Защита от потребительского экстремизма

Как не разориться на неустойках

Согласно статьям 18 и 22 Закона «О защите прав потребителей»,‎ продавец обязан после получения претензии от потребителя в течение 10 дней вернуть деньги за некачественный товар.

Спустя 10 дней после получения претензии на каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 1% от суммы требования. Также продавец уплачивает штраф в размере 50% от стоимости присужденной потребителю компенсации.

Иногда потребитель, столкнувшись с дефектом товара, решает выжать из ситуации максимум выгоды и получить как можно большую неустойку.

Пример 1. После того как купленный айфон перестал включаться, Б. направил претензию продавцу. Сам айфон не предоставил. Магазин не ответил, Б. провел экспертизу и обратился в суд.

В результате отсутствие ответа на претензию стоило продавцу, помимо возврата стоимости айфона, еще почти 70 тысяч рублей, которые он выплатил в виде неустойки, штрафа, компенсации морального вреда и возмещения расходов истца. (Апелляционное определение от 14 сентября 2016 г. по делу N 33-7035).

Продавцу следует оперативно отвечать на претензии покупателей — лучше по почте — и сохранять подтверждающие документы.

Х. подал в суд на магазин, обнаружив дефект в новом айфоне, — предварительно он направил претензию продавцу и сам провел экспертизу. Продавец в суде доказал, что направлял ответ на претензию по указанному в ней адресу, но письмо не было получено адресатом.

В результате суд взыскал с продавца только стоимость некачественного товара, стоимость экспертизы, 43 рубля почтовых расходов и 500 рублей морального вреда. Надежды покупателя на крупную компенсацию морального вреда и крупную неустойку не оправдались. (Апелляционное определение от 29 августа 2017 г. по делу N 33-6444).

Иногда потребители ради выигрыша в суде готовы идти на подлог.

Пример 2. А. подала в суд на производителя и продавца автомобиля. Она утверждала, что система безопасности не сработала, из-за чего она получила травмы во время ДТП. Но экспертиза выявила, что А. превысила скорость, была не пристегнута, а система безопасности автомобиля исправна. Экспертное заключение, которое подтверждало правоту А., было выполнено ее знакомым — суд не принял его. (Кассационное определение от 24 ноября 2017 г. N 4г/2-13865/17).

В случае, когда есть претензия, но товар не предоставлен продавцу, а тот со своей стороны направил ответ потребителю на претензию, где запросил товар для проведения экспертизы и выразил готовность вернуть деньги, если брак подтвердится, суд, как правило, принимает решение об отказе во взыскании неустойки и штрафа. Эльвира Иванова, юрист

А вот классический случай манипуляций клиента, в результате которых компании грозят убытки, почти в 30 раз превышающие сумму, уплаченную покупателем. Впрочем, у нее есть все шансы отделаться возвратом предоплаты.

Негативные отзывы

Плохие отзывы в соцсетях и на сервисах-отзовиках используются как с целью шантажа, так и для привлечения внимания к самому клиенту.

90% отзывов в сети — эмоциональная неконструктивная чушь. Зная, что его видят другие пользователи, человек подсознательно начинает работать на них. Помните: какими бы пространными и эмоциональными ни были вопрос или претензия, реагировать надо только на суть. Общайтесь и разговаривайте наравне. Клиент ответит агрессией на агрессию. Как только вы это поймете, то будет легче всем. Не кормите троллей. Их цель — внимание. Если вы видите тролля — «включайте игнор». Человек поймет, что не достигает цели (его не замечают) и уйдет. И да, забудьте про старую фразу «Клиент всегда прав». Андрей Фрольченков, Head of SMM & Influencer Marketing в «Тануки»

Иногда пользователи публикуют негативные отзывы для самопиара.

Добропорядочные клиенты тоже публикуют негативные отзывы, но их цель — в защите своих прав, а не в получении компенсаций и «взяток» от продавцов. Разрешить конфликт с таким клиентом намного проще, чем с экстремистом.

Пример. У меня был такой опыт. У новой норковой шубы за три месяца облез мех. Магазин пытался избежать возврата средств, не принимал на экспертизу, администратор говорила, что шубу неаккуратно носили. Вопрос решился после очень подробного негативного отзыва на популярном ресурсе — шубу забрали, деньги вернули, подарили зонт и извинились. После этого отзыв был дополнен информацией о том, как компания решила проблему.

Как отличить экстремиста от добропорядочного клиента

Цель добропорядочного клиента — восстановить свои права. Он не будет настаивать на дополнительных компенсациях, и его проблема — всегда реальная, что подтверждается экспертизой и другими доказательствами.

Цель экстремистов — спровоцировать конфликт. Либо с меркантильными целями, либо из «идейных» побуждений. Цель компании — противоположная — избежать конфликтов или решить их с минимальными потерями. Вадим Гончаров, психолог-психоаналитик, предприниматель

Как бороться с потребителем-экстремистом

При получении претензии нужно выяснить, действительно ли были нарушены права клиента — провести беседы с персоналом, изучить записи камер видеонаблюдения, провести экспертизу товара, опросить свидетелей.

Если расследование подтвердит вину компании — возместить клиенту убытки. Если виновен клиент — продавец может предоставить ему доказательства своей правоты.

Каждая крупная СТО, а тем более сетевая, сталкивается с клиентами, которые пытаются за ее счет решить свои проблемы. В основном это клиенты, которые приезжают со скрытой поломкой на какую-то несложную услугу, например, на замену масла, после чего предъявляют претензии, что на СТО им что-то сломали, и требуют или компенсации, или бесплатного ремонта. Но на каждой из наших станций просто нет зон, которые бы не просматривались камерами видеонаблюдения. И мы всегда можем проверить, кто и как работал с автомобилем клиента. Поэтому после просмотра видеозаписей претензии обычно снимаются. Евгений Кухарев, руководитель станции техобслуживания

Хуже, когда у компании нет возможности доказать свою правоту — свидетелей инцидента нет, видеокамеры отсутствуют, экспертиза невозможна. В этом случае есть три способа решения проблемы.

  • Первый — пойти на уступки сразу, если цена вопроса невысока. Исключить из счета напиток или блюдо, если клиент ими недоволен, оформить возврат товара, преподнести небольшой презент.
  • Второй — если ни у клиента, ни у компании нет веских аргументов. В этом случае выиграет тот, кто будет более твердо стоять на своей позиции.
  • Третий — отказать клиенту в уступках и отстаивать свою позицию при проверках госорганов или в суде.

Когда Роспотребнадзор придет с проверкой по заявлению потребителя, компании нужно будет показать запрошенные документы. Судьба предприятия будет зависеть от соответствия документов закону. Минимизировать свои убытки можно на стадии заключения договора с потребителем, включив в него выгодные для себя условия, которые закон разрешает изменять в договоре. Главное, чтобы они не ущемляли права потребителей, иначе они будут признаны недействительными (п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»). Елена Янина, юрист и партнер юридического партнерства «Курсив»

Важно помнить, что не все потребители, приходящие к продавцу с претензией, — экстремисты. Те, чьи права действительно нарушены, имеют полное право на компенсацию, возврат средств, неустойку. Экстремисты рассчитывают выжать из ситуации максимум, поэтому их требования, как правило, намного выше, чем реальная сумма ущерба.

Сделать так, чтобы на вас не нападали, можно. Нужно показать, что это бесполезно. Например, студия Артемия Лебедева публикует информацию о своих судах с потребителями, чтобы новые клиенты понимали: с этими ребятами шутки плохи. Они умеют защищаться, они выигрывают большую часть дел, у них надежная, отлаженная система, и в документообороте комар носа не подточит. Нападая на такого противника, сам рискуешь пострадать. Вадим Гончаров, психолог-психоаналитик, предприниматель

Очень часто сталкиваются с экстремистами представители ресторанного бизнеса, а также те, кто работает в сфере туризма — отели, турагентства. Сервис Tripadvisor защищает заведения от потенциальных шантажистов.

Негативные отзывы могут принести отелям действительно большие неприятности, так, отзыв главреда Esquire Сергея Минаева на Facebook обрушил рейтинг московской гостиницы.

В целом же, краткую инструкцию по работе с негативом в соцсетях можно сформулировать так: прорабатывать конструктив и пресекать негатив (с любой стороны).

Что делать, если вы столкнулись с потребительским экстремизмом?

  1. Убедиться, что клиент — экстремист. То есть в том, что вины компании нет или она заведомо меньше тех требований, которые выдвигает клиент.
  2. Предложить написать претензию, которую компания будет рассматривать в установленном законом порядке.

Далее — три варианта развития событий.

  • Если клиент пишет претензию — рассмотреть ее, строго следуя закону, дать ответ, провести экспертизу, подготовить стратегию защиты в суде.
  • Если клиент угрожает написать жалобу в Роспотребнадзор — уведомить его, что закон предусматривает ответственность за заведомо ложные сведения (клевету), и готовиться к проверке.
  • Если клиент начинает угрожать негативными отзывами — оцените риски. Вы можете удовлетворить требования клиента, если вероятные репутационные потери будут стоить больше. Либо предупредите, что на все отзывы ваш представитель будет отвечать публично и подробности конфликта будут описаны и с вашей стороны. Еще предупредите клиента об ответственности за ложные сведения, которые могут быть указаны в отзыве.

Фото на обложке: Unsplash

Список литературы

1. Ильюшихин И.Н. Понятие и признаки налогового правоотношения / Правоведение,2002. № 2. С. 127.

2. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.1998 № 146-ФЗ.

3. Худяков А.И., Бродский М.Н., Бродский Г.М. «Основы налогообложения». Европейский дом,. С.-П., 2002. С. 321-322.

4. Налоговое право России: Учебник для вузов. Отв. ред. Ю.А. Крохина. М: Норма, 2003. С. 233.

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ Шевяхова А.С.

Шевяхова Анна Сергеевна — студент заочной формы обучения, направление: 40.04.01 Юриспруденция, кафедра конституционного, международного права и правосудия, факультет магистратуры

и аспирантуры, Поволжский институт управления Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС), г. Саратов

Аннотация: в статье анализируется недавно появившийся термин «потребительский экстремизм». Законодательство о защите прав потребителей совершенствуется, судебная практика сформировалась и суды, как правило, на стороне потребителей. Потребитель начинает злоупотреблять своим правом и предъявляет необоснованные иски. Ключевые слова: потребитель, экстремизм.

Законодательство России о правах потребителей международные эксперты относят к наиболее гуманным. Закон РФ «О защите прав потребителей» , действительно, после нескольких редакций, стал максимально эффективным средством для урегулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем. Он регулирует порядок оказания услуг и продажи товаров, а также гарантирует защиту интересов потребителей. При этом он является самым гуманным в мире после американского — только в России и в США потребитель имеет такое количество прав. К несчастью, нормы права все чаще используют в основанных на корысти целях. Этому явлению дали название «потребительский экстремизм или терроризм».

Понятие «потребительского экстремизма» появилось у нас с Запада, и сводится к тому, что потребитель совершает неоправданные действия, с соблюдением всех формальностей по закону, но на деле нацеленные на получение с продавца выгодного для себя экономического результата, и как следствие этого — нанесение предпринимателю ущерба. Показательный случай, произошедший на Западе -возрастная посетительница «Макдоналдса» отсудила большую сумму за разлитый на нее кофе. Пришел потребительский экстремизм и к нам.

Западные покупатели выступают наглядным образцом для россиян, подающих нелепые иски в суды. Истории о миллионных выплатах за пролитый кофе или не имеющуюся в наличии салфетку уже не изумляют правозащитников. Действительно, иногда граждане защищают нарушенное право. Но размер компенсации не всегда соответствует реально нанесенному ущербу.

Так что же такое «потребительский экстремизм»? То, что проблема существует, это признают независимые юристы. В законодательстве России такого термина не существует. Более того, это понятие носит литературное, а не правовое течение. Но по

сути, если ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации связать со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации, можно дать определение потребительскому экстремизму:

— действия потребителей, совершаемые с целью нанести ущерб предпринимателю, а также злоупотребления своими правами в иных формах;

— злоупотребление потребителями своей исключительной ролью на рынке товаров и услуг;

— злонамеренное поведение потребителей;

— преднамеренные, противозаконные действия потребителей, посредством лжи или злоупотребления особым местом потребителя, с целью обратить себе в выгоду имущество предпринимателя.

Статьяю 2 Конституции РФ , гласит, что права и свободы человека и гражданина являются высшей ценностью, именно на эту статью, в исковых заявлениях, часто ссылаются потребители. Ее можно растолковать таким образом, что преимущество, при защите прав, будет у гражданина, несмотря на равный объём прав у гражданина и юридического лица. По сути дела, Закон «О защите прав потребителей» и взявшие от него свое начало нормативные акты определяют гражданам больший объём преимуществ, которые и используют недобросовестные потребители. Проанализируем их по порядку:

Распределение бремени доказывания (ст. 475 ГК РФ). На протяжении срока гарантии потребитель не должен доказывать присутствие недостатка в товаре, а продавец обязан установить, что дефект связан с нарушением правил эксплуатации или определить отсутствие дефекта. Чаще всего, заключение по этому вопросу можно вынести только после выполнения экспертизы, которая может по стоимости быть выше цены спорного товара .

Презумпция неосведомлённости потребителя (ст. 12 ЗоЗПП). Согласно этой норме в спорных ситуациях суд должен исходить из соображений, что у потребителя нет соответствующих знаний в оценке качеств и характеристик товара.

Неустойка (ст. 23 ЗоЗПП). Также закон дает потребителю право требования неустойки за несоблюдение сроков устранения дефектов товара, его обмена или возврата денег, за нарушение срока передачи оплаченного товара и за нарушение сроков выполнения работ или устранения их недостатков. Потребители-экстремисты часто завышают суммы неустоек до чудовищных размеров.

Возмещение убытков (ст. 13 ЗоЗПП). Убытки потребителя компенсируются в полном объеме. Экстремально настроенный потребитель, при обращении в суд с исковым заявлением, в качестве оплаты услуг юриста может заявить неоправданно завышенную сумму.

Компенсация морального вреда (ст. 15 Закона о ЗИП). Нечестные потребители, зачастую, настаивают на компенсации морального вреда в явно преувеличенных суммах, так как моральные страдания, оценить очень сложно, то всякая оценка будет субъективной.

Подсудность по выбору истца (ст. 29 ГПК РФ). Потребитель имеет право подать исковое заявление в суд по своему месту жительства либо по месту заключения или исполнения договора, что может повлечь значимые убытки для продавца .

Обеспечительные меры (ст. 139 ГПК РФ). Суд может наложить арест на имущество или банковский счёт предпринимателя, даже, до рассмотрения дела, если у суда есть повод предполагать, что решение будет трудно исполнить. Так как судебные тяжбы могут идти месяцами, то для компании арест счета или имущества, может быть хуже, чем проигрыш в суде, чем и пользуются потребители-экстремисты.

Штраф за неисполнение требований потребителя (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). При положительном для потребителя исходе дела в суде на предпринимателя дополнительно возлагается штраф в размере половины от присуждённой истцу суммы. Но, если потребитель проиграл дело в суде, то он не будет подвержен штрафу.

Законодательство в России устроено с позиции добросовестности потребителя, и этим с успехом пользуются экстремисты. Ведь чем больше прав дает закон, тем больше потенциала для манипулирования им со стороны недобросовестных граждан. Отличие от гражданина, отстаивающего свои права, и экстремистом определяется целями. Экстремисты стараются обогатиться на ошибках бизнесменов и это становится инструментом их заработка. Потребителей-экстремистов можно символически разделить на две категории:

1. Потребители, преследующие материальные цели (за счет продавца);

2. Потребители, преследующие другие цели (например, получить моральное удовлетворение за счет предпринимателя, самоутвердиться, «добиться классовой справедливости» и т.д.). К этой же группе следует отнести людей с отклонениями в психике, неадекватно себя ведущих не только в области торговли и услуг, но и других сферах.

Итоги изучаемого явления могут быть разнообразны. Сильным потрясением могут быть материальные притязания со стороны потребителей-экстремистов для малого предпринимательства. Компенсация финансовых требований потребителя, при отсутствии достаточных средств оборота, может поместить компанию в тяжелое материальное положение. А для крупной компании наименьшее значение имеют финансовые проблемы, доставляемые действиями потребителя, здесь важнее репутационные риски. Потребитель-экстремист старается обнаружить слабые места в деятельности предпринимателя, вчиняет ему соответствующие требования и создает угрозу привлечения к этому процессу интерес широкой публики. В процессе используется и явный шантаж, и угроза вовлечения государственных органов для осуществления внеочередных проверок и т. д. Зачастую такие угрозы очень эффективны и компании идут на компромиссы с целью не позволить допустить огласку конфликта.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Философия у «потребительских экстремистов» проста — если товар испортился (даже по вине потребителя) — виновником является, конечно же, продавец. А если он виноват, то должен компенсировать моральный вред, заплатить неустойку и конечно же, обменять товар на новый. Иногда, требуемая сумма потребителем превосходит все рамки разумного — при стоимости товара в 5000 рублей сумма требований может достигать 100 000 рублей. И это без компенсации морального вреда. И все это происходит в рамках Закона «О защите прав потребителей».

Настоящих профессионалов торговые центры и интернет-магазины знают в лицо и поименно, их персональные данные содержатся в базах данных недобросовестных покупателей. Такие потребители не ждут, когда вещь сломается или не будет выполнена услуга. Они имитируют необходимые им ситуации, и пользуются ими.

Сейчас во всех российских судах находится на рассмотрении множество дел, возбужденных по исковым заявлениям потребителей-экстремистов. Чаще всего шантаж потребителей нацелен на компании, продукция которых массово распространена у россиян. Так как даже и недоказанный факт негативно отразится на имидже компании, чтобы сохранить доброе имя и репутацию, производитель готов выплатить огромные компенсации шантажистам в обмен на их молчание.

В настоящий момент создаются организации, деятельностью которых является -потребительский экстремизм. Это якобы общественная организация, состоящая из нескольких человек, со звучным названием, занимающаяся защитой прав потребителей. Являются якобы с проверкой какой-либо компании. При обнаружении каких-либо отклонений от законодательства РФ предприятие запугивают судом, и чтобы этого не случилось, рекомендуют откупиться. Самое грустное — что значительное большинство предпринимателей согласны платить потребителям-«экстремистам», только бы избежать судебной тяжбы и не терять свое время и деньги ради неизвестного итого, вместо противостояния этому явлению.

Единодушны в своем мнении различные специалисты, утверждающие, что время потребительского экстремизма в России вступит в полную мощь, в ближайшие годы, но уже сегодня надо предстоять ему.

Список литературы

1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

2. Конституция Российской Федерации, 12.12.1993 г.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ.

4. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации от 14.11.2002 № 138-ФЗ.

21
апреля
2009

Потребительский экстремизм: современные тенденции и механизмы противодействия

Коллектив авторов, VEGAS LEX

Введение

За последний год от потребителей-шантажистов пострадали многие российские производители, хотя по количеству исков России до США еще далеко. В частности, согласно публичной информации в 2006 году ущерб от подобной деятельности понесенный американскими компаниями составил 230 млрд. долларов. Бюджет России в аналогичном году составил 158 млрд. долларов. То есть бюджет России за 2006 год составил 68% от размера убытков понесенного американскими компаниями за тот же год.

Россияне учатся масштабному вымогательству. Начитавшись историй о получении громадных компенсаций от фирм-производителей за причиненный ущерб здоровью и психике, жители РФ тоже решили искать легкие возможности заработать.

Защита прав потребителя является сферой, в которой законодатель обязан проявлять максимальную заботу о потенциально более слабых субъектах экономических отношений – потребителях. Ярким воплощением государственной политики в сфере защиты прав потребителей является Закон о защите прав потребителей.

Претерпев несколько редакций, Закон РФ «О защите прав потребителей» стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем. С одной стороны, он четко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, с другой ― обеспечивает надежную защиту интересов потребителей. Об эффективности Закона свидетельствует хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным в мире после американского ― только в России и в США потребитель обладает настолько обширными правами.
Естественно, это создает предпосылки для манипулирования нормами Закона.

Наделяя потребителей особыми правами, законодатель не мог не рассчитывать на соответствующую законность и правопорядок в обществе, правомерное поведение людей в этой сфере общественных отношений. Известно, что законность предполагает неукоснительное осуществление предписаний правовых норм, всеми участниками общественных отношений, включая потребителей. Законодатель прямо установил, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (п.3 ст.10 ГК РФ).

Правовые механизмы в сфере защиты прав потребителей, которые, по мнению законодателя, призваны защитить нарушенные права потребителей, являются предметом многочисленных злоупотреблений со стороны особых участников этих отношений, получивших название «потребительских рэкетиров» или «потребительских экстремистов». Подобное положение вещей привело к появлению особой категории людей, которые, применяя различного рода хитрости, а то и просто понимая, что судьи тоже люди, готовые проникнуться сочувствием к «пострадавшему» потребителю и перестать быть бесстрастными, начали использовать Закон в своих корыстных целях. Тем более что судебная процедура таким истцам ничем не грозит ― госпошлину, в отличие от ответчиков, они не платят.

Более того, данным Законом не предусмотрены никакие нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (т. е. отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), отсутствуют.

Принципу необходимости защиты прав потребителей следуют также суды. Безусловное и даже порой слепое подчинение судами данному принципу обеспечивает защиту даже абсолютно необоснованных требований.

В настоящее время в судах по всей России рассматриваются множество дел, возбужденных по искам потребителей-экстремистов. Как правило, объектом потребительского шантажа становятся крупные компании, продукция которых очень популярна у россиян. Такие компании дорожат своей репутацией и добрым именем. Именно в расчете на это шантажисты и требуют неслыханных компенсаций в обмен на свое молчание. Ведь даже недоказанный факт все равно негативно скажется на имидже производителя.

Как отмечается в прессе, один из первых скандалов такого рода разгорелся в России в 2002 году, когда некие братья решили, что крупнейший производитель прохладительных напитков должен поделиться с ними своей прибылью. Вымогатели потребовали у компании 100 тысяч рублей в обмен на 5 бутылок смеси из «колы» и битого стекла. В случае отказа они угрожали компании судебным разбирательством и публикацией в СМИ информации, порочащей ее репутацию. Компания, уже не раз сталкивавшаяся с потребительским экстремизмом в США, раскошеливаться не торопилась. Уступить шантажисту – создать прецедент. Это значит, что потом придется уступить много-много раз. Началось расследование, в результате которого выяснилось, что бракованные бутылки с завода украл один из братьев, который некоторое время проработал там грузчиком.

Подобных примеров, как мы постоянно узнаем из газет и телевидения, полно на Западе. Казалось, тут все судятся со всеми. Умирающие курильщики — с производителями сигарет, мол, плохо предупреждали о вреде курения. Страдающие от избытка веса толстяки — с владельцами фаст-фудов, мол, не сообщили о количестве калорий в этой еде. А печально знаменитое в начале девяностых годов «Дело о чашке кофе» облетело не только всю Америку, где приключилась эта история, но и, похоже, весь мир. Тогда жительница штата Нью–Мексико вчинила иск известной сети ресторанов быстрого питания из-за опрокинувшейся на ее колени чашки горячего кофе. И отсудила ни много ни мало 640 тысяч долларов.

Сейчас в крупных городах созданы целые организации, довольно крупные, сфера деятельности которых – именно такой экстремизм. Создать общественную организацию, якобы занимающуюся защитой прав потребителей, может практически каждый. Схема действия обычно такая: собираются 3-4 человека, создают такую организацию со звучным названием и начинают действовать. Приходят якобы с проверкой того или иного предприятия, фирмы. После обнаружения несоответствий законодательству компании угрожают судом и предлагают откупиться, чтобы дело не пошло в этот самый суд.

Самое печальное – что подавляющее большинство руководителей компаний готово заплатить клиентам-«экстремистам», лишь бы не бегать по судам и не тратить свои время и деньги ради неопределенного результата, вместо того чтобы бороться этим явлением.

Согласно мнениям различных специалистов эпоха потребительского экстремизма в России наступит, судя по прогнозам развития потребительского рынка, в ближайшие несколько лет, но готовиться к нему нужно уже сегодня.

Понятие, содержание и причины возникновения потребительского экстремизма как противоправного деяния.

В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Кроме того, данный термин носит литературный, а не правовой характер.

Однако по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом, исходя из вкладываемого в него значения, следует понимать:

1) действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;

2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

3) недобросовестное поведение потребителей;

4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

В любом явлении есть свои плюсы и минусы, даже в самом, казалось бы, негативном. Давайте выделим их и в нашем случае.

Плюсы:

  • дисциплинирование предпринимателей

  • улучшение качества реализуемой продукции в связи с отказом от реализации продукции не соответствующей стандартам качества

Минусы:

  • ущерб имиджу добросовестных компаний

  • финансовые убытки и потеря клиентов

  • рост «вседозволенности» потребителей

Исходя из анализа деятельности в сфере потребительского экстремизма можно выделить следующие причины возникновения такого явления как потребительский экстремизм.

1. Крайне несбалансированное законодательство по защите прав потребителей, допускающее возможности злоупотребления правами;

2. Презумпция виновности продавцов и производителей при рассмотрении дела в суде;

3. Отсутствие необходимости в профессиональных навыках и какого-либо значимого капитала для организации экстремисткой деятельности в сфере защиты прав потребителей;

4. Нежелание объектов нападений придавать публичной огласке нарушения в выявленные потребителями – экстремистами, нежелание допускать эскалацию конфликта.

Элементы потребительского экстремизма:

Как любое правонарушение потребительский экстремизм состоит из следующих основных и факультативных элементов.

  • Субъект

  • Объект

  • Объективная сторона

  • Субъективная сторона

  • Предмет

Субъекты экстремистской деятельности:

1. Физические лица (индивидуальные субъекты);

2. Общественные организации по защите прав потребителей (организованные субъекты).

Данное разделение субъектов позволяет выявить мотивы экстремисткой деятельности.

В частности мотивами индивидуальных субъектов могут быть как моральное, так и материальное удовлетворение от своей деятельности. Первый подвид зачастую имеет некоторые психологические особенности, что обуславливает особый подход в общении с ним.

Объекты экстремисткой деятельности:

Общественные отношения в сфере потребления товаров и услуг.

Объективная сторона экстремистской деятельности:

Общественно опасное действие, связанное со злоупотреблением правами потребителей влекущее общественно опасные последствия.

Субъективная сторона экстремистской деятельности:

Прямой умысел, корыстные мотивы и цель.

Предмет экстремисткой деятельности:

В данной ситуации, предмет потребительского экстремизма совпадает с потерпевшим. Исходя из содержания норм Закона о защите прав потребителей, предметом посягательств могут являются:

1. Продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель

2. Импортер товара

3. Изготовитель товара

4. Исполнитель (лицо выполняющее работы либо оказывающее услуги)

Упрощенно будем называть их объектами нападения либо потерпевшими.

Наиболее часто потерпевшими от экстремистской деятельности выступают продавец (исполнитель) ввиду его большей доступности для экстремистов.

Формы экстремистской деятельности:

Исходя из форм проявления экстремисткой деятельности можно выделить следующие его виды.

Шантаж

Шантаж как форма потребительского экстремизма выражается в угрозах со стороны экстремистов адресованный объектам нападения.

Шантаж осуществляется в случае, когда представители общественной организации, выявив основания для привлечения к административной ответственности либо для предъявления имущественных (взыскание стоимости товара, компенсация расходов) и неимущественных требований (моральный вред, требования в защиту неопределенного круга потребителей) в судебном порядке предлагают объекту нападения заплатить определенную сумму за то, что они не будут предпринимать действия по привлечению данного лица к ответственности.

В частности, нарушение установленных правил торговли является основанием для привлечения к административной ответственности в размере от 1 до 40 тысяч рублей.

В этой связи продавцу бывает гораздо легче сразу откупиться гораздо меньшей суммой и избежать проблем связанных с общением с сотрудниками надзорных органов, судебных разбирательства и применением различных финансовых санкций. Подобное виктимное поведение объекта нападения провоцирует повторные нападения.

Инициирование различных проверок деятельности объекта нападения со стороны контрольно-надзорных государственных органов

Обычно данная форма проявления потребительского экстремизма является инструментом данной деятельности. Как самостоятельный вид экстремистской деятельности данная форма обычно встречается в случае если субъектом данной деятельности является индивидуальный потребитель мотивом деятельности которого является только моральное удовлетворение.

Инициирование судебных споров связанных с взысканием с объекта нападения денежных средств

Что касается имущественных требований, предъявляемых в судебном порядке то их характерной чертой обычно является неадекватное соотношение основной суммы иска и расходов, предъявляемых к возмещению. Например, если потребитель обращается за помощью в общественную организацию, то сумма иска может складываться из стоимости приобретенного потребителем товара (10 рублей), расходов на проведение экспертизы (от 2 до 20 тысяч рублей), расходов на юридические услуги (в среднем по России — от 300 до 15 000 рублей), моральный вред (какие либо границы вообще отсутствуют), штраф за добровольное неисполнение требований потребителя 50% от взысканной суммы). Таким образом, возможно ситуация когда при основной сумме иска в 10 рублей размер взыскиваемой суммы (без учета размера морального вреда) составит, например, 52 500 рублей.

У всех на слуху также история о том, как некая бабулька выиграла немыслимую сумму, подав в суд на «Макдональдс» за то, что обожглась горячим кофе. С тех пор на стаканчиках пишут «Осторожно! Горячий кофе!», а в инструкциях к микроволновкам – «Внимание! Не сушите в СВЧ животных!»…

Механизмы противодействия потребительскому экстремизму:

Потребительский экстремизм имеет некоторые общие черты с корпоративным шантажом. Оба деяния связанные со злоупотреблением правами предоставляемыми участниками определенных общественных правоотношений.

Как и в случае с защитой от корпоративного шантажа, механизмы противодействия потребительскому экстремизму могут выражаться в осуществлении оборонительных мероприятий и в реализации ответных действий.

В качестве оборонительных мероприятий следует использовать превентивные меры, в том числе, налаживание работы с недовольными потребителями, что позволит, по крайней мере, уменьшить риск возникновение индивидуальных экстремистов целью которых является моральное удовлетворение.

Систематизация и анализ информации о развитии потребительского экстремизма и различных форм его проявления также является необходимой мерой успешного противодействия.

Кроме того, в случае возникновения спора необходимо не уступать экстремистам и не допускать для них легкого взыскания, а организовать максимально проблематичное для них судебное разбирательство путем анализа представляемых доказательств, оспаривание заключений привлеченных ими экспертов, представление грамотной позиции в суде и контрдоказательств.

Деятельность некоторых субъектов потребительского экстремизма – общественных организаций по защите прав потребителей, выражается именно в взыскании с объекта нападении стоимости своих юридических расходов оказываемых подставным потребителям.

В случае оказания серьезного противодействия, экстремист может просто потерять интерес в нападении на соответствующий объект.

Важной мерой является инициирование изменений в законодательстве в сторону установления взвешенного баланса интересов сторон и создание правовых механизмов усложняющих работу отдельных субъектов потребительского экстремизма.

Безусловно, лучшим средством обороны является нападение. В связи с тем, что схема работы потребительских экстремистов крайне проста и не требует профессиональных юридических навыков, данные субъекты не будут готовы к активному противодействию со стороны объектов нападения и, скорее всего, предпочтут не нападать на данный объект.

В качестве общедоступных мер можно выделить инициирование проверки данных организаций по заявлениям пострадавших компаний со стороны правоохранительных и контрольно-надзорных органов.

В частности, в соответствии с Законом об общественных объединениях, а также с Законом о защите прав потребителей, надзор за соблюдением законов общественными объединениями осуществляет Прокуратура Российской Федерации и Федеральная регистрационная служба РФ.

В соответствии со ст. 44 Закона от 19.05.1995 г. «Об общественных объединениях», основанием для ликвидации общественного объединения являются неоднократные или грубые нарушения общественным объединением Конституции Российской Федерации, федеральных конституционных законов, федеральных законов или иных нормативных правовых актов либо систематическое осуществление общественным объединением деятельности, противоречащей его уставным целям.

В этой связи в случае установления в действиях организованных потребительских экстремистов – общественных организаций по защите прав потребителей – наличие нарушений действующего законодательства, пусть даже и не связанных непосредственно с нападением на соответствующую организацию можно инициировать проверку деятельности данной организации и ее ликвидацию.

Условия успешной реализации механизмов противодействия потребительским экстремистам:

Отказ в уступках действиям экстремистов

Как уже было отмечено, когда объект нападения начинает откупаться от атак экстремистов он, таким образом, поощряет их деятельности и обеспечивает получение ими дохода.

Безусловно, отказ в уступках спровоцирует реализацию всех возможных инструментов данной деятельности. Однако последовательная борьба приведет к тому, что экстремист скорее отступит от атак на данный объект так как это не позволит ему получать необходимую прибыль и он начнет искать другие, более доступные жертвы.

Привлечение высококвалифицированных юристов

В связи с тем, что защита прав потребителей не требует глубоких профессиональных знаний и навыков лица, осуществляющие данную деятельность, зачастую не отличаются особым юридическим профессионализмом. В этой связи, привлечение высококвалифицированных юристов позволит противопоставить деятельности данных субъектов адекватное противодействие.

Таким образом, потребительский экстремизм является сложным правовым явлением, которое набирает обороты одновременно с развитием рынка.

Изучение данного явления и разработка мер противодействия является необходимым условием нормального функционирования организации на потребительском рынке.

Осуществление данных мероприятий требует привлечение квалифицированных специалистов в соответствующей области и разработку совместных механизмов противоборства этому явлению современной действительности.

«Потребительский экстремизм: как на него не напороться», ж-л «Помещик», январь-февраль, 2006 г. Цехер, Г. Я. Потребительский экстремизм :Природа, формы проявления и меры противодействия /Г. Я. Цехер.//Бизнес, менеджмент и право. -2003. — № 2. — С. 115 — 121.

В Общественной палате в рамках круглого стола обсудили тему потребительского экстремизма, механизмы общественного контроля и методы борьбы на законодательном уровне.
Российский закон о защите прав потребителей, с одной стороны, защищает права добросовестного приобретателя, а с другой — дает простор для действий тем, кто использует принцип «потребитель всегда прав» в корыстных интересах. И пусть термин «потребительский экстремизм» в российском праве отсутствует, на деле он существует, уверены участники круглого стола.
«Мы уже получаем обращения о злоупотреблении правами потребителя, — отметил первый заместитель председателя Комиссии ОП РФ по общественному контролю и взаимодействию с общественными советами Артем Кирьянов, обращаясь к участникам круглого стола. — Кое-где у нас порой происходят действия, которые бы я как юрист охарактеризовал как мошенничество. Поэтому мы решили сегодня обсудить ситуацию в части защиты прав потребителей и злоупотребления этим правом. Нам нужно обсудить: нужны ли нам поправки в законодательство? Должны ли мы каким-то образом работать с административными регламентами органов исполнительной власти? Что у нас происходит в Роспотребнадзоре? Важно, чтобы наша работа имела сухой остаток и в юридической среде».
«Мы хотели бы увидеть в законе о правах потребителей специальную норму, которая будет говорить об общественном контроле», — отметил Артем Кирьянов.
«Все нормативные изменения направлены на защиту потребителя, потребитель воспринимается стереотипно в нашем обществе как незащищенная сторона, которую необходимо оберегать. Это имеет обратный эффект», — считает Денис Фролов, руководитель коммерческой практики BMS Law Firm.
«На наш взгляд, предоставление потребителю широкого инструментария прав влечет обратную ситуацию, когда потребитель начинает этими правами пользоваться не для тех целей, которыми его наделил законодатель. К сожалению, ничего, кроме общей формулировки в Гражданском кодексе — о недопустимости злоупотребления своими правами при отсутствии права на защиту, нет.
Причем в любом потребительском споре взыскивается моральный вред, это дискредитирует институт компенсации морального вреда, когда от продажи, скажем, некачественных тапочек или любой другой обуви компенсация морального вреда выплачивается в размере пяти тысяч рублей — это выглядит достаточно странно.
Отсутствие пояснения термина «злоупотребление» в законе о правах потребителей провоцирует появление негативных явлений, которые у нас периодически возникают», — сказал он.
Представитель Head of Legal, Finn Flare Алла Шелковская рассказала о случаях злоупотребления правом потребителей из личной практики: «Сентябрь называют иногда «черный сентябрь», потому что бывает такое, что родители покупают дорогие вещи своему ребенку на один день, чтобы они постояли на линейке, и потом вещи возвращают в течение 14 дней. Таким образом, происходит злоупотребление правом потребителя».
Заместитель начальника Управления защиты прав потребителей Марина Кочнева выразила мнение, что говорить о потребительском экстремизме нецелесообразно.
«У нас есть редакция 294-го закона, которая определяет нам порядок проведения проверок, и в 2016 году в законодательство были внесены существенные изменения для проведения внеплановых проверок. Изменения направлены на то, чтобы две стороны могли урегулировать свой спор», — рассказала она.
Против излишних проверок бизнеса высказался заместитель председателя Общественного совета при Роспотребнадзоре Петр Шелищ.
«Нам ставил Президент в свое время задачу «не кошмарить бизнес», и мы его не «кошмарим», потому что его кошмары оборачиваются ростом розничных цен для потребителей», — отметил он.
Участники круглого стола сошлись во мнении, что общественный контроль необходим как механизм противодействия и профилактики недобросовестного поведения потребителей, а законодательство в части защиты от потребительского экстремизма требует усовершенствования.