заинтересованность, но не «прогнуться» под клиента, привлечь и удержать его внимание, показать себя с лучшей стороны, понравиться.

1. Переговорная позиция

Такая позиция предполагает, что клиент обращается к продавцу сам с каким-то вопросом или просьбой. Это гораздо удобнее и выгоднее для менеджера, нежели бы он сам делал шаг навстречу покупателю. Значит, важно обыграть ситуацию таким образом, чтобы клиент самостоятельно пошел на контакт.

Место, где происходит встреча менеджера и покупателя, влияет на то, как первый будет себя вести.

  • Встреча в офисе клиента

Менеджер по продажам, пришедший в офис потенциального клиента, не должен первым проявлять активность. Лучше предоставить такую возможность покупателю, ведь он находится на своей территории. Разумеется, нужно поздороваться, представиться и произнести какие-то дежурные слова, но далее пусть говорит клиент.

Однако он может и не захотеть проявлять инициативу и предложить продавцу самому рассказать о цели своего визита. Этим он ставит его в положение просящего, которое является не слишком выгодным. В этой ситуации следует перехватить инициативу и задать пару вопросов. Как в данном случае будет происходить установление контакта с клиентом? Примеры фраз:

— Разумеется, сейчас я расскажу. Сколько у нас времени на встречу?

— Полчаса.

— Хорошо, тогда, если позволите, я задам вам кое-какие вопросы, это сэкономит нам время.

Клиент вероятнее всего согласится ответить на них, и в это время инициатива будет в руках продавца. Далее можно начинать действовать по заранее заготовленному сценарию.

  • Встреча на нейтральной территории

Встреча где-то в кафе предполагает использование такой методики, как small talk – то есть маленького разговора, который не имеет никакой важности и особенной смысловой нагрузки, зато позволяет заполнить паузы, занять удобную для переговоров позицию и способствует установлению первичного контакта. К примеру, вы заходите в помещение, где проходит встреча, и говорите что-то вроде «не так-то просто было добраться сюда из-за пробок» или «здесь сложно припарковаться» и т.п. Ничего не значащая фраза, брошенная вскользь, но на самом деле заранее придуманная. После этого клиенту, как правило, нужно переходить к обсуждению дел самому.

  • Встреча на территории менеджера

Small talk в данном случае тоже актуален, только можно не ограничиваться одной фразой, а произнести пару предложений. Допустим, покупатель входит в магазин, а менеджер, поздоровавшись, кратко сообщает, что вот на этом стеллаже располагаются товары из новой коллекции, а вот на том – товары со скидкой. При этом важно делать паузы между фразами.

Такая стратегия позволяет продемонстрировать клиенту свое присутствие и готовность помочь, но при этом не навязывать свои услуги. Ее можно использовать в самых разных ситуациях, например, продавая недвижимость или абонемент в спортивный клуб.

Можно действовать примерно так: «Добрый день, меня зовут Сергей, я менеджер компании Х, сейчас я покажу вам то, что вас интересует. Если будут вопросы, смело задавайте». После этого нужно кратко рассказывать основные моменты, делая паузы: «это раздевалка (пауза), а это фитнес-бар (пауза)».

Важно именно кратко описывать ключевые моменты и не задавать вопросы. Клиент сам должен проявлять инициативу. И в большинстве случаев так и происходит – люди сами начинают спрашивать, продавец оказывается в более выгодной позиции.

Этот способ установления контакта с клиентом является одним из наиболее удачных в России и других странах бывшего СССР, потому что люди тут не привыкли доверять менеджерам и постоянно ждут подвоха и активного навязывания ненужных товаров и услуг. С ними нужно действовать мягко и аккуратно, без давления.

2. Первое впечатление

Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента. Согласитесь, когда человек нам неприятен, то все, что он говорит, не вызывает в нас отклика и даже порой раздражает.

Когда происходит установление контакта с человеком по телефону, часто о нем формируется неверное впечатление. Мы можем не знать, как собеседник выглядит. Но по тому, как он разговаривает, каков тембр и темп его речи, мы рисуем у себя в воображении его портрет. Очень часто он вообще не соответствует действительности. Тем временем первое впечатление уже сложилось, и иногда оно негативное. При личном общении действует похожая схема.

Именно поэтому важно сразу сделать все, чтобы понравиться клиенту. Как уже говорилось выше, в первые секунды встречи он обратит внимание на внешний вид, и если менеджер пришел в мятых брюках и рубашке не первой свежести, добиться своего ему вряд ли удастся.

3. Конгруэнтность

Этот необычный термин в контексте продаж означает адекватность того, что говорит продавец, тому, как он себя ведет. Иными словами, все, что он говорит и делает в процессе переговоров, должно быть естественно.

Хороший менеджер действует из позиции «если нам обоим это выгодно, мы договоримся», он не будет настаивать, давить, принимать жалостливый вид. Какова бы ни была его личная ситуация, он сохраняет достоинство, ведет себя непринужденно, но уверенно.

Например, менеджер, который говорит о высоком качестве продаваемой продукции, но сам не верит в это, с большой долей вероятности будет выглядеть не конгруэнтно.

4. Подстройка

Существуют разные техники установления контакта с клиентом, но одна из самых популярных – отзеркаливание, то есть имитация невербального поведения собеседника. Такая техника может подействовать только в том случае, если человек, ее применяющий, действует естественно, словно подсознательно. Если у менеджера получается ее использовать, это прекрасный способ установления контакта. Дело в том, что люди очень любят самих себя и им нравятся те, кто на них как-то похож. А как мы уже говорили, если человек нравится, ему начинаешь доверять, прислушиваться к его мнению.

Если вы не сильны в отзеркаливании, можно использовать другие способы подстройки, к примеру, ориентируясь на такие особенности собеседника:

  • скорости речи;
  • манеру общения;
  • эмоциональное состояние.

Нужно поймать темп речи клиента и попытаться говорить так же, использовать некоторые фразы собеседника. Его настроение покажет, как следует себя вести – спокойно и уверенно или, допустим, весело и неофициально. Клиенту понравится, если вы будете на одной волне.

5. Общности

Прекрасный способ установления контакта с клиентом – нахождение общих для вас моментов, точек пересечения интересов. Это может быть хобби, район проживания, вуз, факультет и т.п. На подсознательном уровне людям это служит сигналом, что собеседник «из их команды» и ему можно доверять.

6. Горячие темы

Есть темы, на которые готовы поговорить практически все, потому что они вызывают массу положительных эмоций, дают возможность рассказать о своем опыте, а люди очень любят говорить о себе. К числу таких тем относятся дети, домашние животные, путешествия, хобби, увлечения, работа, достижения, родина (если человек находится вдали от нее).

Если менеджеру удалось найти один из таких триггеров, стоит раскручивать его, дать возможность клиенту поговорить о том, что ему близко и интересно. Это увеличит шансы понравиться своему собеседнику и благотворно повлияет на установление контакта между сторонами.

7. Активное слушание

При активном слушании акцент делается на том, чтобы дать возможность клиенту говорить, а самому внимательно слушать. Менеджер, используя эту тактику, сам только задает наводящие вопросы. Иметь такой навык и уметь им пользоваться следует каждому, кто хочет наладить контакт с клиентами.

8. Запрос совета

Установление контакта с клиентом пройдет более успешно, если вы сможете продемонстрировать, что его экспертное мнение важно для вас. Клиент, чувствующий себя профессионалом в какой-либо области, будет польщен просьбой поделиться с ним знаниями или дать ему совет.

9. Позитив

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться. И, напротив, как бы вы ни были привлекательны внешне, умны и образованны, хмурый вид, надменное поведение, грусть в глазах оттолкнут людей. Никому не нужны чужие проблемы и сложности, никто не хочет окунаться в пучину хандры.

Старайтесь быть легкими в общении. Не обязательно светиться как лампочка и бесконечно улыбаться. Однако общий позитивный настрой, приветливость и доброжелательность просто необходимы человеку, работающему с людьми, особенно если он является менеджером по продажам. Установление контакта с клиентом невозможно без хорошего настроения с обеих сторон.

10. Экспертность

Человек, с которым ты работаешь в связке, должен хорошо знать свое дело. От менеджера по продажам люди ждут высокой квалификации и большого объема знаний. Ему будут доверять, если он обладает достаточным опытом работы, отлично знает свой продукт и рынок в целом, разбирается в психологии и технологиях продаж. Это то, без чего будет сложно сохранять стабильно высокий уровень продаж и доход. Таким образом, хороший продавец – это эксперт в разных областях.

Однако есть и другие качества хорошего продавца. Например, он должен уметь в нужный момент поспорить с клиентом, если тот имеет недостоверные сведения или объективно ошибается в своем выборе. Менеджеру нужно помочь покупателю выбрать то, что действительно будет ему полезно. Нельзя продавать во что бы то ни стало, снимая с себя всякую ответственность за последствия. Хороший менеджер знает свою выгоду, но не обманывает покупателей. Не стоит умалчивать о слабых сторонах продукта: клиенту, скорее всего, о них известно, если он готовился к покупке. Менеджер, который делает вид, что ничего о них не знает, выглядит либо некомпетентным, либо обманщиком.

Секретные приемы установления контакта с клиентом

Продавец, который хорошо знает свое дело, все время считывает собеседника, пытаясь понять, какой способ установления контакта с ним будет более продуктивным. Давайте перечислим наиболее рабочие техники налаживания контакта с клиентом.

Правило сорока секунд

Бытует мнение, что собеседник формирует мнение о вас в течение первых 30-40 секунд разговора. То есть на то, чтобы произвести хорошее впечатление на клиента, у продавца есть буквально половина минуты. Как уже говорилось выше, на репутацию будет в первую очередь работать внешний вид, затем позитивный настрой, манера говорить, невербальные действия.

Обращайте внимание на слова клиента

Нужно внимательно слушать собеседника, периодически задавая наводящие и уточняющие вопросы. Важно продемонстрировать искренний интерес к проблеме клиента и желание ее решить. В этом случае он сможет довериться и раскрыться, дальнейшее общение будет протекать легче.

Задавайте вопросы, чтобы лучше понять точку зрения и потребности клиента

Вот некоторые вопросы на установление контакта с клиентом: «Я правильно понимаю, что размер этого оборудования слишком велик для вашего помещения?» или «Скажите, вам действительно достаточно прибора с такой мощностью?». Во-первых, так можно показать, что вы внимательны к потребностям собеседника, а во-вторых, это позволит не допустить ошибки при выборе продукта, который потом может не подойти.

Постарайтесь уйти от сухого формального тона

Конечно, менеджеры работают в разных обстоятельствах – от торгового зала магазина электроники до переговорной комнаты крупной компании. Однако живой естественный диалог всегда поможет установлению контакта с клиентом. Если позволяет ситуация, можно шутить и в целом уйти от формальностей.

Делайте комплименты

Комплименты всегда приятны людям. Постарайтесь узнать о человеке побольше и при встрече продемонстрируйте свою осведомленность о его успехах. Или, к примеру, похвалите его красиво оформленный офис. Главное, чтобы комплимент был искренним и не выглядел как попытка понравиться.

Помните про small talk

Маленький разговор поможет убрать излишнее напряжение, разрядить обстановку, настроиться на беседу. Это один из способов установления контакта с собеседником.

Невербальное общение

Мимика, жесты, положение тела – все это способно усилить эмоциональную составляющую нашей речи, сделать диалог более живым и естественным.

Предложите обследовать продукт со всех сторон

Иногда менеджерам предлагается заранее выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) лучше всего развит у клиента, и работать именно с ним. Однако часто сделать это не представляется возможным, поэтому постарайтесь использовать все каналы. Вы можете предложить внимательно рассмотреть продукт, потрогать его, если это необходимо, то и понюхать.

Установление контакта с клиентом: примеры ошибок

  1. Вторжение в личное пространство

    Физически лучше находиться от клиента на расстоянии 80 см – 1 метра, подходить слишком близко неприемлемо – это как минимум неприятно, а как максимум может вызвать панику, раздражение и желание поскорее уйти.

  2. Холодность, снисходительность или, напротив, заискивание

    Любых крайностей нужно избегать. Приветливый дружелюбный тон и общение на равных – вот верная стратегия поведения хорошего продавца.

  3. Слишком много внимания

    Менеджер, от которого никуда не деться, давящий клиента своей настойчивостью, не вызовет желания сотрудничать.

  4. Болтать без умолку

    «Меньше говори, больше слушай» – девиз хорошего продавца.

Давайте подытожим. Чтобы что-то продать, нужно приложить немало усилий. Первое, на что должен быть направлен менеджер, это установление контакта с клиентом. Пока не налажен контакт, надеяться на плодотворное сотрудничество просто бессмысленно. Важно создать о себе хорошее первое впечатление, на это будет работать опрятный внешний вид, доброжелательность, позитивный настрой, манера речи и прочее. Следует транслировать позитив и желание помочь, быть внимательным к словам клиента, но не переусердствовать в настойчивости, стараться общаться на равных и не пытаться продать свой продукт исключительно ради быстрого заработка. Следуя этим правилам, можно добиться расположения клиента и в дальнейшем заключить выгодную сделку.

Самые частые вопросы по теме:

💡 Насколько важен контакт с клиентом?

Частые контакты с клиентами важны не только для клиента, но и для вас. Ваши клиенты должны слышать вас.

💡 Насколько важно установление контакта с клиентом?

Установление контакта с клиентом является первым этапом процесса продажи. Всего их пять. Если пропустить первый, ожидать благоприятного развития событий практически не приходится. Продажи строятся помимо прочего на хороших взаимоотношениях между покупателем и продавцом.

💡 Позитив важен в установлении контакта с клиентом?

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться.

💡 Первое впечатление — это важно?

Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ПУТЬ КЛИЕНТА

Ошибочно считать, что этап «Установление контакта» — это всего лишь первый и единственный шаг в коммуникации с клиентом. Как будто действительно возможно установить контакт за первые 3-5 минут small talk с клиентом, и далее ваша продажа покатится как «по маслу» к закрытию!

В контексте управления клиентом в сложной В2В продаже вам придется калибровать «есть контакт или он потерян» на протяжении всей коммуникации с клиентом. И при каждом касании клиента: будь то телефонный разговор, его ответ на ваше письмо или личная встреча.

Клиентам вы не нужны. Им и без вас живется не плохо. Сегодня вы им не нужны вдвойне: слишком агрессивна конкуренция и неблагополучна экономика.

Клиент при общении с вами проходит по эмоциональному пути-шкале: Страх — Сомнение — Безразличие — Интерес — Желание — Согласие.

Установление контакта: путь клиента от страха к согласию

Для того, чтобы доверие клиента к вашей экспертности трансформировалось из Сомнения в Согласие, контакт необходимо удерживать на протяжении всей коммуникации с клиентом.

(Сигналы недоверия и сомнения могут возникать в В2В продажах и после после подписания договора: сотрудничество редко бывает гладким .

Удерживайте и возвращайте клиента всегда с установления утерянного контакта.)

Как установить контакт?

Клиентам вы не нужны. Им и без вас живется не плохо. Сегодня вы им не нужны вдвойне: слишком агрессивна конкуренция и неблагополучна экономика.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: «ЛЮБИТ-НЕ-ЛЮБИТ»

В сложных В2В продажах путь от статусов «Страх» и «Сомнение» к состоянию клиента «Интерес» и «Согласие» может занять не один звонок и не одно подготовленное для клиента Коммерческое Предложение.

От звонка к звонку вы формируете нить доверия, которая в один день станет настолько надёжной, что приведет к закрытию сделки.

Как не быть для клиента надоедливым насекомым, от которого хочется отмахнуться, или, что случается чаще, прекратить контактирование навсегда?

Ответ лежит на поверхности: нужно нести Ценность для клиента. Каждое касание должно быть ценным для вашего клиента.

Если ваш звонок улучшает настроение клиента, даёт ему полезную информацию, решает проблемы, приносит дополнительный доход, то возникает «бизнес-любовь». Клиент вас полюбит и будет нуждаться в вас.

У клиент нет иного состояния: он вас либо любит, либо ненавидит (в случае, если от вас нет никакой пользы).

Установление контакта: «бизнес-любовь»

Однако есть одно «НО».

Клиент не воспримет любую ценную информацию, если вы не установили контакт. Даже если клиент уже полностью вам доверяет и находится в состоянии «бизнес любви», он не воспримет ценность в случае, если он почувствует напряжение в коммуникации с вами.

Доверие к вам будет утеряно.

В каких случаях вы теряете доверие в общении с клиентом?

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: ЭЛЕМЕНТЫ ПОДСТРОЙКИ НА РАЗНЫХ ЭТАПАХ ПРОДАЖИ

Установление и постоянное обновление контакта с клиентом — это ваша задача.

По своей сути «Установление контакта» — это постоянное управление клиентом с помощью подстройки под клиента:

  • На первых минутах общения вы устанавливаете контакт с помощью small talk: вопросы о бизнесе, комплимент заслугам компании и личности, выражение приподнятости и энтузиазма, ценная новость;***
  • На этапе Формирования потребности вы обновляете контакт и подстраиваетесь под клиента с помощью активного слушания;***
  • На этапе Рекомендации (=Презентации в ключе ценностей) вы обновляете контакт с помощью использования терминов, фраз, выражений и потребностей клиента;***
  • На этапе Аргументации и Работы с возражениями вы обновляете контакт и подстраиваетесь под клиента с помощью принятия возражений.

Установление контакта по сути — это не разовая со-настройка с клиентом. Это постоянный самоконтроль и управление состоянием клиента.

УСТАНОВЛИЕНИЕ КОНТАКТА В ПЕРВЫЕ 30 СЕКУНД

Классический подход к продажам утверждает, что в первые 30 секунд клиент формирует первое впечатление о вас. Эволюционный механизм зашитый в мозг сигнализирует «хочу ли я наводить мосты» или «выбираю отторжение».

Эти 30 секунд установления контакта критически важны при первом общении. Вы особенно тщательно сонастраиваетесь с клиентом, ведь ему (бедному!) необходимо за это короткое время ответить на следующие вопросы:

  • опасны вы или безопасны;
  • полезны или бесполезны;
  • юны или в зрелом возрасте;
  • уступчивы или жестки;
  • приятны или неприятны.

Первые 30 секунд контакта — это эмоциональное воздействие на клиента. Если вы его провели правильно, то далее клиент будет отвечать на следующие вопросы:

  • умны вы или глупы;
  • эксперт вы или дилетант;
  • можно вам доверять или нет.

Для того, чтобы установить контакт в первые 30 секунд особенно тщательно калибруйте эмоциональное состояние клиента и подстраивайтесь под него с учетом доминирующего канала восприятия (см. ниже).

Однако, учитывая, что многие продажи сегодня ведутся по телефону без личных встреч, помните, что первые 30 секунд настройки важны при каждом касании клиента по телефону.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: КАНАЛЫ ВОСПРИЯТИЯ

Каналы восприятия информации (вербальный, аудиальный и визуальный) воздействуют на клиента по-разному при продажах по телефону и при личной встрече.

При продаже по телефону визуальное восприятие отсутствует. Поэтому основным каналом восприятия вас является аудиальный канал. Сила его воздействия на клиента — 70%.

То, что именно вы говорите, оказывает на клиента воздействие всего лишь на 30%. То, как вы звучите даёт клиенту ответ на главный вопрос: «Можно вам доверять или нет».

Установление контакта по телефону: каналы воздействия на клиента

При личной встрече содержание вашей речи (вербальный компонент) и ваш тембр голоса, его мелодика и ритмика (аудиальный компонент) суммарно оказывают на клиента 40% влияния.

60% берет себе визуальная картинка — язык вашего тела (жесты, мимика, взгляды, одежда, манера поведения).

Установление контата при личной встрече: аудиальное, вербальное и визуальное воздействие на клиента

Невербальная информация о вас передается через ваши:

  • лицо;
  • позу;
  • руки;
  • речь.

Калибруя язык вашего тела и вашу речь под язык тела и речь клиента вы устанавливаете контакт и закладываете успех в продажах.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: РАППОРТ

Раппорт — это настройка и подстройка под клиента.

Установление и обновление контакта всегда осуществляется с помощью раппорта. Он сопровождается согласованностью и схожестью визуальных компонентов поведения: поз, жестов, движений.

Клиент доверяет больше всего самому себе. Поэтому интуитивно он начнет доверять больше продавцу, который эмоционально и визуально похож на него.

При установлении контакта важно подстраиваться под следующие компоненты:

  1. Подстройка под характер движений: во время переговоров отслеживайте ритм и тип движений клиента (смена поз, перемещения по офису, микро-движения руками);***
  2. Имитация позы: наиболее очевидная техника и поэтому опасная; повторяйте позу клиента с отставанием;***
  3. Подстройка под эмоциональное состояние клиента: калибруйте тип клиента (красный, синий, зеленый) и копируйте его;***
  4. Подстройка под ролевую позицию: подстраивайтесь под роль клиента (лидер, управленец, подчиненный и т.п.);***
  5. Подстройка под тип мышления: подстраивайтесь под тип восприятия информации (визуальный, аудиальный, кинестетический);***
  6. Подстройка под тональность и темп речи: отслеживайте пять компонентов речи и настраивайте каждый из них — скорость, громкость, ритм, длинну предложений.

Что бы вы не говорили клиенту, постоянное обновление установления контакта (т.е. раппорта) — это залог построения доверия между вами и клиентом. Практикуйте раппорт при каждом касании клиента.

Мы рассказали о базовом правиле установления контакта с клиентом — сонастройке с ним с помощью раппорта. Используйте эту информацию для успеха в ваших переговорах.

(Продолжение темы «Установление контакта» следует)

Установление контакта — это достижение расположенности и доверия между продавцом и клиентом на основе взаимопонимания и равноправного обмена мнениями. Но сначала нужно произвести на клиента хорошее впечатление.

Установление и поддержание контакта — «фундамент и каркас дома», на которых возводятся и держатся «этажи» эффективной продажи. Это сквозная характеристика процесса продажи: контакт необходимо установить не только в начале встречи, но и поддерживать на всех последующих стадиях. Если каркас дает трещину, дом рушится.

В психологическом плане, контакт — это незримая эмоциональная нить (оболочка), связывающая Вас с клиентом.

Нет контакта с клиентом — нет переговоров. Не случайно причина конфликтов часто заложена в логике, а поводом, пусковым механизмом являются эмоции (раздражение, страх, недоверие). Поэтому важно не только, что вы говорите покупателю, но и то, как вы это делаете. Слова и эмоции должны совпадать.

Учитывайте, что первое впечатление, которое Вы производите на клиента своим внешним видом и поведением, по инерции может определить его дальнейшее отношение к вам. Первое впечатление нельзя произвести дважды, и формируется оно в первые 10 — 15 секунд общения.

С самого начала определите, какой перед вами человек (возраст, статус, характер) и в каком он эмоциональном состоянии (негативном или положительном). Настройтесь на его волну, обращая внимание на «язык тела» (позы, жесты, мимику), интонацию голоса, которые являются внешним проявлением его отношения к вам.

Держитесь деловито, но приветливо. Смотрите клиенту в глаза, не бегайте взглядом. Не реагируйте на негативное поведение клиента, не поддаваться спонтанным реакциям: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Не отвечать на выпады в ваш адрес.

Что бы ни говорил клиент, воспринимать и истолковывать это, как возможность решить проблему. Грубость — признак слабости, а не силы человека.

При установлении контакта с клиентом не теряйте самообладание. Помните, что конечная цель вашей встречи — продажа.

Развейте враждебность и настороженность клиента, если они есть, используя приемы, способствующие установлению и поддержанию контакта, изучив которые вы сможете найти общий язык практически с любым человеком.

Если клиент пришел к вам в магазин, дайте ему возможность избавиться от напряженности и почувствовать себя свободно. Не приближайтесь резко (особенно сзади). Вместо обычных вопросов «Что вас интересует?», «Чем могу помочь?», которые часто не срабатывают, лучше сказать «Добрый день» и дать возможность осмотреться. В случае заинтересованности, он сам обратится к вам.

Чутко и вежливо относитесь ко всем без исключения клиентам, независимо от внешнего вида и материального положения.

Не давайте личностных оценок клиенту: «Вы невнимательны, несдержанны», а так же в косвенной форме «Нет, вы не правы», «Вы не понимаете» (намек, что он дурак, а вы умный), «Я уже говорил вам это» (то есть у него плохая память).

Помните, для установления контакта с клиентом важное значение имеет искренность и естественность поведения.

В целом придерживайтесь правила — проявляйте такое отношение к клиенту, какое хотели бы видеть вы сами, оказавшись на его месте, и вы обязательно найдете общий язык.

Инструменты для установления и поддержания контакта с клиентом

Чтобы грамотно подвести клиента к заключению договора или к продаже продукта компании, рекомендуем использовать следующие инструменты для поддержания контакта:

Подтверждайте только те реакции клиента, которые вам нужны:

  • если клиент не согласен с вами, молчите и никак его не поддерживайте; не кивайте (этот жест воспринимается, как знак согласия);
  • если клиент с вами соглашается,поддержите его решение:
    • хорошо,
    • да,
    • понимаю вас,
    • разделяю ваше мнение,
    • конечно,
    • вы правы.

Разделяйте деловое общение и общение вне работы:

  • «Вы – успешный бизнесмен. Но, как человек, вы, я уверен, понимаете, что наше предложение выгодно для вашей компании. И нам бы очень хотелось, чтобы наши компании сотрудничали».
  • «Я знаю вас как строгого руководителя. Но, я надеюсь, что вы сможете меня понять как человек».

Используйте примеры из положительного личного опыта клиента:

  • «Вы помните, как вы купили свой первый мотоцикл? Как впервые проехали на нем по городу? Представьте, как вы уже сегодня приедете к друзьям на своем новом мотоцикле?»
  • «Представляете, как будет разрываться телефон в вашем офисе от звонков новых клиентов после выхода журнала с рекламой вашей новой продукции!»

Возьмите часть проблем ваших клиентов на себя:

  • «Вам не нужно будет беспокоиться о новых заказах…»,
  • «Мы возьмем часть ваших проблем на себя…»,
  • «Мы ответим на все ваши вопросы…».

Подразумевайте согласие с клиентом, стройте диалог с использованием слов:

  • Вы и Я, Вы и Мы,
  • Мы с вами – партнеры (коллеги),
  • Наша общая идея (наше общее дело, наше сотрудничество),
  • Партнерство.

Используйте создавшуюся ситуацию. Помните, что любое, даже раздражающее, поведение клиента – правильное. Даже если он будет ежеминутно отвечать на телефонные звонки, прерывая ваш разговор, не раздражайтесь. Скажите, что-то вроде: «Чем чаще звонит ваш телефон, тем быстрее мы договоримся, и тем дольше будем сотрудничать».

Ориентируйтесь на заключение договора:

  • «Я вижу, вас заинтересовало наше предложение»,
  • «Вы обязательно останетесь довольны покупкой»,
  • «Мы предлагаем вам специальные условия, поскольку вы готовы заключить договор прямо сейчас».

Ведите себя естественно и искренне, используйте все известные вам инструменты для поддержания контакта, тогда ваши переговоры обязательно завершатся успешно.

Главная » Страничка психолога » Информация для клиентов » Ориентировочные основы «Техники установления и поддержания эмоционального контакта с собеседником” Ориентировочные основы «Техники установления и поддержания эмоционального контакта с собеседником”

Ориентировочные основы «Техники установления и поддержания эмоционального контакта с собеседником”

1. Приветствие: улыбка, рукопожатие.
2. Обращение по имени и отчеству (если человек незнаком или малознаком, лучше заранее выяснить, как его зовут).
3. Установление контакта глаз.
4. Установление оптимальной психологической дистанции.
5. Проявление дружеского расположения.
6. Снятие напряжения теплыми словами, шуткой и т.д.
7. Краткое изложение анекдотичного случая или необычного вопроса как исходная точка для начала запланированной беседы.
8. Стимулирование игры воображения: постановка множества вопросов по ряду проблем, которые должны будут рассматриваться в беседе.
9. Использование прямого подхода: краткое изложение причин, по которым нужна беседа.
10. Подчеркивание значимости собеседника для вас, проявление уважения к нему.
11. Подчеркивание общности с собеседником (сходство интересов, мнений и т.д.; если вы знаете о предстоящей беседе, лучше заранее продумать те моменты, которые вас объединяют с собеседником).
12. Проявление интереса, сочувствия к проблемам собеседника.
13. Сообщение о Вашем восприятии собеседника, его чувств, установок, эмоционального состояния.
Примеры: «Мне кажется, что Вы чувствуете…”; «Не чувствуете ли Вы себя несколько уставшим…”; «Похоже, Вы несколько расстроены…”
Сообщение о своем эмоциональном состоянии (в данный момент).
Предоставление возможности выговориться.
Сохранение самообладания.
Уважение мнения, точки зрения, позиции собеседника, даже если они отличаются, противоречат вашей: каждый человек имеет право на собственное мнение.
Обращение к социально одобряемым мотивам поступков.
Предоставление собеседнику возможности почувствовать свое превосходство над вами: любой человек может быть в какой-то сфере более компетентным, чем вы; открытое и искреннее признание в этом способствует контакту, поскольку дает возможность собеседнику почувствовать свою значимость.
Признание перед собеседником своей неправоты раньше его.
Рекомендации по проведению первой фазы беседы
Следует:
Осуществлять наблюдение за собеседником (обращать особое внимание на невербальные средства общения: выражение лица, визуальный контакт глаз, интонации и тембр голоса, позы и жесты, дистанция между собеседниками).
Использовать положительную установку по отношению к собеседнику.
Иметь не эгоцентрическую установку по отношению к собеседнику: не замыкаться в беседе на себе, своем состоянии, своих мыслях: пытайтесь мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние, представьте себя на его месте.
Установлению контакта и пониманию собеседника помогает эмпатия — способность сопереживать собеседнику, чувствовать его чувства изнутри.
Собственная эмоциональная открытость способствует раскрепощению собеседника.
Техники, способствующие нарушению контакта, возникновению конфликта
Перебивание собеседника.
Принижение личности собеседника.
Выведение собеседника из состояния равновесия:
■ негативными оценками в отношении собеседника, его слов, поступков;
■ мелочными придирками;
■ созданием дефицита времени для решения проблем;
■ непониманием собеседника;
■ преуменьшением вклада собеседника в общее дело;
■ избеганием контакта глаз;
■ избеганием пространственной близости (наличие преграды, например стола между собеседниками);
■ подчеркиванием разницы между собой и партнером;
■ неприветливым взглядом;
■ демонстрацией своей занятости, несвоевременности прихода собеседника;
■ отвлечением на третье лицо, другие дела;
■ разговором «на бегу”.
Отсутствие или потеря эмоционального контакта.
Нападение:
■ нападаете на собеседника;
■ защищаете себя;
■ оскорбляете собеседника;
■ реагируете с сильной отрицательной эмоцией.
Утаивание: вы скрываете эмоциональное состояние, при этом содержание ваших слов противоречит невербальным проявлениям (мимика, жесты, поза, голос и т.д.)
Двойственность: на словах вы говорите, что понимаете собеседника, соглашаетесь с ним, а на самом деле ни понимания, ни согласия нет.
Использование большого количества закрытых вопросов, направленных на собеседника. Они воспринимаются как проявление агрессии, ухудшают контакт.
Закрытость и ожидание открытости другой стороны не способствует контакту.

Дата создания: 08-11-2019