Защита прав потребителя примеры из жизни

Платные бахилы в больницах и поликлиниках, кредитные договоры на косметику, а также неправильные ценники в магазинах остаются главными проблемами российской торговли. «Газета.Ru» выбрала самые популярные способы мошенничества и обмана потребителей в России.

Нарушение прав потребителя — одна из самых распространенных проблем в торговле, с которой сталкиваются обычные граждане. Из-за их распространенности региональные управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия публикуют на своих сайтах памятки и предупреждения, разбирая конкретные примеры. «Газета.Ru» изучила как самые распространенные нарушения прав потребителей, о которых сообщают многие региональные госорганы, так и необычные, единичные случаи.

Когда ценник не указ

Из-за колебаний курсов валют и нестабильной экономической ситуации стоимость товаров меняется так часто, что работники некоторых магазинов (или по своей забывчивости, или по злому умыслу) забывают менять ценники в торговом зале. В последнее время участились случаи, когда цена на товар, указанная на ценнике, не совпадает с ценой, озвученной продавцом на кассе.

Цена товара на кассе не должна превышать стоимость, указанную на ценнике, что устанавливается сразу несколькими статьями закона «О защите прав потребителя». В случае обнаружения обмана потребитель вправе потребовать продажи товара по ценнику, если покупка еще не совершена, или же вернуть разницу, если подмена была обнаружена уже после выдачи чека. Отказ и в том, и в другом случае грозит магазину штрафом, который может быть в несколько десятков раз больше разницы между двумя ценами.

Превышение цены как на несколько рублей, так и на несколько тысяч рублей будет стоить торговому заведению от 10 тыс. до 50 тыс. руб. штрафа. Есть конкретные примеры: за несоответствующую цену на шоколадку один из московских магазинов был оштрафован на 40 тыс. руб.

Как советует Роспотребнадзор, в случае возникновения подобной ситуации рекомендуется «фиксировать факт нарушения в книге отзывов и предложений, фотографировать ценник, сохранять кассовый чек, подтверждающий факт оплаты товара», а также составить в адрес продавца письменную претензию с требованием исполнения прав потребителя.

Впрочем, многие магазины предпочитают не доводить дело до проверок Роспотребнадзора: как делятся своим успешным опытом интернет-пользователи, администраторы крупных магазинов легко соглашаются возвращать разницу между ценами.

Однако для надежности в спорных ситуациях действительно лучше предъявлять фотографию ценника, которую работники торгового объекта вопреки всем предупреждениям о запретах фотографирования в магазинах помешать сделать не имеют права.

Похожие случаи c ценами случаются, когда при уже заключенном договоре продавец просит по каким-либо причинам доплатить за услугу или товар. К примеру, просьба доплатить за автомобиль при подписанном договоре также является незаконной.

Добровольно-принудительные бахилы

Еще одним распространенным способом взыскать с потребителя сумму, превышающую стоимость необходимых ему услуг, служит предложение добровольно-принудительного сервиса.

Как следует из сообщений региональных отделений Роспотребнадзора, чаще всего дополнительные услуги навязываются желающим купить полис ОСАГО. Потребителям в добровольно-принудительной форме предлагается оформить страхование жизни или имущества, без покупки которого компании не спешат продавать страховой полис на автомобиль.

Страхование жизни или имущества в России не является обязательным, поэтому должно осуществляться только по желанию клиента, обращает внимание Роспотребнадзор по Тюменской области. По этой причине страховая компания не может использовать отказ от услуги как повод не оформлять полис ОСАГО, который по закону страховщик должен осуществить «в отношении каждого, кто к нему обратится». Уклонение и необоснованный отказ могут грозить штрафом должностным лицам компании в размере 50 тыс. руб.

Однако для привлечения компании к ответственности необходимы доказательства, например письменный отказ. Это может занять некоторое время, так как официальный ответ на предложение-оферту страховщик должен направить в течение 30 дней.

Интересно, что добровольно-принудительные услуги, без которых потребителю отказывается в оказании желаемой им платной услуги, незаконны в любых масштабах.

К примеру, как сообщает Роспотребнадзор по Республике Алтай, медучреждения региона не могут отказать в проведении медицинской услуги, если потребитель предварительно не купил бахилы.

Бесплатная процедура плюс кредит в подарок

Хотя многие знают, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке, скандальные истории вокруг посещения подарочных процедур в салонах красоты не утихают уже несколько лет. Напротив, они возникают во все новых и новых городах.

Одним из недавних мест, где были зафиксированы подобные случаи, стал Ростов-на-Дону. В мае этого года администрация города опубликовала предупреждение из-за участившихся обращений граждан «с просьбой оказать помощь в возврате дорогостоящей косметики реализатору», проданной обманным путем.

Как описывают историю недовольные покупательницы, все начинается с телефонного звонка. Абонента приглашают на бесплатную процедуру в салон красоты, для получения которой администраторы салона в обязательном порядке просят предъявить российский паспорт. После ухода за кожей посетителям предлагают также получить бесплатно или приобрести набор косметики. Подарок можно забрать, только поставив подпись в предложенном документе.

В итоге после такой бесплатной процедуры некоторые посетители уходят с чемоданом косметики стоимостью несколько десятков тысяч рублей и соответствующим кредитным договором, который через несколько дней приходит им по почте.

Недовольные покупатели и покупательницы рассказывают о психологическом воздействии и давлении, из-за которого они и совершают необдуманные действия. Например, ставят роспись, не глядя и не читая, на случайных бумагах, которые вместо подарочного сертификата обычно оказываются уже оформленным кредитным договором. Или же поддаются на уговоры и соглашаются на крупную и абсолютно не нужную им покупку. Бывает и так, что вместо покупки в рассрочку (то есть без каких-либо процентов) оформляется кредитный договор.

Такой способ «продажи» товаров довольно популярен: в интернет-сообществах обманутых потребителей состоит более 10 тыс. участников, истории которых невероятно похожи. В числе причин — то, что доказать факт обмана обычно бывает крайне непросто, и то, что, согласно законодательству, косметика надлежащего качества не подлежит возврату и обмену.

Тем не менее возможность для возврата товара все-таки есть. В ряде случаев потребители возвращали косметику по причине возникновения аллергических реакций и расторгали договор купли-продажи, сообщает Роспотребнадзор по Калининградской области. Однако спустя некоторое время, говорится далее, им «начинались звонки сотрудников службы безопасности банка с требованиями об оплате задолженности по кредиту и угрозами».

По этой причине лучшие меры защиты — превентивные.

Прежде всего специалисты рекомендуют проверить в интернете информацию о салоне и предлагаемых процедурах, а также ознакомиться с отзывами. Роспотребнадзор советует оценивать соразмерность подобных сделок затрачиваемым средствам. Вас также должна насторожить просьба взять с собой паспорт. Обычно это делается для того, чтобы у потребителя была возможность на месте заключить кредитный договор.

(Шкурат Е. А.)

(«Адвокат», 2008, N 9)

УПОЛНОМОЧЕННАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ КАК ОСОБЫЙ СУБЪЕКТ

ЗАКОНА «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»

Е. А. ШКУРАТ

Шкурат Е. А., аспирант Российской академии адвокатуры, юрист ГК «Диксис».

В преамбуле Закона от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон) дается определение уполномоченной организации: уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель — организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества (абзац введен Федеральным законом от 21 декабря 2004 г. N 171-ФЗ).

Далее, упоминая уполномоченную организацию, мы будем подразумевать также уполномоченного индивидуального предпринимателя, и наоборот.

Из данного определения можно выделить признаки, характеризующие уполномоченную организацию.

1. Территория деятельности данной организации включает в себя всю территорию Российской Федерации или ее часть. Данная организация может быть уполномочена как российскими, так и иностранными изготовителями.

2. Организация занимается определенной деятельностью. Представляется, что под определенной деятельностью представляется деятельность, которая отвечала бы условиям, гарантирующим возможности качественного осуществления деятельности по удовлетворению требований потребителя в отношении товара ненадлежащего качества. Также следует считать, что организация как профессиональный участник рынка должна осуществлять вышеуказанную деятельность в качестве основной.

3. Организация осуществляет свою деятельность по удовлетворению требований потребителей с изготовителем (продавцом) на основании договора. Закон не устанавливает, на основании каких именно договоров изготовитель (продавец) уполномочивает на осуществление деятельности по удовлетворению требований, оставляя это на усмотрение сторон.

Товарами ненадлежащего качества следует считать товары, имеющие какие-либо недостатки.

По Закону под недостатками товара понимается несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии либо неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Термин «уполномоченная организация» появляется в Законе в п. 6 ст. 5, согласно тексту которой изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя.

Существенным моментом является то, что уполномоченная организация осуществляет деятельность по устранению недостатков, заявленных потребителями, на безвозмездной основе в течение гарантийного срока. В случае обнаружения недостатка после истечения гарантийного срока устранение выявленного недостатка производится на договорной основе непосредственно с потребителем.

Согласно абз. 8 п. 2 ст. 10 на изготовителя (продавца) возлагается обязанность по информированию потребителей об адресе (месте нахождения), фирменном наименовании (наименовании) уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя. Таким образом, изготовитель (продавец) обязан заблаговременно проинформировать конечных потребителей о той уполномоченной организации, которая будет осуществлять устранение выявленных недостатков приобретенного у данного изготовителя (продавца) товара.

Статьи 13 и 15 Закона распространяют действие норм об ответственности за нарушение прав потребителей и о компенсации морального вреда также и на уполномоченную организацию.

Очень важной является норма, закрепленная в п. 2 ст. 18 Закона, согласно которой требования, указанные в п. 1 указанной статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Согласно ст. 18 Закона потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были заранее оговорены продавцом, вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Фактическое исполнение данной нормы на практике сталкивается с рядом трудностей.

Уполномоченная организация является организацией, которая осуществляет гарантийный, а также внегарантийный платный ремонт какого-либо товара изготовителей (продавцов) указанного товара. Уполномоченная организация — это организация, осуществляющая предпринимательскую деятельность, в том числе по устранению недостатков товаров.

Однако, если толковать нормы ст. 18 Закона буквально, получается, что потребитель вправе предъявить требования о замене товара. На практике нередки случаи, когда потребители требуют от уполномоченной организации замены товара на товар той же марки или аналогичный. Уполномоченная организация — это организация, чья основная деятельность состоит в оказании услуг по устранению недостатков самых разных товаров различных производителей, марок, моделей и т. д. Таким образом, следуя буквальному толкованию данной нормы Закона, у уполномоченной организации должен быть «фонд» различных товаров для удовлетворения возможных требований потребителей о замене указанных товаров. На практике встречаются случаи, когда уполномоченная организация запрашивает у уполномочивающей организации для удовлетворения таких требований товар, однако данная практика встречается чрезвычайно редко и только при работе достаточно крупных организаций в силу вполне понятного нежелания изготовителей (продавцов) предоставлять свой товар для удовлетворения таких требований. К тому же отражение таких операций по предоставлению товара вызывает сложности при работе с налоговыми органами. Данное требование возможно на практике осуществить в организациях, обслуживающих изготовителя какого-либо определенного товара, определенных марок товара, но его намного сложнее осуществить для организаций, обслуживающих сегмент определенных товаров (например, сотовых телефонов), причем тогда придется оговаривать с уполномочивающими организациями условия «депонирования» части их товара для возможного удовлетворения требований потребителей о его замене. Такое условие является затруднительным для выполнения крупными хозяйствующими субъектами, а для индивидуального предпринимателя это практически нереальное требование.

На основании вышеизложенного, по нашему мнению, трактовка норм ст. 18 Закона нуждается в изменении.

Статья 20 Закона устанавливает сроки для устранения недостатков товара.

В п. 1 данной статьи установлено, что срок устранения недостатков не может превышать сорока пяти дней. В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом по Закону отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. Думается, положения данной статьи нуждаются в корректировке.

Прежде всего, хотелось бы отметить, что, несмотря на декларируемую возможность продлить сроки устранения недостатков, законодателем установлены очень жесткие рамки, в частности, отсутствие необходимых запасных частей (деталей, материалов), оборудования, что, как правило, и является основными причинами задержки, не является основанием для продления срока и освобождения от ответственности. Наравне с указанными в данной статье упоминаются «подобные причины», причем, что именно имеется в виду под «подобными» причинами, не конкретизируется, позволяя, таким образом, любое обстоятельство признать таковыми. Нам кажется, стоило бы допустить возможность по взаимному соглашению сторон продлевать срок устранения недостатков, причем верхний предел такого срока было бы целесообразным закрепить законодательно.

В п. 2 ст. 20 Закона установлено, что в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Однако здесь, в отличие от норм ст. 18 Закона, законодатель закрепил Перечень товаров (утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55), на которые указанное требование не распространяется. Но надо признать, что описанные по ст. 18 Закона недостатки подобного подхода применительно к уполномоченной организации уместны и здесь.

Статья 21 Закона регулирует порядок замены товара ненадлежащего качества: «В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования».

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет.

По нашему мнению, следует учитывать, что уполномоченная организация, как правило, не располагает запасом товара на случай требований о его замене. Целесообразнее исключить уполномоченную организацию из списка лиц, которые обязаны были бы удовлетворять требования потребителей о замене товара, или хотя бы законодательно увеличить сроки для предоставления замены товаров ненадлежащего качества, чтобы уполномоченная организация могла запросить указанный товар у уполномочивающей организации.

Положение же, закрепленное в абз. 4 ст. 21 Закона, обязывающее по требованию потребителя безвозмездно предоставить во временное пользование на период замены товар длительного пользования, еще более отягчает положение уполномочивающей организации, так как, по сути, ставит ее перед альтернативой: создавать особый фонд предметов для временного предоставления при сроке замены более семи дней, что потребует дополнительных весьма значительных коммерчески неоправданных затрат, а для некрупных компаний и вовсе данная возможность является исключительно теоретической; либо оплачивать претензии потребителей.

Сложившаяся ситуация также требует законодательного урегулирования.

В ст. ст. 22 и 23 Закона устанавливаются общие нормы, закрепляющие сроки удовлетворения требований потребителей и ответственность за нарушение указанных сроков для продавца (изготовителя, уполномоченной организации, уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).

Таким образом, на основании ряда положений действующей редакции Закона о защите прав потребителей можно сделать вывод, что уполномоченная организация по ряду причин, изложенных мной выше, испытывает значительные сложности в ведении своей деятельности. Данное положение дел нельзя считать удовлетворительным. Для улучшения ситуации следовало бы принять ряд поправок к Закону, что будет способствовать нормализации работы уполномоченных организаций, нормальному функционированию рынка подобных услуг, развитию малого бизнеса, а также, безусловно, благоприятно отразится на качестве услуг, оказываемых конечным потребителям.